Loisirs-vacances-voyages

Comment résoudre un litige quand ça se passe mal au camping

Piscine hors service, annulation par le professionnel… les séjours en camping peuvent se transformer en cauchemar. 60 vous aide à obtenir réparation.

Situés en bord de mer, en pleine forêt ou à côté d’un lac… les quelque 7 500 campings de l’Hexagone attirent toujours plus de monde. Début avril, 63 millions de réservations étaient déjà enregistrées pour la saison 2023, selon la Fédération nationale de l’hôtellerie de plein air (FNHPA). Le chiffre est en nette augmentation par rapport au même mois de l’an dernier, qui avait pourtant battu tous les records de fréquentation ! 

« Avec la hausse du coût de la vie, les personnes recherchent plus que jamais des bas prix pour cet été, analyse Nicolas Dayot, président de la FNHPA. Logiquement, ce sont surtout les emplacements nus, rarement facturés plus de 300 € la semaine en haute saison, qui sont massivement réservés. » Des emplacements bon marché qui accueillent les campeurs apportant leur propre tente ou caravane. 

Prix élevé ne rime pas toujours avec qualité

La note est, en revanche, plus salée si l’on opte pour un emplacement équipé d’un mobil-home, chalet ou bungalow, dont le tarif hebdomadaire, l’été, tourne autour de 600 €, et peut même dépasser 1000 € dans les zones très prisées comme la Côte d’Azur ou le Pays basque. Un prix élevé qui ne garantit pas toujours une prestation de qualité.

« En marchant sur la terrasse de mon chalet, j’ai failli tomber à la renverse à cause d’une latte en bois enfoncée, raconte Aurore, partie l’année dernière dans un camping 4 étoiles vendéen. La salle de bains était remplie d’araignées, des clous sortaient des cloisons, et deux lits pour adultes avaient été remplacés par deux lits superposés pour enfants, dont l’échelle menaçait de tomber ! Résultat : j’ai dû migrer sur le canapé du salon pour y dormir tout le séjour… » 

Entre les problèmes de conformité et d’entretien, les annulations par le professionnel en cas d’intempéries ou la facturation de services « surprises », les vacances en camping peuvent réserver leur lot d’imprévus fâcheux. Nos conseils vous aideront à y faire face.

1. Les prestations ne sont pas conformes ?

Hébergement plus petit que prévu, espace aquatique fermé, douche privée d’eau chaude… En arrivant dans votre camping, vous constatez un désagréable décalage entre l’annonce sur Internet et la réalité. « Dans ce cas, tentez d’abord de régler le problème à l’amiable avec l’équipe de l’établissement, en demandant une compensation financière, conseille Pierre Martin, responsable de la sous-direction des affaires réglementaires chez Atout France, organisme qui attribue le nombre d’étoiles aux campings. Il est aussi possible, en guise de compensation, de demander à loger dans un hébergement de standing supérieur. » 

Le propriétaire du camping refuse toute demande ? Si la location n’est pas fidèle à l’annonce, constituez un dossier intégrant l’état des lieux d’entrée et le détail des caractéristiques du logement joint généralement au contrat de location. Confrontés, ces deux documents contribueront à établir la non-conformité des lieux. Si des installations ou services annoncés sur le site (club enfants, piscine, spa, etc.) sont inaccessibles, prenez des captures d’écran et des photos sur place pour placer le professionnel face à ses responsabilités. 

Ajoutez, dans une déclaration écrite, qu’un écart trop flagrant entre une promesse commerciale et la réalité est passible de poursuites pour pratique commerciale trompeuse, punie d’une amende pouvant aller jusqu’à 300 000 € et de deux ans d’emprisonnement, selon l’article L.132-2 du code de la consommation. 

N’oubliez pas d’apporter les preuves de location (factures, confirmation de réservation) au dossier. Envoyez l’ensemble par mail ou par courrier avec avis de réception à l’adresse du camping. Pour donner du poids à votre réclamation, signalez l’établissement sur la plateforme signal.conso.gouv.fr ou à la Direction départementale de la protection des populations concernée. 

Si le professionnel refuse toujours votre requête, saisissez le médiateur dont il dépend, à même de proposer une solution satisfaisant les deux parties. Pour le trouver, rendez-vous dans les conditions générales de vente du camping, où doivent être précisés son nom et son adresse Internet. S’il n’est pas mentionné, demandez le contact du médiateur au gérant du camping, qui a l’obligation d’en proposer un. Sinon, il s’expose à une amende de 15 000 €. Une fois connecté à la plateforme du médiateur, remplissez le formulaire de réclamation. Dans la plupart des cas, un avis est rendu dans les trois mois qui suivent la demande de médiation.
 

