Le démarchage téléphonique sera légalement plus encadré à partir du 1/3/2023.

Les consommateurs ne pourront plus être appelés en dehors d’une page fixe : de 10h à 13h et de 14h à 20h, sauf le week-end et les jours fériés.

Un même professionnel ne pourra plus vous importuner plus de 4 fois par mois.

Si vous insistez auprès de ce professionnel pour ne plus être importuné et que celui-ci enfreint cette interdiction dans les 60 jours, il encourt une amende de 75000 € s’il est un particulier et 375.000 € si c’est une personne morale (article L.242-16 du Code de la Consommation) . À vous de conserver la preuve de cette mise en garde !

Transports : que faire si votre identité a été usurpée par un fraudeur

Ne payez pas !

Un message inquiétant s’affiche soudainement sur l’écran de votre ordinateur. Il vous demande d’appeler de toute urgence un numéro de téléphone. Pas de panique. La situation n’est pas aussi grave que l’on cherche à vous le faire croire.

Laurence travaillait sur son ordinateur quand, tout à coup, les pages qu’elle consultait se sont figées, plusieurs fenêtres se sont ouvertes intempestivement et un message inquiétant est apparu à l’écran. « Il était écrit, raconte-t-elle, que mon PC avait été infecté par des programmes malveillants. Je devais composer de toute urgence un numéro de téléphone qui semblait correspondre à celui du service technique de Microsoft. Il était également précisé qu’il ne fallait surtout pas que j’éteigne la machine, faute de quoi toutes mes données seraient perdues. J’ai un peu paniqué, alors j’ai appelé. Au bout du fil, une personne m’a confirmé que l’appareil était vérolé, mais elle m’a dit qu’elle remettrait tout en ordre si je déboursais 240 €. Comme j’avais absolument besoin de mon ordinateur le jour même, j’ai payé. » Une fois le virement effectué, le réparateur en a pris le contrôle à distance et a procédé à une série de manipulations. Le PC de Laurence s’est ensuite remis à fonctionner normalement.

Monique a vu la même annonce s’afficher sur son écran d’ordinateur alors qu’elle cherchait à se connecter au site de sa Caisse d’allocations familiales. Elle était accompagnée d’une sirène stridente qui n’a cessé de retentir qu’une fois le son des enceintes coupé. « Comme je ne pouvais plus rien faire sur mon PC, j’ai téléphoné. Une personne charmante a pris la main sur mon ordinateur et, après avoir réalisé un diagnostic, m’a déclaré qu’il était infecté. Elle m’a proposé un dépannage à 90 €, auquel s’ajoutait un contrat de maintenance à vie de 400 €, que j’ai réglé par le biais d’un porte-monnaie électronique. »

Laurence et Monique ont toutes les deux été victimes de l’arnaque dite « au faux support technique ». Le message qu’elles ont reçu n’était pas une véritable alerte et ne provenait nullement de Microsoft. Qui plus est, leur ordinateur n’a jamais été infecté ni bloqué. Il leur aurait suffi de le redémarrer pour résoudre le problème ! Quant au « professionnel » qu’elles ont eu en ligne, il ne s’agissait pas d’un réparateur mais d’un cybercriminel, dont l’unique objectif était de leur soutirer de l’argent.

DES MÉTHODES DE PLUS EN PLUS EFFICACES

Les deux femmes sont loin d’être les seules à avoir été confrontées à ce genre d’escroquerie. « Il ne s’écoule pas une semaine sans qu’un client me contacte parce qu’il a vu apparaître ce type de message sur son écran, se désole Jordan Cartron, un réparateur indépendant installé à Compiègne, dans l’Oise. Beaucoup d’entre eux ont composé le numéro indiqué et versé la somme demandée, qui oscille le plus souvent entre 150 et 500 €, mais qui peut atteindre 1 000 € dans certains cas. » « Depuis plusieurs années, cette arnaque constitue l’un des sujets les plus consultés sur Cybermalveillance.gouv.fr, la plateforme gouvernementale de lutte contre les fraudes en ligne, assure Jérôme Notin, son directeur général. Les victimes sont nombreuses et les montants extorqués, très importants. Les escrocs, qui se sont professionnalisés et travaillent désormais par équipes à partir de plusieurs pays, se montrent de plus en plus efficaces. »

Leur méthode ? Un premier groupe est chargé de diffuser les faux messages. Pour ce faire, il passe par des régies publicitaires, dont il contourne les systèmes de contrôle, afin que soient publiés des encarts vérolés intégrant un code informatique frauduleux sur leurs sites partenaires. Dès qu’un internaute se rend sur une page où figure l’une de ces pubs, le code s’active et l’annonce menaçante apparaît. Les plateformes les moins scrupuleuses, comme celles de streaming, de jeux ou encore de recettes de cuisine, sont les plus susceptibles d’être corrompues, mais aucune n’est exempte de risques. Une deuxième équipe répond aux victimes. « Les aigrefins ont recours à des centres d’appels installés dans des pays francophones et demandent aux téléopérateurs de se faire passer pour de vrais techniciens, explique Jérôme Notin. Le discours est tellement bien rodé et les opérations si réalistes que la plupart des particuliers se font avoir et finissent par verser la somme réclamée. Certains ne se rendent même pas compte qu’ils ont été escroqués tant le subterfuge est redoutable. » Jordan Cartron se souvient : « J’ai déjà assisté à des interventions de ces pseudo-réparateurs. Ils passent leur temps à ouvrir des fenêtres, à modifier des paramètres et à fermer des boîtes de dialogue. Parfois, ils installent un antivirus gratuit ou une suite de sécurité payante qu’ils activent avec une licence piratée. En réalité, tout est faux. Ces manipulations ne servent absolument à rien, et pour cause, l’ordinateur n’a jamais eu le moindre problème. »

