Dans cette rubrique, nous abordons des cas concrets de litiges, à titre anecdotique, rencontrés en réel dans une autre association de défense des consommateurs.
Harcèlement téléphonique d'une Mutuelle de santé
- Début juin?2014, un habitant de Valence, M. P., est démarché par téléphone pour une assurance complémentaire santé par Néoliane Santé/Mutuelle Gestion. Le 19 du même mois, il reçoit un certificat d’adhésion sans conditions générales ni demande d’adhésion. Le 27 ?juin, il adresse un courrier de résiliation de ce contrat. Le 1er?septembre, Mutuelle Gestion refuse la résiliation, suivie pendant deux ans de lettres de menace pour cotisations impayées. N’arrivant pas à stopper ces courriers intempestifs, M. P. vient prendre conseil auprès d'une association de défense des consommateurs.Dans un courrier adressé à Néoliane Santé et Mutuelle Gestion, l’association locale rappelle que toute demande par téléphone doit être confirmée par écrit et signée, et que leur insistance est inacceptable. Et elle demande l’annulation de cette fausse demande d’adhésion. Au printemps 2016, Néoliane Santé acceptait l’annulation du faux contrat et promettait de ne plus harceler M. P.
Litige lors d’un achat en ligne – Produit en panne
- Vous avez acheté sur Internet il y a deux mois un appareil électroménager neuf ou d’occasion (ex. : lave-linge, lave-vaisselle, télé, ordinateur…) auprès d’un professionnel. Cet appareil est déjà en panne. Vous avez contacté le service après-vente du professionnel qui prévoit une intervention dans un délai de 5 jours. Déçu(e) de ce délai, vous souhaitez être remboursé(e) de cet achat.
Le vendeur d’un bien neuf ou d’occasion est tenu de délivrer un produit conforme. En cas de défaut de conformité, il est tenu de procéder au remplacement ou à la réparation du bien. Néanmoins, le code de la consommation ne prévoit pas le remboursement immédiat de votre article dans ce cas. Vous devez, dans un premier temps, choisir entre la réparation ou le remplacement du produit.
En contactant notre association locale, celle-ci va vous informer de la procédure à suivre.
Par la suite, l’adhésion auprès de l’association locale vous permettra d’obtenir un accompagnement personnalisé dans le but d’obtenir une résolution amiable de votre litige. Nous analyserons les pièces de votre dossier. L'association locale interviendra, pour votre compte, auprès du professionnel en cause en vous tenant régulièrement informé(e) de son intervention et du résultat de ses démarches.
Litige avec un artisan lors de travaux – Abandon du chantier
- Vous avez signé un devis avec un artisan pour des travaux à votre domicile (installation sanitaire, travaux d’électricité, de peinture, travaux d’isolation...). Alors que les travaux ont débuté, l’artisan ne vient plus sur le chantier. Les travaux ne sont pas terminés et plusieurs malfaçons sont déjà apparentes. Le professionnel ne répond pas à vos appels téléphoniques.
Le professionnel ne faisant pas suite aux appels téléphoniques, vous devez lui adresser une lettre recommandée avec accusé de réception valant mise en demeure. En effet, il est tenu de respecter ses obligations : qualité des travaux, des matériaux, délai d’exécution… Exigez de lui qu’il reprenne l’exécution des travaux dans un délai raisonnable. Si l’artisan ne réagit pas à votre mise en demeure, la réglementation prévoit différents recours.
En contactant notre association locale, celle-ci va vous informer de la procédure à suivre, rédigera en votre nom cette mise en demeure.
Par la suite, l’adhésion auprès de l’association locale vous permettra d’obtenir un accompagnement personnalisé dans le but d’obtenir une résolution amiable de votre différend. Nous analyserons les pièces de votre dossier. L'association locale interviendra, pour votre compte, auprès du professionnel en cause en vous tenant régulièrement informé(e) de son intervention et du résultat de ses démarches.