2. Le camping est touché par un incendie, une inondation... ?

Menacés par d’immenses brasiers, plusieurs campings situés en Gironde ont été évacués en 2022. Dans certains cas, les établissements sont partis en fumée, contraignant leurs propriétaires à annuler de nombreuses réservations. Des événements qui risquent fortement de se reproduire. 

En cas de catastrophe naturelle (tempête, incendie, inondation…), il existe heureusement des solutions pour récupérer son argent côté client. Si votre séjour a été annulé par le professionnel, il doit être intégralement remboursé. La procédure est enclenchée par le propriétaire du camping, généralement couvert par son assurance en cas de catastrophe naturelle. Si votre séjour est écourté à la suite d’une évacuation, vous devez percevoir un remboursement au prorata des journées non honorées. 

Attention : si vous souhaitez annuler une réservation de votre propre chef, aucune somme ne vous sera versée… à moins d’avoir souscrit une assurance annulation. Dans ce cas, vérifiez dans votre contrat quelles conditions s’appliquent. 

Jetez aussi un œil au contrat de votre carte bancaire : si vous avez payé votre séjour avec, vous êtes parfois protégé en cas d’annulation volontaire. Vos biens ont été endommagés ? Ils sont peut-être couverts par votre assurance habitation multirisque. Pour le savoir, reportez-vous à la liste des articles remboursés en cas de pépin, inscrite dans votre contrat d’assurance. Évaluez le montant des dommages subis et rassemblez les justificatifs prouvant l’existence et la valeur des objets concernés. 

Si l’incendie est qualifié de catastrophe naturelle par arrêté préfectoral, vous aurez dix jours après sa publication pour remplir une déclaration en ligne sur le site de votre assureur ou lui envoyer l’ensemble des preuves par lettre recommandée avec avis de réception. S’il n’est pas considéré comme une catastrophe naturelle, le délai est réduit à cinq jours et débute le lendemain du sinistre.

 

3. Votre séjour en camping en Europe est annulé ?

Au sein de l’Union européenne, toute réservation annulée par le gérant du camping, quelle qu’en soit la raison, doit vous être remboursée en intégralité. Si des difficultés sont rencontrées, sollicitez le médiateur désigné par le camping ou demandez conseil au Centre européen des consommateurs (CEC), organisme spécialisé dans la résolution des litiges transfrontaliers. Il fournit une aide juridique gratuite, que l’on peut demander en remplissant un formulaire de réclamation.

Avant de procéder à une annulation, lisez votre contrat de location pour vérifier si votre réservation est modifiable, annulable et remboursable jusqu’à votre arrivée. Attention : les notions d’acompte - premier versement engageant le client à payer l’intégralité de la somme -, et d’arrhes, remboursées deux fois leur montant si le professionnel annule, n’ont pas cours en dehors de la France. 

Si vous souhaitez annuler votre réservation et que vous avez déjà versé une partie de la somme, étudiez bien les conditions générales de vente (CGV), très variables selon les politiques commerciales. Certains propriétaires accepteront de vous restituer le premier versement sans pénalités financières, alors que d’autres garderont tout ou exigeront parfois même de percevoir le reste de la somme.
 

4. L’accès au wifi vous a été facturé ?

Le camping a tout à fait le droit de vous faire payer l'accès à son wifi ! Mais le propriétaire doit bien l’indiquer, notamment sur son site Internet. « Cette obligation d’information est valable pour les établissements affichants au moins 2 étoiles et concerne l’ensemble des services facturés », signale Pierre Martin. 

Selon les campings, il peut s’agir de la fourniture de draps et de serviettes, de l’accès au spa ou aux vélos. Bien souvent, le wifi est heureusement offert. Ce qui ne signifie pas que vous aurez accès à du haut débit ! « La connexion doit permettre au minimum la possibilité de consulter des courriels en bas débit », précise le site d’Atout France. 

Avant de réserver, appelez l’accueil du camping pour connaître le débit Internet sur place si ce critère compte pour vous. À partir des campings 2 étoiles, tous les emplacements doivent pouvoir obtenir un accès wifi. Dans le cas contraire, les établissements s’exposent à une dégradation de leur classement.

5. On ne veut pas vous rembourser vos chèques-vacances ?

Vous avez payé en chèques-vacances mais, sur place, vous êtes déçu des installations et souhaitez obtenir leur remboursement. « Ce n’est pas possible, prévient l’Agence nationale pour les chèques-vacances (ANCV). En cas de litige, c’est avec le professionnel que le consommateur devra négocier pour recouvrer ses fonds. » 

Pour rappel, les chèques-vacances, valables en France et à destination de l’Union européenne, existent en deux versions. D’un côté les « Classic », en papier, à envoyer par courrier recommandé à l’adresse du camping, ou à dépenser sur place au début ou à la fin du séjour, selon la politique commerciale du professionnel. 