GARE À VOS DONNÉES PERSONNELLES

Si les personnes âgées peu à l’aise avec l’informatique représentent les proies les plus faciles, n’importe qui peut, un jour ou l’autre, tomber dans le panneau, tant l’arnaque est bien ficelée. D’autant plus que les cybercriminels n’attendent pas que leurs cibles consultent un site infecté. Ils n’hésitent plus à envoyer massivement des courriels frauduleux (phishing) dans lesquels ils incitent les destinataires, sous un prétexte fallacieux (visionner une vidéo géniale ou réaliser une excellente affaire, par exemple), à cliquer sur un lien qui les redirige vers une page vérolée. Certains escrocs ont même expédié une fausse newsletter imitant celle d’une marque connue dans le but qu’un maximum d’internautes cliquent sur le lien de désinscription, déclenchant l’affichage du fameux message. Le discours des prétendus réparateurs aussi ne cesse de s’affiner avec le temps. Désormais, il n’est pas rare que les téléopérateurs lancent sur les PC de leurs victimes un soi-disant outil de diagnostic qui repère des infections imaginaires, puis fassent parvenir à ces dernières une facture (fausse, évidemment !) à la fin de leur intervention.

Les margoulins ne se contentent plus d’obliger à payer une pseudo-prestation. Dès lors qu’ils ont pris la main sur les ordinateurs, ils peuvent en profiter pour subtiliser toutes sortes de données sensibles susceptibles de leur rapporter gros. Identifiants, mots de passe, justificatifs de domicile, scans de papiers d’identité… tout ce qu’il est possible de revendre sur le marché parallèle est bon à collecter. « Nous avons déjà eu un cas où un faux réparateur avait recopié un fichier nommé Motsdepasse.txt qui se trouvait sur la machine d’un particulier. Ce dernier y avait imprudemment recensé tous ses codes secrets, dont ceux de sa banque. Résultat : à peine quelques heures plus tard, 16 000 € disparaissaient de ses comptes bancaires, déplore Jérôme Notin. Sans parler des escrocs qui souscrivent des emprunts en utilisant des codes bancaires volés ou créent de faux papiers d’identité grâce à des documents administratifs récupérés auprès de victimes d’arnaque au faux support technique. » Il arrive également que des cybercriminels cachent dans les PC un logiciel « mouchard » leur permettant d’en reprendre le contrôle ultérieurement, voire recontactent leurs victimes plusieurs mois plus tard et leur réclament à nouveau de l’argent en alléguant une opération de maintenance.

DES AIGREFINS DIFFICILES À APPRÉHENDER

Si les services de police et de gendarmerie ne restent pas les bras croisés face à ces agissements, malheureusement leur bilan s’avère maigre. Le fait que les escrocs agissent de l’étranger et effacent de plus en plus souvent toute trace de leur intervention sur les ordinateurs de leurs proies ne facilite pas la tâche des forces de l’ordre. Sans compter que beaucoup de victimes ne portent pas plainte. Soit elles estiment que les chances de revoir leur argent sont quasiment inexistantes (ce qui n’est pas complètement faux !), soit elles n’ont pas conscience d’avoir été arnaquées, pensant avoir bénéficié d’une prestation réelle.

Quelques coups de filet ont toutefois été réalisés. En janvier 2019, trois chefs d’entreprise ont été arrêtés dans le département du Rhône. Ils étaient suspectés d’avoir extorqué quelque 2 millions d’euros à 8 000 personnes ! Actuellement mis en examen et placé sous contrôle judiciaire, le trio pourrait être présenté à la justice dans les mois qui viennent. Et, selon nos dernières informations, d’autres investigations seraient en cours.

LES TROIS STADES DE L’ARNAQUE

1. L’ordinateur est bloqué et un message apparaît incitant à composer un numéro d’assistance.
2. Un faux réparateur extorque de l’argent à sa victime sous prétexte de réparer le PC.
3. Des données sensibles sont volées et utilisées.

SAVOIR COMMENT RÉAGIR

Voici quelques conseils pour déjouer les arnaques au faux support technique. Ils vous permettront d’avoir les bons réflexes en fonction de la situation dans laquelle vous vous trouverez peut-être un jour.

Un message alarmant apparaît à l’écran

• Essayez de fermer la page. Si c’est impossible, appuyez simultanément sur les touches ctlr, alt et suppr de votre clavier. Cliquez ensuite sur « Gestionnaire de tâches », puis sur votre navigateur (Edge, Firefox, Chrome…) et sur « Fin de tâche ». Relancez le navigateur sans restaurer la session.
• Éteignez l’ordinateur en appuyant longuement sur l’interrupteur si rien n’y fait. Vous ne perdrez pas vos données.

Vous avez appelé le numéro et versé la somme demandée

• Portez plainte auprès de la police ou de la gendarmerie.
• Modifiez vos mots de passe, notamment ceux de vos comptes bancaires et de votre messagerie, s’il existe un risque que des données personnelles aient été volées. 
• Demandez à votre banque d’annuler la transaction ou de vous rembourser les sommes versées en cas de paiement par carte. Mais sachez que cette démarche peut ne pas aboutir si l’établissement estime qu’il y a eu négligence de votre part. 
• Faites examiner votre ordinateur par un vrai réparateur (comptez une cinquantaine d’euros l’intervention), lorsque vous avez autorisé l’escroc à prendre la main dessus. 
• Vous trouverez plus d’informations sur le site Cybermalveillance.gouv.fr, notamment une fiche récapitulative à présenter à l’agent qui prendra votre plainte.