Litige lors d’un démarchage à domicile – Comment se rétracter ?
- Vous avez été démarché(e) pour des travaux à votre domicile (travaux d’isolation, installation d’une pompe à chaleur, démoussage du toit...). Sous la pression du commercial, vous avez signé un bon de commande. Vous souhaitez vous rétracter.
La réglementation relative au démarchage prévoit, en principe, un délai de rétractation de 14 jours. Néanmoins, certains contrats ne permettent pas de bénéficier de la faculté de se rétracter. Dans tous les cas, sachez que vous devez être informé(e) lorsque ce droit ne peut être exercé ou des circonstances vous ayant fait perdre ce droit.
L’association locale va, en fonction des pièces que vous allez produire, vous préciser si vous disposez bien d’un délai de rétractation. Si c’est le cas, elle vous communiquera la procédure à suivre.
Si vous ne pouvez pas vous rétracter, d’autres recours sont possibles.
L’adhésion auprès de l’association locale vous permettra d’obtenir un accompagnement personnalisé dans le but d’obtenir une résolution amiable de votre litige. Il est en effet nécessaire d’étudier le bon de commande et tout élément à votre disposition. L'association locale interviendra, pour votre compte, auprès du professionnel en cause en vous tenant régulièrement informé(e) de son intervention et du résultat de ses démarches.
Litige avec un FAI ( fournisseur d'accès à Internet )– Interruption du service
- Vous avez souscrit il y a plusieurs mois un abonnement auprès d’un fournisseur d’accès à Internet. Depuis plusieurs jours, vous n’avez plus d’Internet, ni de téléphone. Vous avez contacté à plusieurs reprises la hot-line de votre opérateur mais le problème n’est toujours pas résolu. Que faire ?
L’opérateur est tenu à une obligation de résultat concernant la fourniture du service. Il ne peut s’exonérer en invoquant une défaillance technique. Il faut adresser au fournisseur une mise en demeure en invoquant sa responsabilité contractuelle. Il doit procéder au rétablissement du service dans le délai prévu par le contrat. Vous pouvez en plus demander l’indemnisation de votre préjudice.
L’association locale pourra dans un premier temps vous communiquer des arguments juridiques à citer dans votre courrier et vous proposera de l'adresser en votre nom. À défaut d’obtenir un rétablissement de votre ligne, des possibilités de résiliation existent.
Par la suite, l’adhésion auprès de l’association locale vous permettra d’obtenir un accompagnement personnalisé dans le but d’obtenir une résolution amiable de votre différend. Il est en effet nécessaire d’étudier votre contrat et vos conditions générales et particulières d’abonnement. L'association locale interviendra, pour votre compte, auprès du professionnel en cause en vous tenant régulièrement informé(e) de son intervention et du résultat de ses démarches.
Litige avec un garagiste – Réparation facturée mais véhicule toujours en panne
- Vous avez confié votre véhicule à un garagiste suite à un bruit suspect, une panne. Malgré son intervention, le problème n’est pas réglé. Vous avez donc ramené votre véhicule auprès de ce même garagiste. Allez-vous devoir payer la facture qu’il vous présente pour cette seconde intervention ?
Le garagiste est tenu à une obligation de résultat. Il doit prendre à sa charge la nouvelle intervention sur votre voiture ou moto sauf exceptions.
L’association locale peut vous communiquer les premières démarches à effectuer auprès de ce professionnel.
Après adhésion, l’association locale peut prendre en charge votre litige. Elle va analyser les pièces de votre dossier afin de déterminer si la responsabilité du garagiste est susceptible d’être engagée. L'association locale interviendra, pour votre compte, auprès du professionnel en cause en vous tenant régulièrement informé(e) de son intervention et du résultat de ses démarches.