De l’autre, les « Connect », leur pendant numérique. Pour utiliser ces derniers, il faut d’abord se créer un compte chèque-vacances Connect puis activer son portefeuille via l’application Chèque-Vacances installée sur son téléphone. En boutique, le paiement peut s’effectuer à l’aide d’un QR code affiché par l’application. À distance, la transaction est validée en saisissant son code personnel dans l’appli.

Les labels de référence

De nombreux labels sont affichés par les campings tricolores, mais seuls quatre sont pris en compte par l’organisme d’État Atout France, dans son cahier des charges dédié à la classification des établissements de plein air. Un gage de sérieux. Les voici :

• Clef verte : 260 campings détiennent ce label écologique. Parmi les critères principaux à respecter : l’obligation de proposer des équipements bien isolés (mobil-home, chalet, etc.), réduire au maximum la consommation d’eau et utiliser des produits d’entretien écolabellisés ou écocertifiés. 
• Écolabel européen : c’est l’autre label écolo, affiché par une quarantaine de campings. Tout comme son rival, il promeut la réduction de la consommation d’eau et d’énergie. Il œuvre également pour la diminution et le tri des déchets, mais aussi pour l’usage de transports respectueux de la nature.
• Tourisme & handicaps : les 250 établissements revendiquant ce label facilitent la vie sur place des personnes en situation de handicap. Rendez-vous sur le site tourisme-handicaps.org pour trouver quels campings prennent en charge les handicaps auditif, moteur, intellectuel ou visuel. 

Qualité tourisme : 832 campings sont titulaires de ce label, seule marque d’État attribuée aux professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leurs prestations.

Source : 60 Millions de consommateurs août 2023

 

 

Dans son combat pour la loyauté des transactions, l’UFC-Que Choisir, a déposé plainte contre le site de revente de billets en ligne Viagogo devant le Tribunal judiciaire de Paris en raison des pratiques commerciales agressives et trompeuses de l’opérateur faisant de nombreuses victimes, et appelle les consommateurs à ne pas recourir à ce site au risque de se faire duper.

 

L’expérience utilisateur instrumentalisée via une pratique commerciale agressive et trompeuse

 

Jouant sur la soi-disant rareté des places disponibles, le site multiplie les alertes, les chronomètres oppressants, les messages biaisés pour précipiter l’acte d’achat du consommateur, tout en lui occultant l’information essentielle, à savoir le prix.

Tout au long du parcours d’achat, le consommateur est assailli de messages alarmants : « Ces billets seront probablement bientôt tous écoulés » ; « 21 autres personnes regardent cet évènement » ; « Il ne reste plus que X billets » « 02 :15 restante(s) pour compléter l’achat ». Ces alertes répétées « mettent la pression » sur le fan ou le supporter, qui n’est plus attentif au prix des billets. Ces méthodes sont clairement agressives et trompeuses.

Comme si cela ne suffisait pas, Viagogo dissimulait habilement le prix final au consommateur. En effet, jusqu'à récemment le site ajoutait des frais supplémentaires au prix initial que le consommateur ne découvrait qu’une fois sa commande confirmée et son compte débité.

Viagogo ne peut se retrancher derrière son statut de plateforme en ligne qui met simplement en relation vendeurs et acheteurs, car c’est bel et bien l’architecture même de son site internet qui est en cause.

 

Des méthodes illégales : des billets revendus sans autorisation

 

Viagogo permet la revente en masse de billets de manifestations sportives ou culturelles sans l’autorisation des organisateurs.

Mais c’est illégal en France afin d’empêcher la revente de billets à des fins spéculatives notamment par le biais de plateformes en ligne, aux dépens des consommateurs et des organisateurs.

Nombreux sont les fans et supporteurs qui ont acheté leurs billets à un prix deux à trois fois plus élevé qu’auprès de la billetterie officielle, qui se retrouvent mal placés ou qui ne peuvent accéder à l’évènement à défaut de billets valides.

Les organisateurs sont également victimes du site. Les fans et supporteurs se retournent vers eux pour avoir des explications. Pourtant, aucun des nombreux organisateurs contactés par L’UFC-Que Choisir n’a donné d’autorisation pour que leurs billets se retrouvent sur ce site.

Viagogo a bien connaissance de cette interdiction mais persiste et signe. Le site a perdu son recours devant le Conseil Constitutionnel¹ mais n’a pas modifié pour autant ces méthodes.