Le reste du temps

• N’enregistrez pas identifiants et mots de passe sensibles sur votre ordinateur ou sur les sites eux-mêmes. Notez-les plutôt sur papier.
• Indiquez votre numéro de téléphone quand on vous le demande pour sécuriser vos connexions.
• Ne cliquez pas sur les liens présents dans les e-mails douteux.

Dépannage à domicile

Comment éviter les arnaques

LES 6 ERREURS À ÉVITER

Consulter les Pages jaunes

Tout se paie, en particulier une place bien visible et une publicité sur les Pages jaunes, en version papier ou sur Internet. Les professionnels sérieux n’ont pas les moyens de financer cette visibilité. Seule la surfacturation des prestations le permet. Garnier père et fils a ainsi consacré plus de 3 millions d’euros à la publicité Pages jaunes sur un an. 

Chercher sur Internet

Quand on tape les mots « artisan », « serrurier », « plombier »,  « dépannage », et tout ce qui s’en approche, ce ne sont jamais les artisans sérieux qui apparaissent. Là encore, tout est question d’argent. Arriver en bonne place quand un internaute lance une recherche, ça se paye. C’est ainsi qu’ADSV a dépensé 288 000 € en 2009 pour sa visibilité sur Google. Votre plombier ou votre serrurier de quartier n’en a pas les moyens, même s’il assure un service de dépannage en urgence. 

Aller au commissariat

Diriger les consommateurs vers une entreprise ou une autre ne fait pas partie des missions de la police. Mais plutôt que de vous renvoyer désemparé sans rien, certains vous tendent une carte ou un numéro de téléphone d’urgence. Attention, c’est un de ces cartons qui inondent les boîtes aux lettres, les ­commissariats n’échappent pas à la distribution de masse. 

Vouloir le prix le plus bas

« Quand une personne à la porte de son logement appelle, la première question qu’elle nous pose, c’est toujours : combien prenez-vous ? Commencer comme ça, c’est se jeter dans la gueule du loup. Un serrurier honnête n’est jamais compétitif à ce petit jeu-là », témoigne un professionnel. De fait, des promesses telles que « ouverture de porte : 26 € TTC », « ouverture de porte claquée 39 € tarif agréé », sont impossibles à tenir. Tarif agréé par qui d’ailleurs ? Au téléphone, face à notre question insistante, on a fini par nous lâcher : « Par nous-mêmes ! » 

Faire confiance à l’AFDCE

C’est l’Association française de défense des consommateurs européens. Le nom est pompeux, il inspire confiance. Pourtant, il n’a strictement rien à voir avec une association de protection des consommateurs, c’est une trouvaille de dépanneurs à domicile pour mieux ferrer les clients. 

Se fier à la mention « agréé par les grandes marques »

Ça ne veut rien dire, c’est abusif. Ce n’est pas parce qu’on ­commercialise des serrures ou des produits de différentes marques qu’on est agréé par elles.

LES 7 CONSEILS À SUIVRE

Dormez plutôt chez un proche ou à l’hôtel

Tant qu’on n’a pas vécu de dépannage cauchemardesque, on trouve le conseil farfelu. Mais si on s’attendait à payer 2 000 à 4 000 € pour faire ouvrir sa porte, on choisirait certainement d’aller coucher ailleurs. Alors, plutôt que courir ce risque très élevé, faites-vous héberger par un proche ou passez la nuit à l’hôtel. 

Coupez l’eau

S’il y a une fuite d’eau, coupez le robinet d’arrivée et écopez. C’est le plus sûr moyen d’éviter la facture démentielle et les travaux inutiles. Et si l’eau vous manque trop, allez dormir ailleurs. Appeler votre plombier le lendemain ou le lundi vous coûtera moins cher. 

Exigez un devis écrit

Les dépanneurs sont malins, ils annoncent souvent le montant du devis tout en dévissant ou en perçant. Ils sont si concentrés que vous n’exigez pas de trace écrite. C’est gagné, la facture délirante est en marche. Malgré l’urgence, exigez un devis écrit dès que le problème est identifié, avant que la réparation ne débute. 

Conservez toutes les pièces remplacées

Sur de nombreuses factures aux montants malhonnêtes la case « enlèvement du matériel » est souvent cochée « oui ». C’est un beau cadeau fait au dépanneur, cela lui évite le risque d’être poursuivi pour avoir changé des pièces en parfait état. Les éléments remplacés vous appartiennent, exigez de les conserver quand la facture est lourde. 

Ne vous laissez pas plumer

Si le dépanneur vous propose de régler en plusieurs fois, faites opposition aussitôt le premier chèque encaissé. Insistez auprès de votre banque si elle est réticente. Il est peu probable que l’entreprise insiste pour être payée. Si c’est le cas, contactez-nous. 

Alertez les autorités compétentes

Envoyez un courrier, en y joignant la facture, à votre DDPP (direction départementale de la protection des populations), Les DDPP engagent des procédures judiciaires quand elles ont suffisamment de plaintes. S’il y a procès, vous ­toucherez des dommages et intérêts. Notre Association peut vous aider dans cette démarche. 

Trouvez un professionnel honnête

Bien sûr, en dénicher un qui soit disponible le soir ou le week-end n’a rien d’évident.

