Découvrez comment repérer les abus commis au détriment des consommateurs par les professionnels de la fourniture d’électricité et de gaz.
Le Médiateur national de l’énergie souhaite l’interdiction du démarchage à domicile pour la fourniture d’électricité et de gaz. Olivier Challan Belval a publié lundi 24 février un communiqué pour réclamer cette mesure, « au moins pendant la période à venir, très sensible avec la fin des tarifs réglementés de vente de gaz naturel en juillet 2023 ».
Cette recommandation rappelle que certains professionnels commettent des abus, profitant de la possibilité laissée aux consommateurs de changer d’opérateur. Voici un tour d’horizon des principaux problèmes subis dans le secteur. Et des clés pour les repérer.
Avant la souscription d’un contrat
Offres des démarcheurs à domicile
« Pour éviter les arnaques, le plus simple est de ne pas ouvrir sa porte à un démarcheur ou de ne pas signer un contrat qu’il propose », explique à Xavier Pinon, co-fondateur de Selectra, un comparateur de divers services, notamment d’électricité et de gaz, qui dispose de partenariats avec des fournisseurs.
Les offres proposées par ce biais sont « les plus chères, car elles incluent les coûts du démarchage, très élevés », considère notre interlocuteur.
Selon le dernier rapport annuel du Médiateur de l’énergie, publié en mai 2019, « deux fournisseurs concentrent 3/4 des litiges » dont l’autorité a eu connaissance en matière de démarchage téléphonique ou à domicile : « Engie arrive en tête avec 44 % des cas, suivi d’Eni avec 28 % ».
Xavier Pinon préconise de choisir un fournisseur en comparant les prix ou en rejoignant un groupement d’achat.
Un démarcheur à domicile peut vous appâter en prétendant, après examen de votre facture, que vous paierez une mensualité d’abonnement au gaz ou à l’électricité plus faible si vous souscrivez un nouveau contrat.
Mais il s’agit d’un mirage : la régularisation annuelle pratiquée par le fournisseur induit un montant total à régler sur l’année plus important.
« À la limite, une mensualité plus élevée que celle que vous réglez actuellement est bon signe : elle montre que le fournisseur est honnête », observe Xavier Pinon.
Des commerciaux se rendant à votre domicile peuvent vous demander de signer un document présenté comme un avis de passage, en fait un contrat vous engageant. C’est la raison pour laquelle le Médiateur national de l’énergie recommande de ne signer aucun document et de ne transmettre au démarcheur ni facture ni relevé d’identité bancaire.
Dans tous les cas, si vous apposez votre signature sur un contrat après avoir été démarché à domicile, vous disposez d’un délai de rétractation de 14 jours.
Affirmations mensongères d’obligation de changement de fournisseur
Un commercial vous déclare que vous êtes obligé de changer de fournisseur d’électricité ou de gaz ? C’est un mensonge. La loi n’impose nullement de changer de fournisseur.
Faux agents d’EDF
Certains commerciaux se présentent au domicile en disant travailler pour EDF. Il s’agit d’un mensonge : le groupe indique n’envoyer « jamais » d’agents chez ses « clients particuliers pour proposer de nouvelles offres d’énergie ».
En dehors du démarchage à domicile, EDF assure ne jamais :
- téléphoner aux personnes inscrites sur la liste d’opposition au démarchage Bloctel ;
- demander des coordonnées bancaires par courriel ;
- permettre le règlement d’une facture en dehors de votre espace client en ligne.
Des démarcheurs peuvent indiquer travailler pour Engie. Pour le vérifier, vous devez examiner si :
- le commercial dispose d’une carte d’accréditation du groupe (avec sa photo et le logo de l’entreprise) ;
- la documentation qui vous est transmise comporte le logo.
Si la personne vous dit qu’elle travaille pour GDF Suez, vous êtes certain qu’elle ment : c’est l’ancien nom d’Engie.
Après la souscription d’un contrat
Surfacturation erronée
D’après Xavier Pinon, « aucun fournisseur n’est assez malhonnête en France pour surfacturer sciemment des consommateurs ».
Tous les opérateurs sont cependant susceptibles de commettre des erreurs. Si vous en suspectez une, n’hésitez pas à vous en plaindre auprès du service clientèle de l’entreprise.
Pour le co-fondateur de Selectra, « les problèmes de surfacturation tendent à se réduire du fait de l’installation des compteurs intelligents Linky, pour l’électricité, et Gazpar, pour le gaz, qui permettent une adaptation plus rapide de l’estimation de la consommation ».
Les fournisseurs d’électricité et du gaz n’ont pas le droit de pratiquer des rattrapages de facturation au-delà de 14 mois, comme le rappelle le Médiateur national de l’énergie dans son dernier rapport annuel.
Si votre opérateur exige des sommes indues, vous n’êtes pas tenu de vous en acquitter.
Remboursement mensonger de la contribution au service public de l’électricité
L’Union fédérale des consommateurs-Que Choisir a alerté en janvier 2019 sur des appels reçus par des personnes : leur interlocuteur leur disent qu’elles peuvent se faire rembourser la contribution au service public de l’électricité (CSPE), prélevée sur vos factures d’électricité. Il s’agit d’arnaques.
Obtenir un tel « remboursement est impossible », explique l’association agréée de consommateurs. « Seule une petite fraction de la taxe est en réalité sujette à remboursement (7,4 % au titre de l’année 2009) et sur une période qui s’étale de 2009 à 2015 », précise-t-elle.
En outre, vous devez faire votre réclamation « au cours de l’année qui suit le paiement contesté ». Aucune demande de remboursement faite en 2020 ne peut donc prospérer.
Contacts
Si vous ne parvenez pas à régler un litige avec votre fournisseur, saisissez SOS LITIGES 58
soslitiges58@gmail .com ou tél 06.50.00.77.31