 

Alors que l’association a reçu près de 500 témoignages de consommateurs victimes, soulignant que les condamnations passées (en France et en Europe) de Viagogo ne l’ont pas dissuadé sur ses mauvaises pratiques, l’UFC-Que Choisir passe à l’action :

 

• Dépose plainte contre Viagogo pour pratiques commerciales déloyales, trompeuses et agressives et revente de billets sans autorisation.
• Appelle les consommateurs à privilégier les billetteries ou bourses d’échanges officielles.

NOTES

¹ Décision du Conseil Constitutionnel n° 2018-754 QPC du 14 décembre 2018.

 

 

Tourisme

La protection des consommateurs sauvegardée

Plusieurs syndicats de voyagistes ont essayé de faire supprimer leur responsabilité « de plein droit » en cas de mauvaise exécution des prestations lors d’un voyage. Dans un arrêt du 12 juillet 2019, le Conseil d’État a rejeté leur requête, suivant les arguments avancés par l’UFC-Que Choisir.

Depuis 1992, les voyageurs français faisant face à un problème lors de leur séjour (activités annulées, hôtel d’une catégorie inférieure à celle prévue, dates des vols modifiées…) ont un interlocuteur vers lequel se tourner : le vendeur de leur séjour, responsable de plein droit de la bonne exécution des prestations promises.

Lors de la transposition d'une nouvelle directive européenne datant de 2015 relative aux voyages à forfait (c’est-à-dire les voyages organisés vendus sous forme de package), qui a renforcé la protection des consommateurs depuis le 1^er juillet 2018, cette spécificité française a été conservée, malgré l’opposition des voyagistes qui ont lancé une campagne de lobbyisme pour la faire disparaître.

Par une requête au Conseil d’État, le syndicat Les entreprises du voyage, le syndicat des entreprises du tour operating, l’association professionnelle de solidarité du tourisme et la société Voyageurs du monde ont demandé « d’annuler pour excès de pouvoir l’ordonnance n° 2017-1717 du 20 décembre 2017 portant transposition de la directive européenne ». Selon l’argumentaire des voyagistes, en conservant la responsabilité de plein droit, le gouvernement français a procédé à une « surtransposition » de la directive européenne entraînant « un écart de réglementation substantiel avec les autres États membres » et « une perte de compétitivité pour les organisateurs de voyages français, dans un marché particulièrement soumis à la concurrence européenne ».

Après avoir entendu en séance publique, entre autres, l’avocat de l’UFC-Que Choisir, le Conseil d’État a rejeté la requête des voyagistes.

« En prévoyant une responsabilité de plein droit des professionnels qui vendent un forfait touristique, responsabilité dont ils peuvent toutefois s’exonérer, en tout ou partie, en apportant la preuve que le dommage est imputable au voyageur ou à un tiers […], l’ordonnance a procédé à une exacte transposition de la directive et n’a pas, contrairement à ce que soutiennent les requérants, institué en droit français une responsabilité des professionnels plus étendue que celle résultant des objectifs de la directive », écrit le Conseil d’État dans sa décision.

L’IMPACT SUR LE CONSOMMATEUR

Cette responsabilité de plein droit, en place depuis près de 30 ans, permet simplement au voyageur d’identifier facilement son interlocuteur en cas de mauvaise exécution des prestations achetées. Cette disposition est en droite ligne avec le texte de la directive européenne qui prévoit dans son article 13 que la responsabilité du professionnel est « indépendante du fait que ces services doivent être exécutés par lui-même ou par d'autres prestataires de services de voyage ».

C’est bien ici que la protection du consommateur prend toute sa valeur puisqu’en cas de non-exécution, mauvaise exécution, défaillance de sécurité d’une des prestations comprises dans son forfait touristique, le consommateur peut se retourner vers l’interlocuteur auprès duquel il a acheté ce forfait. À charge pour l’organisateur de se retourner vers le prestataire défaillant qui a causé l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat. La directive indique d’ailleurs que « la responsabilité de l'organisateur ne devrait pas affecter le droit de celui-ci de demander réparation à des tiers, y compris à des prestataires de services ».

 

Vol dans un hôtel, qui doit vous indemniser ?

 

• « la Direction n’est pas responsable en cas de vol de votre véhicule ou de son contenu  »
• « parking non gardé. »
•  

Vrai ou intox ?

 

Indemnisation totale de l’hôtelier

 

Sauf faute ou négligence de votre part, l’hôtelier est présumé responsable, d’autant si le parking n’était pas surveillé malgré une indication contraire, oubli de fermer une porte d’accès, employé auteur ou complice, négligences dans la surveillance.