Pour la serrurerie

Privilégiez  www.vachette.fr. À titre préventif, faites le tour de votre quartier ou de votre commune pour repérer un vrai serrurier. Demandez-lui s’il lui arrive de faire des dépannages à domicile. Si c’est le cas, enregistrez son numéro sur votre portable, cela peut un jour vous éviter de débourser 4 000 €. 

Pour la plomberie

Il n’existe pas de réseau d’urgence constitué de vrais professionnels en plomberie. À titre préventif, demandez à votre plombier chauffagiste son numéro de portable. Le soir ou le week-end où vous serez en rade, il acceptera peut-être de venir ou au moins de vous conseiller la marche à suivre par téléphone. Si vous ne connaissez pas de plombier, consultez votre entourage et vos voisins. Ils ont peut-être une bonne adresse à vous communiquer, prenez le numéro au cas où. Sinon, contactez la Capeb* de votre département, les adhérents sont tous artisans, ce n’est pas une garantie absolue mais ce sont de vrais professionnels, contrairement à la plupart des dépanneurs, et leur entreprise est là pour durer. Ils ont tout intérêt à satisfaire et fidéliser la clientèle. * Confédération de l’artisanat et des petites entreprises du bâtiment.

Bon à savoir

Les contrats d’assurance multirisques habitation comportent parfois une clause sur les dépannages d’urgence à domicile. Mais les contrats ne mettent pas à l’abri des dépanneurs indélicats. Le risque est a priori moindre avec un contrat d’assistance si vous pouvez joindre un numéro d’urgence 24 h/24 qui vous dirige vers un professionnel référencé.

Arnaques à domicile : nos conseils

Démarchage téléphonique ou à domicile, envoi de mails frauduleux… Il est de plus en plus fréquent de se faire arnaquer sans bouger de chez soi. Quelques conseils pratiques pour vous éviter de tomber dans les filets de ces escrocs des temps modernes.

« Faites-vous dépanner, pas arnaquer ! » Aux grands maux, les grands remèdes. C’est par ce slogan « batailleur » que le gouvernement a récemment mené une vaste campagne de déminage... euh pardon ! de sensibilisation de l’opinion publique pour tenter de limiter le fléau des arnaques à domicile.

Fléau ? Oui, le terme n’est pas trop fort. Preuve en est avec les chiffres communiqués par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). En 2016, sur 69 153 réclamations de consommateurs, 9 301 (13,4 %) concernaient les dépanneurs, réparateurs et installateurs dans le secteur du logement. En hausse de 7,8 % par rapport à 2015.

« Parmi les dossiers que nous traitons, c’est le dépannage d'urgence, le gros point noir », confirme Anne-Charlotte Buffeteau, chargée des relations presse auprès de la Répression des fraudes. « Le nombre de plaintes augmente de manière continue, poursuit-elle, et les méthodes deviennent de plus en plus agressives, se traduisant parfois même par des agressions verbales voire des menaces. »

UN MODE OPÉRATOIRE BIEN RODÉ

Aucun devis. Une réparation à la va-vite et des prix qui flambent une fois sur place… Le système est bien connu des services de la DGCCRF. Des artisans malhonnêtes qui savent jouer de la situation d’urgence. Du sentiment de panique de la personne. Dans ce registre, pas de cible privilégiée. Tout le monde est susceptible de se faire avoir. Le ressort psychologique est utilisé quel que soit le moyen d’entrée en contact.

« En septembre dernier, vers 13 heures, mon mari, ma fille et moi nous sommes retrouvés dans l’impossibilité d’ouvrir la porte de notre domicile, raconte Divina. Ma clé était bloquée dans la serrure. J’ai donc appelé le numéro d’urgence "serrurerie 24 h/24 ouvertures de portes". On m’a promis que l’on allait intervenir très rapidement. Au téléphone, le dépanneur m’indique que l’opération me coûtera 140 €. À 15 heures, il arrive. Ouvre la porte en quinze minutes à l’aide d’une feuille de radiothérapie. Compte tenu de la difficulté de l’opération, il me réclame alors 460 € et exige des espèces ». Et pas de devis, pas de facture. Hélas, la mésaventure de Divina est monnaie courante. « Nous avons vu des cas où l’entreprise réclamait jusqu’à 6 000 € pour une ouverture de porte ! », renchérit Axelle Bulle, chef du service Appui à l’enquête à la DDPP de Paris (Direction départementale de la protection des populations). Notons que la réglementation protège le consommateur lorsque la réparation va au-delà du caractère « d’urgence absolue » (voir encadré).

SOLLICITATIONS TÉLÉPHONÉES

Autre méthode employée pour vous vendre quelque chose à quoi vous ne songiez même pas : le démarchage par téléphone. Histoire de faire illusion, le personnel est un peu plus qualifié et surfe sur une connaissance superficielle des droits du consommateur pour les ajuster à sa sauce. Ainsi, en juillet 2017, l’épouse de Daniel Menu est contactée par la société Invest Eco pour lui proposer l’achat « d’un pack éco » comprenant des LED et un économiseur d’électricité. Comme c’est souvent le cas, le monologue du vendeur s’éternise. L’idée est d’arracher un consentement de la personne qui finit par céder à l’usure… Le vendeur se garde bien d’évoquer le délai de rétractation de quatorze jours et encore moins l’interdiction de percevoir une contrepartie financière pendant le délai de sept jours (voir encadré). Il demande à sa « proie » de lui « confirmer » ses coordonnées bancaires. Elle les énonce. Le piège se referme. Dès le lendemain, alors qu’elle n’est pas consciente d’avoir signé quoi que ce soit, son compte subit un premier prélèvement…

Le secteur de la banque et de l’assurance n’est pas épargné par ces procédés. À l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution), le sujet préoccupe beaucoup. « On ne traite pas de litiges individuels mais l’on reçoit de nombreuses plaintes d’épargnants floués après avoir souscrit sans s’en rendre compte un contrat d’assurance vie ou une assurance santé par téléphone, commente Olivier Fliche, directeur du contrôle des pratiques commerciales. Cela nous donne des éléments pour questionner les assureurs sur leurs procédures. On travaille sur la lisibilité des garanties, le devoir de conseil, le niveau de formation du personnel. On épluche tous les contrats ». En 2016, l’ACPR a ainsi obtenu une sanction de 100 000 € contre l’assureur Santiane. Un signe fort pour le marché. Suffisant ?