Litige avec un plombier – Contestation de facture
- Suite à une fuite d’eau dans votre salle de bain, vous avez dû faire intervenir en urgence un plombier. La fuite réparée, le professionnel vous adresse une facture dont le montant est très important. Devez-vous payer ?
La réalisation de travaux de dépannage, de réparation et d’entretien effectués à votre domicile nécessite un devis quel que soit leur montant. Celui-ci doit être fourni avant le début de toute intervention. Doit notamment y figurer « le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l’opération prévue ».
L’association locale vous expliquera comment procéder pour contester cette facturation.
De nombreux abus existent. Après adhésion, l’association locale peut analyser les pièces de votre dossier afin de déterminer si vous n’avez pas été victime d’un professionnel peu scrupuleux voire d’une arnaque. L'association locale interviendra, pour votre compte, auprès du professionnel en cause en vous tenant régulièrement informé(e) de l’engagement et du résultat de ses démarches.
Sauver les meubles
Monsieur D. habite Baizieux (80). Sur le site lestendances.fr, il achète des meubles pour 969 €. La livraison accuse un long retard. Lassé d’attendre, le consommateur résilie le contrat et exige d’être remboursé. Confronté au silence du vendeur, il laisse un e-mail sur le site d’une Association de défense des consommateurs. L’association locale de Lille lui répond et monsieur D. adhère pour que son dossier soit pris en charge. Une fois les démarches effectuées, il obtient un remboursement du professionnel mais trois mois après la dénonciation du contrat, soit bien au-delà du délai de quatorze jours prévu par la loi (art. L. 216-3, code de la consommation). L’adhérent saisit alors le tribunal d’instance de Lille. Le site lestendances.fr a été condamné au versement de 484,47 € d’indemnités de retard (art. L. 241-3, code de la consommation) et 15,20 € de dommages et intérêts.
Le vendeur persiste et signe
L’affaire est ubuesque. Madame K. achète en ligne un ordinateur portable et des accessoires informatiques. Ne voyant rien arriver, elle interroge la société vendeuse pour savoir quand son colis lui sera livré. On lui annonce que cette commande est notée comme réceptionnée, et que le bordereau a été signé de sa main. Or, il n’en est rien. La cliente entame une série d’échanges avec le service réclamation, qui lui rétorque que le paquet ayant été reçu, il ne peut procéder à une nouvelle expédition. Elle sollicite une association de défense des consommateurs, qui adresse un courrier recommandé au vendeur. Ce dernier refuse de reconnaître que la signature sur le bordereau ne correspond pas à celle de Madame K. L’association locale aide l’adhérente à saisir le tribunal d’instance compétent. L’entreprise contacte Madame K. avant l’audience, puis la rembourse des sommes qu’elle a versées.
Quand on dépasse la mesure...
Un couple de Cancale (35) commande une bibliothèque faite sur mesure à la société Au Grenier. Six mois plus tard, elle n'est toujours pas livrée. Il faut patienter encore six semaines. Malheureusement, au jour dit, le meuble ne correspond pas au modèle décrit sur le plan joint au bon de commande. Les clients refusent la livraison, en expliquant pourquoi par lettre recommandée, et demandent le remboursement de l'acompte versé. Pas de réponse. Ils contactent alors l’association locale de défense des consommateurs. Un simple coup de téléphone de l'association locale au marchand de meubles et, dès le lendemain, le couple recevait un chèque de remboursement.
Le client aux abois
Monsieur M. commande par courrier un chiot de race bouvier bernois à un éleveur situé en Saône-et-Loire. À la demande du vendeur, il règle 750 € pour confirmation. Quelques jours plus tard, alors qu’il n’a toujours pas reçu l’animal, le client annule sa commande et réclame la restitution du premier versement. Le professionnel refuse, soutenant que ce paiement équivaut à des arrhes, non remboursables lorsque l’annulation émane de l’acheteur (art. 1590 du code civil). Or, monsieur M. bénéficie du droit de rétraction. Le commerçant est par conséquent tenu de « rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées » (art. L. 212-21-4 du code de la consommation), ce que lui rappelle l’association locale de défense des consommateurs, par courrier. Le vendeur persiste à considérer cette somme comme des arrhes. Le client dépose alors un dossier auprès du greffe du tribunal d’instance. Sur les conseils de son avocat, avant que l’audience ait lieu, l’éleveur rembourse les 750 €, auxquels s’ajoute un dédommagement pour les frais engagés par l’adhérent.