Indemnisation partielle

 

Dans les autres cas, l’indemnisation est limitée à 50 fois le prix de la chambre (vol à l’intérieur de l’hôtelet objets laissés dans la voiture)) et 100 fois pour le vol du véhicule.

Faute ou négligence du client

 

Si le client avait laissé les clefs sur le véhicule ou sa porte n’était pas verrouillée, il appartient à l’hôtelier d’apporter cette preuve pour atténuer ou faire disparaître sa responsabilité.

 

Contactez notre Association par mail (soslitiges58@gmail.com ) si vous rencontrez des difficultés pour être indemnisé, s’il vous semble que vous êtes dans votre bon droit.

 

 

Vos vacances seront-elles vraiment remboursées si la crise continue ?

Les Français sont encouragés à réserver pour cet été… Mais le remboursement intégral en cas de problème lié au Covid ne sera pas systématique.

 « Les Français peuvent prendre leurs réservations », a affirmé Édouard Philippe le 14 mai dernier, évoquant les vacances de cet été en métropole et en outre-mer.

Mais une grande incertitude plane encore sur l’évolution de l’épidémie de coronavirus dans les prochaines semaines. Une deuxième vague épidémique pourrait contraindre à un reconfinement total ou partiel, sans compter la possible prolongation des contraintes de déplacement dans certaines zones, et les perspectives de mise en quarantaine des personnes potentiellement contaminées.

 

Un remboursement intégral – qui ne sera pas automatique

Pour rassurer ceux qui hésitent encore, les principaux acteurs du tourisme et de l’hôtellerie se sont engagés à rembourser intégralement les clients « dans l’hypothèse où l’évolution de l’épidémie ne rendrait pas possible le départ en vacances », souligne le Premier ministre.

Rien de tel pour faire décoller les réservations de trains et d’hébergements. Mais avant de se jeter à l’eau, il est indispensable de bien lire le contrat que vous allez signer, notamment si vous passez par une plateforme de réservation en ligne. Car le remboursement intégral, annoncé par le gouvernement, ne sera pas automatique !
 

Les organisations professionnelles s’engagent, mais…

L’engagement évoqué a été pris par plusieurs grandes organisations professionnelles du tourisme : les Entreprises du voyage (EDV) et le Syndicat des entreprises du tour operating (Seto), qui regroupent agences de voyage et tour-opérateurs, l’Union des métiers et des industries de l’hôtellerie (UMIH), qui représente les hôtels, et la Fédération nationale des gîtes de France.

La Fédération nationale de l’hôtellerie de plein air (FNHPA), principale représentante des campings, devrait également signer très prochainement cet accord.

 

Les loueurs ne sont pas obligés de suivre l’accord

Mais il s’agit d’un engagement, pas d’une obligation.

D’une part, les organismes professionnels n’ont souvent aucun pouvoir contraignant auprès de leurs adhérents, qui peuvent ou non suivre leurs recommandations. Comme le rappelle la FNHPA, « chaque gestionnaire de camping reste bien entendu libre de piloter lui-même sa stratégie commerciale et d’avoir la relation contractuelle qu’il souhaite avec ses clients ».

D’autre part, nombre de petites structures n’appartiennent à aucune fédération. C’est par exemple le cas des particuliers qui louent un logement via Leboncoin ou Airbnb.
 

Airbnb ne remboursera pas si vous ne pouvez pas vous déplacer

Si vous réservez via Airbnb, aucun remboursement n’est pour le moment prévu si vous ne pouvez plus vous déplacer le jour J.

Airbnb a mis en place une politique de remboursement pour les réservations effectuées avant le 14 mars, dans le cadre de la force majeure. Mais elle ne s’appliquera plus pour ces nouvelles réservations : « Le Covid-19 et ses conséquences ne sont plus imprévus ni inattendus », souligne la plateforme. Elle conseille simplement aux vacanciers de choisir des offres avec des conditions d’annulation flexibles.


 

La loi permet aux propriétaires de ne pas rembourser

Abritel rappelle pour sa part qu’il n’est qu’un intermédiaire entre vacanciers et propriétaires. Ces derniers établissent leur propre contrat. Il n’est pas certain que tous acceptent un remboursement intégral alors que la réglementation actuelle est de leur côté.

En effet, les consommateurs qui réservent maintenant pour cet été connaissent les risques liés au Covid et réservent donc en connaissance de cause.

S’ils ne peuvent finalement plus se déplacer le moment venu, ils ne pourront sans doute pas invoquer la force majeure qui leur permettrait de faire valoir l’ordonnance du 25 mars 2020

Les points à vérifier avant de signer

Vérifiez que le contrat que vous allez signer mentionne clairement la possibilité de remboursement intégral en cas d’empêchement lié au coronavirus. Ou que l’organisme auprès duquel vous réservez l’indique noir sur blanc sur ses documents de vente ou de communication, ce qui vaudra engagement.