Au fond, on le voit, les petits escrocs usent de tous les moyens de communication existants pour abuser qui a le malheur de tomber dans leur filet. Démarchage téléphonique, mails, SMS… À chaque fois, les procédés sont les mêmes. Tirer avantage de la situation de détresse de la personne ou bien profiter de sa confiance en se faisant passer pour un organisme officiel… ou encore en faisant miroiter un gain d’argent exceptionnel. Dans tous les cas, il s’agit de ressorts psychologiques qu’il n’est pas évident de déjouer. Dans ce contexte, le législateur compte sur le bon sens du consommateur. Risqué ! Pour les entreprises malhonnêtes, en dépit du cadre légal existant, c'est une véritable aubaine ! « Il se crée des centaines de sociétés chaque année », témoigne Axelle Bulle. À la DDPP parisienne, dix personnes travaillent en permanence sur les arnaques au dépannage à domicile dont huit enquêteurs à temps plein. « Nous avons reçu 79 plaintes pour le mois de mars 2017 concernant 42 entreprises différentes, précise-t-elle. On est censé suivre chaque société mais on ne peut pas ouvrir 42 enquêtes ! On tente donc de prioriser ».

UN MOT D’ORDRE, LA PRÉVENTION

Dans les faits, les agents de la DDPP ont le pouvoir de pénétrer dans les locaux de la société (quand ils existent !), de demander à consulter les documents existants (registres, trésorerie…), de convoquer le dirigeant. Hélas, bien souvent, l’adresse est fictive. Pour autant, des dossiers sont constitués. À Paris, la DDPP affirme travailler en lien étroit avec le Parquet. « Il n’hésite pas à poursuivre quand nous lui présentons un dossier bien ficelé, tient à préciser Axelle Bulle. Ainsi, en 2016, 51 procédures pénales lui ont été envoyées. Au bout du compte, nous obtenons de belles condamnations avec des amendes pouvant aller jusqu’à 100 000 €, ce qui est très motivant pour nos services ! ». Les faire exécuter est une autre histoire. Dans le secteur, les entreprises se mettent facilement en faillite (liquidation judiciaire) et n’existent donc plus. Pour mieux renaître ensuite sous un autre nom ! Alors, pour quelques margoulins épinglés, combien continuent d’agir en toute impunité ? Policiers et agents de l’administration ne peuvent pas être partout. Et ils ont d’autres chats à fouetter. De plus, les plaintes sont éparpillées, les enquêtes longues et chronophages, les preuves difficiles à établir. Autant de raisons qui expliquent que la prévention, la vigilance et le sang-froid restent les meilleures armes contre tous ces abus.

4 BONS RÉFLEXES À ADOPTER

• N’ouvrez pas les courriers de sociétés de vente par correspondance vous annonçant que vous avez gagné un chèque ou un cadeau. C’est un leurre pour vous inciter à commander. Vous ne gagnez rien ou si peu !
• Inscrivez-vous sur la liste Bloctel (bloctel.gouv.fr) afin de limiter les sollicitations commerciales par téléphone. Lorsque vous en recevez une, ne prolongez pas la conversation.
• Ne répondez pas et n’envoyez jamais d’argent si vous recevez un mail d’un ami qui se dit en difficulté ou d’un organisme public vous réclamant vos coordonnées bancaires pour effectuer un remboursement. Il s’agit de mails frauduleux (piratage de boîte, usurpation de fonction et d’identité).
• Gardez votre sang-froid face à une porte bloquée ou une fuite d’eau. Optez pour une nuit à l’hôtel si vous le pouvez ou coupez l’eau plutôt que de contacter (numéro de téléphone trouvé sur Internet, sur un prospectus…) une entreprise de dépannage d’urgence. Attendez qu’un serrurier ou un plombier, du quartier et « de confiance » ; soit joignable (enregistrez d’ailleurs son numéro sur votre portable. Ces artisans font parfois du dépannage d’urgence).

VOS DROITS, VOS RECOURS : DU MIEUX MAIS…

Les droits des consommateurs en matière de démarchage et de dépannage d’urgence ont été récemment renforcés. Mais l’issue des recours engagés à la suite d’un litige reste toujours aussi peu garantie. La glorieuse incertitude de la justice !