Assurance chiens-chats
Pour couvrir les éventuelles dépenses vétérinaires de son chien, un Yorkshire, madame T., une habitante de la Drôme, souscrit une assurance auprès de la société Assur O Poil. La cotisation s’élève à 39,10 € par mois. Mais à peine un an plus tard, son montant passe brutalement à 58,22 €, soit une augmentation de 49 % ! La consommatrice trouve la hausse vraiment salée et s’en plaint à l’assureur. Ses courriers restant sans réponse, elle décide de consulter une association de défense des consommateurs. L’association locale demande à l’assureur de justifier une telle hausse. Peu après, madame T. a reçu une proposition pour une cotisation ramenée à 47,21 € qu’elle a acceptée.
Ce n’est pas pour les chiens
Madame E. achète par correspondance un jouet (deux pattes de poulet) pour sa chienne de six mois. Très vite, le chiot sectionne chacune des pattes et les ingère. Huit jours plus tard, l’animal en régurgite une, intacte. Puis il tombe malade. Le vétérinaire constate une occlusion intestinale sévère avec un début de péritonite : la seconde patte est coincée dans l’intestin. La chienne est sauvée grâce à une opération d’urgence dont le coût s’élève à 549 €. Mme E. réclame à la société le remboursement de cette somme au vu de la malfaçon du jouet qui a mis en jeu la vie de son animal. Le vendeur compatit et concède à la cliente, « à titre exceptionnel », une participation aux frais de 150 €. Indignée, l’adhérente demande conseil à son association de défense des consommateurs, qui réitère la requête auprès de l’entreprise. Dix jours plus tard, Mme E. est remboursée des 549 € !
Le petit chat est mort
Le chaton meurt moins d’un mois après son acquisition chez un éleveur. Ce dernier rechigne à rembourser correctement sa cliente. À tort. Les animaux sont soumis à la législation des produits défectueux.
Le chaton de race « orientale » a trois mois quand Mlle F., de Nantes, en fait l’acquisition pour 600 € auprès d’un éleveur professionnel. Très vite, la santé de l’animal décline et sa propriétaire doit consulter plusieurs fois le vétérinaire. Le chat meurt peu de temps après d’une hypercalcémie, dont la cause reste « non élucidée » selon le rapport du vétérinaire. Informé du décès, l’éleveur offre un dédommagement : soit une compensation financière de 250 €, soit un autre chaton de même race. Craignant que le félin promis soit atteint de la même maladie, Mlle F. refuse et consulte une association de défense des consommateurs. L’association locale écrit à l’éleveur, le mettant en demeure d’indemniser la cliente. Si la pathologie du chat décelée ne constitue pas un vice caché au titre du code rural, la vente d’animaux domestiques est soumise aux dispositions de la législation des produits défectueux (art. L. 211-1 et suiv. c. conso) dès lors que le vendeur est un professionnel. Ainsi, la mort de l’animal moins de six mois après l’achat constitue un défaut de conformité sanctionné par le remboursement du prix. De plus, le chaton a été vendu sans le certificat vétérinaire et sans le second primo vaccin, pourtant énoncés dans le contrat de vente. Un manquement qui peut être sanctionné par la nullité de la transaction. Message reçu : le vendeur a accepté de rembourser à sa cliente les sommes investies dans l’achat du chat et les soins vétérinaires, ainsi que de l’indemniser pour son préjudice moral.