Vous devez être attentif à plusieurs choses : dans quels cas précis pourra avoir lieu ce remboursement ? L’engagement des professionnels concerne « le cas où le lieu de séjour, en France métropolitaine, ne serait plus accessible en raison de contraintes sanitaires », précise EDV. Si vous réservez un séjour outre-mer, soyez donc particulièrement vigilant.
 

Questionnez et négociez !

Le remboursement s’appliquera-t-il si la résidence de tourisme réservée est ouverte et dans une zone accessible, mais que vous vous trouvez, vous, en zone confinée ? Ou si vous êtes placé en quarantaine ? Sous quelle forme et dans quel délai se fera ce remboursement (virement, avoir…) ? Autant de questions à poser, et de réponses à négocier lors de la réservation.


Si le contrat ne prévoit pas de clause de remboursement en cas de problème lié au coronavirus, vous devez vérifier les conditions d’annulation classiques. Les frais en cas d’annulation de votre part peuvent varier selon les contrats.

Si vous réservez via Airbnb, optez pour des offres avec des conditions d’annulation flexibles. Il est possible de faire une recherche uniquement sur ce type d’annonces, qui permettent en général d’annuler sans frais avec remboursement intégral jusqu’à 14 jours avant le début du séjour.

 

Vous avez réservé des vacances auprès de Thomas Cook ou de Jet Tours, quelles sont les premières démarches à envisager ?

Cette faillite ne concerne pour l’instant que la société Thomas Cook en Angleterre, la société française Thomas Cook SAS n’est pas encore en liquidation judiciaire.

Néanmoins, il est prudent de contacter votre agence locale pour savoir si des difficultés sont à prévoir.

Thomas Cook a mis en place un numéro de téléphone d’urgence, le 01 41 05 40 81.

Vous pouvez également contacter l’hôtel ou la compagnie aérienne afin de savoir si Thomas Cook ou l’une des sociétés du groupe Thomas Cook (Jet Tours, Club Jumbo et Secrets de Jet Tours) a bien payé votre séjour, vol ou hôtel.

Vous avez acheté des vacances auprès de Thomas Cook ou l’une des sociétés du groupe Thomas Cook (Jet Tours, Club Jumbo et Secrets de Jet Tours) ?

Vous bénéficiez d’une protection en cas d’achat d’un « forfait touristique ».

Il s’agit de la combinaison de différents éléments appelés services de voyage aux fins d’un même voyage ou séjour dépassant 24 heures ou comprenant une nuitée.

Les services de voyage sont des prestations portant sur le transport des passagers, l’hébergement, la location d’une auto ou d’une moto, mais aussi sur tout autre service touristique (places de concert, excursions, visites guidées, soins au spa…) s’ils représentent au moins 25 % du prix du forfait ou constituent une caractéristique essentielle de la combinaison. Les assurances et navettes ne sont pas des services de voyage.

Si vous êtes sur place, comment réagir ?

La société française Thomas Cook n’est pas encore placée en liquidation judiciaire.

Vous pouvez néanmoins :

• contacter Thomas Cook au 01 41 05 40 81 (numéro de téléphone d’urgence mis en place par le voyagiste) ;
• vous rapprocher du correspondant local de Thomas Cook ou de l’agence de voyages française qui vous a vendu le séjour afin d’organiser la fin de vos vacances ou votre rapatriement.

En cas de difficulté, contactez l’ambassade ou le consulat Français de votre lieu de séjour.

Si votre séjour doit débuter, comment réagir ?

Contactez Thomas Cook au 01 41 05 40 81 (numéro de téléphone d’urgence mis en place par le voyagiste). Si votre séjour n’est pas maintenu, vous pourrez bénéficier de son remboursement par la garantie financière de Thomas Cook. Il faudra attendre que la société française Thomas Cook SAS soit placée en liquidation judiciaire.

Vous pouvez dès à présent vous rapprocher de la garantie financière du voyagiste aux coordonnées suivantes :

APST
15 avenue Carnot - 75017 Paris
Téléphone : 01 44 09 25 35
Courriel : info@apst.travel
Du lundi au jeudi : 9 h-13 h et 14 h-17 h 45
Le vendredi : 9 h-13 h et 14 h-16 h

Vous avez réservé un vol aérien via une agence Thomas Cook ?

Prenez rapidement contact avec la compagnie aérienne afin de savoir si elle a été payée par l’agence  de voyages Thomas Cook.