Démarchage à domicile

L’expression « démarchage à domicile » est désormais bannie de la loi. Depuis que celle-ci a été modifiée, on parle de « contrat conclus à distance et hors établissement ». Mais, au-delà de ces subtilités sémantiques, la principale avancée concerne l’extension du délai de rétractation, passé de sept à quatorze jours (adresser le formulaire de rétractation attaché au bon de commande, un courrier recommandé, un mail…). Ce délai s’applique aux commandes conclues au domicile, par téléphone ou encore lors d’une excursion organisée par un professionnel « ayant pour but de promouvoir et de vendre des biens ou des services au consommateur ». Cependant, il n’existe pas dans quelques cas précis : achat de billet d’avion, souscription d’un abonnement à un magazine, logiciels informatiques sortis de leur emballage… Sauf accord du client, le professionnel ne peut pas exécuter la prestation ou livrer le bien convenu tant que les quatorze jours ne sont pas passés. Il n’a pas le droit, non plus, de recevoir le moindre paiement avant l’expiration d’un délai de sept jours. Celui-ci courant « à compter de la date de la conclusion du contrat hors établissement ». Mais, là encore, la règle comporte des exceptions. Par exemple, les réunions à domicile type Tupperware, pour lesquelles le consommateur a donné son accord. Le non-respect de ces dispositions peut être poursuivi par les juridictions pénales (jusqu’à deux ans de prison et 150 000 € d’amende) ou donner lieu à des sanctions administratives (75 000 €, au maximum).
Textes de références : art. L. 221-1 et suivant, L. 221-18 et suivants et R. 221-3, code la consommation.

Dépannage d’urgence

Les entreprises de dépannage à domicile (serrurerie, plomberie, électricité…) sont tenues d’afficher en magasin et, le cas échéant sur leur site Internet, les taux horaires TTC de main-d’œuvre, les modalités de décompte du temps estimé, les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées, les éventuels frais de déplacement, le caractère payant (et dès lors son coût) du devis détaillé qui est obligatoire… À noter que la vente d’un produit à l’occasion de l’opération de dépannage (exemple : remplacement d’un robinet après colmatage d’une fuite) oblige l’entreprise intervenant à respecter les dispositions liées à la vente hors établissement (voir ci-dessus). En théorie. Car, malheureusement, en pratique…
Texte de référence : Arrêté du 24/01/2017, applicable depuis le 1^er avril.

La parole à Pascal Tonnerre, président du Réseau anti-arnaques

“ Tout le monde peut tomber dans le piège „

C’est une ferme perdue au milieu de la campagne poitevine. Là se cache le QG du Réseau anti-arnaques, une association fermée, partenaire de l’UFC-Que Choisir. Dans une aile du bâtiment sont soigneusement rangées des années et des années de propositions douteuses : loteries et concours publicitaires de sociétés de VPC, produits santé prétendument miracles, voyants charlatans ou encore offres d’emplois bidon. Présentation du Réseau par son président historique, Pascal Tonnerre.

« Pour détecter, recueillir et analyser les offres douteuses adressées par millions aux consommateurs, nous nous appuyons sur 197 correspondants, nos lanceurs d’alertes et sur les compétences d’experts (juristes, scientifiques, traducteurs…). Notre mission essentielle, c’est la prévention et la communication car nous n’avons pas la capacité d’agir en justice au nom des consommateurs lésés. Notre action porte ses fruits : il arrive régulièrement que les auteurs de ces offres cessent leur campagne. En revanche, quelques-uns n’hésitent pas à nous harceler en justice sur le fondement de la diffamation. Deux types « d’arnaques » ont actuellement le vent en poupe. Des invitations à déjeuner pour venir retirer un cadeau, en fait pour vous convaincre d’acheter… un matelas. Et il y a la technique du « double-cliquet » : vous avez répondu à un mail frauduleux et envoyé de l’argent via Western Union à des escrocs, souvent basés dans des pays d’Afrique noire. Quelques mois plus tard, vous recevez un mail de la police locale vous informant qu’ils ont été arrêtés et vous demandant d’envoyer à nouveau de l’argent pour financer la procédure qui vous permettra de récupérer votre mise. C’est évidemment bidon ! Quand on apprend qu’un de ses proches a succombé à une offre douteuse, il ne faut pas l’accabler en lui disant : « Mais comment as-tu pu ? ». D’abord parce que cela peut le conduire à cacher d’autres arnaques en cours (sentiment de honte). Ensuite, parce que personne n’est à même de dire qu’il ne tombera jamais dans ce type de piège. »

Réseau anti-arnaques : BP 60512, La Chapelle Saint-Laurent, 79306 Bressuire Cedex / contact@arnaques-infos.org / Site Web : arnaques-infos.org

Quatre sociétés sanctionnées pour non-respect de Bloctel

Elles contactaient des personnes inscrites sur la liste anti-démarchage téléphonique pour vendre une mutuelle, de la téléassistance ou de l’isolation.

Régulièrement, des consommateurs nous font part de leur ras-le-bol face au démarchage téléphonique. Ils s’en offusquent d’autant plus quand ils sont inscrits sur la liste d’opposition au démarchage Bloctel.

« 5 à 6 coups de fil par jour »

« Depuis plus d’un mois, je reçois 5 à 6 coups de fil par jour de la part d’une société pour me proposer une chaudière à 1 €, nous écrivait encore tout récemment Christian. J’en ai assez car je suis abonné à Bloctel, et je demande à chaque fois à l’interlocuteur d’oublier mon numéro. »

Créé il y a près de trois ans, Bloctel devait mettre un terme à ces appels intempestifs non sollicités. Dans les faits, ce système montre clairement ses limites, comme nous le constations déjà en mai 2017. De nombreuses entreprises ne respectent pas l’obligation de nettoyer leurs listes de numéros à appeler.


 

Rénovation et énergies renouvelables

Des contrôles sont régulièrement menés par les services de la Répression des fraudes. En mai 2018, cette dernière indiquait que plus de 130 entreprises contrevenantes avaient été sanctionnées.