Si la compagnie aérienne n’a pas été payée, la garantie financière de Thomas Cook ne couvre pas la seule réservation d’un transport aérien. Il faut à la fois l’achat d’une nuit d’hôtel avec une autre prestation touristique telle que la location d’un véhicule, un transport ou un autre service touristique (billets de spectacles…) pour être couvert contre la faillite de l’agence de voyages.

Pour tenter d’être remboursé, vérifiez si vous bénéficiez d’une assurance particulière notamment dans le cadre de votre carte bancaire.

À défaut, vous pourrez déclarer votre créance auprès de l’administrateur judiciaire une fois que la société française Thomas Cook SAS sera en liquidation judiciaire.

Vous avez réservé un hôtel via une agence Thomas Cook ?

Prenez rapidement contact avec l’hôtel afin de savoir s’il a été payé par l’agence de voyages Thomas Cook.

Si l’hôtel n’a pas été payé, la garantie financière de Thomas Cook ne couvre pas la seule réservation d’une ou plusieurs nuits d’hôtel.

Il faut à la fois l’achat d’une nuit d’hôtel avec une autre prestation touristique telle que la location d’un véhicule, un transport ou un autre service touristique (billets de spectacles…) pour être couvert contre la faillite de l’agence de voyages.

Pour tenter d’être remboursé, vérifiez si vous bénéficiez d’une assurance particulière notamment dans le cadre de votre carte bancaire.

À défaut, vous pourrez déclarer votre créance auprès de l’administrateur judiciaire une fois que la société française Thomas Cook SAS sera en liquidation judiciaire.

Quelle est la garantie financière de Thomas Cook et Jet tours ?

Thomas Cook a souscrit une garantie financière auprès de l’association professionnelle de la solidarité du tourisme (APST).

Le numéro d’immatriculation auprès de l’ASPT est le IM092100061 et couvre les marques Thomas Cook, Jet Tours, Club Jumbo et Secrets de Jet Tours.

Coordonnées de l’APST :
APST
15 avenue Carnot - 75017 Paris
Téléphone : 01 44 09 25 35
Courriel : info@apst.travel
Du lundi au jeudi : 9 h-13 h et 14 h-17 h 45
Le vendredi : 9 h-13 h et 14 h-16 h

Art :UFC Que Choisir 23/9/2019

Location entre particuliers

Attention aux arnaques sur Abritel

UFC Que Choisir vous alerte

Des offres frauduleuses circulent sur le site de location entre particuliers Abritel. Les victimes, pensant réserver une superbe villa pour leurs vacances, versent de l’argent à des escrocs, qui disparaissent avec la somme payée. Et les vacanciers se retrouvent sans recours.

Les escrocs surfent sur les émotions des gens : peur, gains rapides, opportunité miraculeuse à saisir… Tous les arguments sont bons pour tendre des pièges aux internautes. Cette fois, des villas de rêve à louer font office d’appât, et la plateforme de location entre particuliers Abritel sert d’interface. Les victimes sont nombreuses, en attestent les multiples témoignages depuis le début de l’année.

Le procédé est identique à chaque fois. Un internaute recherche une villa où passer ses vacances. Il trouve une annonce alléchante, qui correspond à ses attentes : une superbe maison bien située, avec toutes commodités, parfaite pour un séjour en famille ou entre amis, à un prix correct. Dans cette annonce, le propriétaire indique vouloir être contacté en direct, mail personnel à l’appui. Le locataire entame alors une conversation par mail avec H.L., ou encore L.G. Convaincu par ces échanges, il valide auprès du prétendu propriétaire la réservation et reçoit un mail de confirmation, cette fois de la part de HomeAway (société anglaise détentrice de la plateforme Abritel et filiale de la société américaine Expedia Group). En confiance, le locataire fait un virement correspondant au coût de la location sur le compte étranger (Angleterre, Autriche), dont les coordonnées ont été transmises via ce même mail HomeAway. Deux jours plus tard, la supercherie éclate. Aucune trace de la réservation n’apparaît sur le site d’Abritel. Le compte sur lequel l’argent a été envoyé est fermé, l’argent s’est envolé. Depuis le début, tout est faux : texte de l’annonce, identité du vendeur, adresse e-mail HomeAway et numéro de compte bancaire d’Abritel. L’objectif des escrocs consiste à faire sortir les internautes de la plateforme tout en leur faisant croire que la transaction est contrôlée par le site de mise en relation.