Les sanctions semblent peu dissuasives, puisque depuis le début de l’année 2019, quatre sociétés ont encore été épinglées. Fait inhabituel, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a publié le nom des fraudeurs.

Est concernée Premium Energy qui démarche sous l’enseigne Fédération de l’habitat écologique. Spécialisée dans la rénovation et les énergies renouvelables (pompe à chaleur, panneaux photovoltaïques, etc.), cette entreprise démarchait des personnes inscrites sur Bloctel. Elle écope d’une amende administrative de 40 000 €. Même chose pour Oxygène, également spécialisée dans ces secteurs. Pour elle, l’amende se monte à 24 850 €.

 

75 000 € d’amende pour une société de téléassistance

La société SAS Ocealis, démarchant sous le nom commercial La Téléassistance et l’enseigne Homveil, est sanctionnée à hauteur de 75 000 €, soit l’amende maximale pour ce type d’infraction. Elle démarche dans le domaine de la téléassistance à domicile pour personnes âgées.

Enfin, Deevea Conseils, courtier œuvrant dans le secteur des mutuelles santé, écope d’une amende administrative de 16 000 €. Il démarche sous le nom commercial de Prevealys-Assurica et de l'enseigne Prevea Conseils.

La DGCCRF reproche également à la plupart de ces sociétés de ne pas avoir correctement informé leurs clients sur leur droit à s’inscrire sur la liste Bloctel (article L. 223-2 du code de la consommation).

Débat autour d’une interdiction totale

Dans le cadre des discussions au Conseil national de la consommation (CNC), les associations de consommateurs ont plaidé pour une véritable interdiction d’appeler tous les consommateurs qui n’ont pas explicitement donné leur accord préalable. En vain.

Les professionnels s’y opposent, au motif qu’il faut préserver les emplois dans les centres d’appels et l’activité des entreprises trouvant des clients par ce biais. Le démarchage a encore de beaux jours devant lui…
Fabienne Loiseau et Benjamin Douriez

Comment fonctionne Bloctel 

Les consommateurs qui ne souhaitent pas être démarchés par téléphone peuvent s’inscrire gratuitement sur la liste Bloctel directement en ligne.

Le dispositif impose à tout professionnel qui fait du démarchage téléphonique de saisir Bloctel afin de « s’assurer de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste des oppositions au démarchage » (article R. 121-7-5 du code de la consommation). Il doit procéder à cette vérification au moins une fois par mois s’il est un habitué du démarchage, ou avant chacune de ses campagnes s’il n’a recours au démarchage qu’occasionnellement.

En cas de non-respect de la réglementation, les sanctions peuvent aller de 15 000 € pour une personne physique à 75 000 € pour une personne morale. Si vous êtes démarché malgré votre inscription sur la liste Bloctel, vous pouvez faire une réclamation en suivant le mode d’emploi.

Ces dernières périodes de confinement ont été propices à la multiplication d’arnaques téléphoniques de la part d’individus malveillants.

Les établissements financiers membres de l’ASF (1) et des associations de défense des consommateurs (Adéic, AFOC, ALLDC, CNAFAL, CNAFC, CSF, CNL et Indecosa CGT) souhaitent tirer la sonnette d’alarme et sensibiliser les consommateurs sur ces pratiques de plus en plus rodées et difficiles à détecter.

La fraude aux faux courtiers est de grande envergure : en trois ans (de 2018 à 2020), les établissements membres de l’ASF ont identifié 2 038 fraudes pour un montant d’environ 43 Millions d’€ (2).

Il s’agit d’une nouvelle forme d’escroquerie qui a vu le jour depuis quelques années. Les consommateurs, titulaires d’un ou plusieurs crédits à la consommation se font démarcher par un soi-disant "courtier spécialisé" qui leur promet d’obtenir une offre de rachat à un taux très attractif.

Ces escrocs se font passer pour des courtiers spécialisés au nom connu du grand public. Ils sont en réalité en quête des données personnelles de l’emprunteur potentiel qu’ils réutiliseront ensuite pour souscrire un crédit auprès d’un autre établissement en son nom. Le consommateur se retrouve alors redevable d’un crédit supplémentaire alors même que ses anciens crédits ne sont pas remboursés, car le "faux courtier" a détourné les fonds à son profit.

Dans ce contexte, les établissements de crédit membres de l’ASF et les huit associations de consommateurs signataires rappellent aux consommateurs un certain nombre de précautions à prendre .Ces précautions minimales pourraient permettre de réduire notablement les cas de fraude dont sont victimes les consommateurs et les établissements prêteurs.

Arnaque aux faux courtiers : soyez vigilants !

• Soyez vigilants et méfiez-vous toujours d’offres trop alléchantes ! Un taux d’intérêt très bas ou encore un accès au crédit sans conditions doivent vous mettre la puce à l’oreille.
• Ne transférez jamais les fonds reçus de la part d’un établissement financier à un courtier ou à quiconque. En cas de doute, contactez l’établissement qui vous a versé les fonds (et pas le courtier) en utilisant les coordonnées publiques que vous trouverez sur son site internet.
   
• Afin de vérifier la réalité de l’offre, prenez toujours contact avec la société de la personne qui vous a démarché en utilisant les coordonnées publiques que vous trouverez sur son site internet.
   
• Privilégiez le contact direct avec l’établissement prêteur.
   
• Vous pouvez également consulter les listes noires tenues et régulièrement mises à jour par les autorités de contrôle comme par exemple : https://www.abe-infoservice.fr/liste-noire/listes-noires-et-alertes-des-autorites

(2) Sur un échantillon de 7 établissements adhérents de l’ASF, représentant environ la moitié du marché des prêts personnels pour les établissements spécialisés.

(1) L’ASF (Association française des Soc>iétés Financi>ères) regroupe l’ensemble des établissements spécialisés : quelque 270 adhérents pour près de 279 milliards d’euros d’encours, soit près de 20% du total des crédits à l’économie du secteur privé français.

Les activités des membres de l’ASF sont multiples : financement des entreprises et des professionnels (financement des investissements d’équipement et des investissements immobiliers : crédit-bail, mobilier et immobilier, financements classiques à court, moyen et long terme), financement des particuliers (crédit à la consommation et au logement), services financiers (affacturage et cautions), services d’investissement (ensemble des métiers relatifs aux titres et titrisation).

Arnaques sur internet : les escrocs ont le sens de l’info

Les e-mails et les SMS servant à ferrer les victimes et à capter leurs identifiants sont de plus en plus réalistes. Quand ils résonnent avec l’actualité, ils deviennent redoutables.

Arnaques : les escrocs ont le sens de l’info

Chers abonnés,

Les hackers lisent les journaux.

Avec méthode et malice, ils repèrent dans le flot de l’information les vaguelettes sur lesquelles surfer. Tendances de société, échéances fiscales, changements législatifs : tout ce qui mêle urgence et nouveauté les attire. Parce que ces deux ressorts sont à même de bousculer la routine de leurs victimes potentielles, et d’affaiblir leur vigilance.

Voici quelques exemples d’arnaques récentes, documentées par Le Particulier, en lien direct avec l’actualité.

Septembre 2021 - La reprise des cours en présentiel dans les facs et les affectations parfois tardives de Parcoursup font exploser la demande de logements étudiants. Les jeunes galèrent, les parents s’affolent. Conséquence : les annonces bidon de studios à louer, visant à extorquer de l’argent ou des documents personnels aux candidats, fleurissent sur internet.

Mai 2021 - Les Français planchent sur leurs déclarations de revenus, en jonglant avec des règles complexes - acomptes ou trop-perçus - liées au prélèvement à la source. Une vague d’e-mails prétendument envoyés par la Direction générale des Finances Publiques promet alors aux plus crédules un remboursement providentiel d’impôt ou de taxe d’habitation.

Décembre 2020 - Les salariés doivent basculer avant la fin de l’année leurs heures non utilisées de DIF (droit individuel à la formation) sur leur CPF (compte personnel de formation) où elles sont converties en euros. Dupés par de faux conseillers qui parviennent à prendre le contrôle de leur compte, certains d’entre eux se font siphonner leur cagnotte.

Illusion quasi parfaite. La technique, appelée « phishing » ou hameçonnage, est aussi vieille que le web. Elle n’a pas beaucoup changé sur le fond : obtenir de la victime la communication de ses identifiants (bancaires, fiscaux, civils, professionnels…). La forme, hélas, s’améliore de jour en jour.

Les e-mails grotesques, et truffés de fautes d’orthographe, qui vous désignaient jadis comme l’héritier d’un parfait inconnu à l’article de la mort ont vécu. Aujourd’hui, l’illusion est quasi parfaite. Logos officiels, contenu réaliste, références légales ou juridiques, rien ne manque pour donner le change.

Contre-mesures. Devant l’ampleur du phénomène, les services de l’État ont édité un guide utile qui pointe les bonnes conduites à adopter face à une sollicitation suspecte d’ordre administratif ou patrimonial.

L’Autorité des marchés financiers met régulièrement à jour une liste noire des mails usurpés, mais elle n’est pas exhaustive, l’imagination des aigrefins étant continue, et débordante.

Quant à l’annuaire Regafi, tenu par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, il recense les entreprises autorisées à exercer une activité bancaire ou proposante des services d’investissements.

Là encore, prudence : certains escrocs, se réclamant d’une société agréée, vous invitent à consulter ce registre, en gage de leur bonne foi, et rajoutent subrepticement une lettre ou un tiret dans l’adresse internet de leur site frauduleux.

Face à un e-mail ou un SMS vous réclamant quoi que ce soit, la meilleure des parades reste donc le doute. On sait, depuis Aristote, qu’il est « le commencement de la sagesse ».

Source :Le Particulier 09/2021

Des conseils utiles pour faire taire le harcèlement sous plusieurs formes

1. Le démarchage téléphonique intempestif sur votre mobile

2. Le démarchage téléphonique sur votre fixe

• Même si vous n’êtes pas satisfait de l’efficacité de Bloctel, nous vous conseillons de vous y inscrire et de révéler de temps en temps des numéros de téléphones liés à la transition énergétique puisque depuis peu il leur est interdit de vous apostropher.
• Le fait de vous inscrire vous permet de le rappeler à votre contrevenant, cela marche 8 fois sur dix.
• On commence à voir des condamnations à des amendes importantes, dès lors où vous procédez  à des signalements sur Bloctel.

      3-SMS indésirables

• Il vous suffit de préciser en réponse STOP à l’expéditeur
• Vous pouvez bloquer le correspondant sur Apple, cliquer sur le paramètre info puis bloquer ce correspondant
• Sous Android, accédez au menu symbolisé par 3 points verticaux et allez sur « Informations « puis bloquez.

      3-Courriels indésirables

• Faites un clic droit sur ce mail puis bloquer (clic droit)

Si cela persiste malgré votre blocage ou votre désabonnement, vous pouvez alerter la CNIL sur le site cnil.fr/fr/plaintes

3. La liste d’oppositions qui préservent votre vie privée