Sur cette annonce publiée sur Abritel, le soi-disant propriétaire insiste pour être contacté uniquement sur son mail, sans passer par la messagerie d’Abritel. Méfiance  

USURPATION D’IDENTITÉ

Et si les consommateurs à la recherche d’une location se font piéger c’est parce que les images, adresses et identités utilisées appartiennent à des personnes existantes, victimes collatérales. Il est d’ailleurs possible de vérifier la véracité des informations en faisant une recherche en ligne des informations données dans l’annonce : nom, profession et ville de résidence du propriétaire, localisation de la maison (lire encadré « Location de villas en ligne : comment éviter de se faire piéger »). 

VICTIMES SANS RECOURS

Depuis mai dernier, 28 victimes se sont regroupées, en vue de se soutenir dans leurs démarches. Chacune d’entre elles a perdu entre 2 800 € et 8 400 €, le montant global de pertes s’élevant à 114 000 €. Le nombre total de personnes abusées est plus élevé, et certains consommateurs ont perdu plus de 10 000 €. Aucune n’a aujourd’hui pu se faire rembourser. La page Facebook « Stop aux arnaques Abritel, HomeAway », ouverte en 2015, compte elle aussi nombre de témoignages de consommateurs abusés par cette arnaque. Le service clientèle d’Abritel se dégage de toute responsabilité, indiquant que la transaction ne s’est pas faite via leur service de paiement. Les courriers recommandés envoyés à Abritel par les victimes restent aujourd’hui lettre morte. Certains ont déposé plainte au commissariat, mais cela ne vise qu’à inquiéter les escrocs. Les banques quant à elles ne remboursent pas ces virements. Parallèlement, des personnes dont l’identité a été usurpée ont porté plainte : leur demande a été classée sans suite.

Dans ses conditions générales d’utilisation (CGU), Abritel indique ne faire figure que d’interface : « HomeAway ne sera aucunement partie au contrat de location […]. Nous n’approuvons, ne soutenons ni ne garantissons d’aucune manière l’authenticité, l’exactitude ou la fiabilité des informations contenues dans les annonces du site […]. » 

DES ANNONCES FRAUDULEUSES TOUJOURS EN LIGNE

Mais ces mêmes CGU précisent aussi que « HomeAway retirera un contenu ou en rendra l’accès impossible s’il vient à avoir connaissance de son caractère illicite, notamment si ce caractère illicite lui est notifié », en accord avec  la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN). Or les victimes indiquent, photos à l’appui, que les annonces frauduleuses dont ils ont fait les frais apparaissaient toujours, plusieurs jours, voire plusieurs mois, après signalement auprès d’Abritel. « Le directeur de la clientèle m’a dit que l’annonce dont j’ai été victime avait été supprimée le 24 février. Or je l’ai vue en mars et en avril. Il y a une faille dans leur système. J’estime qu’ils doivent nous rembourser ! », s’insurge l’une des 28 victimes du groupe. Et de pointer également le peu de vérifications de la part de la plateforme lorsqu’un propriétaire met son bien en location.

VOUS ÊTES VICTIMES D’UNE ANNONCE FRAUDULEUSE SUR ABRITEL

Si vous avez perdu de l’argent en pensant réserver une location de villa pour les vacances sur Abritel, regroupez le plus de preuves possibles : échanges de mails, annonce, photos… Si vous avez la preuve que l’annonce était toujours publiée sur la plateforme après signalement, envoyez un courrier recommandé à Abritel pour démontrer sa carence fautive et qu’ils reconnaissent leur responsabilité. Vous pourrez ainsi éventuellement vous faire rembourser. Faites appel à une association de défense des consommateurs en cas de non-réponse.. Si ces dernières n’aboutissent pas, la prochaine étape vise à porter l’affaire en justice.

Parallèlement, vous pouvez porter plainte. Le procureur pourra regrouper les plaintes. Plus elles sont nombreuses, plus l’ouverture d’une enquête est possible. Elle visera à arrêter les escrocs et non pas à se retourner contre Abritel.

LOCATION DE VILLAS EN LIGNE : COMMENT ÉVITER DE SE FAIRE PIÉGER

Dans les annonces frauduleuses, tout est faux mais tiré d’informations réelles : les noms, l’adresse, les photos, parfois même le texte de présentation, sont usurpés. Pas facile de savoir que l’on a affaire à des personnes malveillantes tant la présentation est crédible.

Enfin, méfiez-vous de toute bonne affaire : un prix bas pour une villa de rêve idéalement située n’existe pas, ni sur ce type de plateforme ni ailleurs.

Moralité : le site Abritel se retranche dans cette escroquerie sur le fait qu’elle est hébergeur et qu’elle n’est pas un intermédiaire de mise en relation .Si vous passez par ce site, passez par son service de paiement mais n’envoyez pas d’argent sur un compte étranger. Et au préalable, vérifiez sur un moteur de recherche si l’annonce n’a pas été présentée dans d’autres sites.