De nombreux clients d’Ikea dénoncent des problèmes de livraison. Le succès de ce service et le recours à la sous-traitance seraient en cause.
Malgré quatre rendez-vous pris, Audrey, Parisienne de 33 ans, n’a jamais reçu sa commande de meubles Ikea facturés 211 €. Les livreurs ne sont venus à aucun des créneaux réservés, que ce soit sur la tranche 7 heures-10 heures ou 18 heures-21 heures.
« À chaque fois, j’ai été mise devant le fait accompli de leur absence, sans que la société ne m’envoie de message pour me prévenir d’une quelconque annulation, raconte la trentenaire. En revanche, après chaque lapin posé, Ikea m’a systématiquement envoyé un texto doublé d’un mail m’imposant une nouvelle date de livraison. »
Un remboursement… un mois plus tard
Comme la commande est urgente, Audrey accepte de se rendre disponible. Mais au bout de quatre tentatives, elle finit par jeter l’éponge et demande un remboursement. Elle l’obtiendra un mois après avoir fait ses achats.
Cette jeune femme est loin d’être la seule à avoir rencontré des déboires avec le service de livraison du géant suédois de l’ameublement.
Une demi-journée de congé posée pour rien
Rendez-vous reportés plusieurs fois, objets manquants à la réception des colis… Sur le forum de 60 Millions et sur les réseaux sociaux, des dizaines d’internautes mécontents dénoncent une mauvaise gestion des commandes.
« Quand on achète un canapé et de la vaisselle mais qu’on reçoit seulement des assiettes, c’est un peu la douche froide », témoigne Garance, 43 ans. Une déception accrue lorsqu’on a posé une demi-journée de congé pour réceptionner son mobilier…
Couacs liés à la sous-traitance ?
Contactée, la marque s’excuse pour les désagréments subis par ses clients. Et invoque une « constante augmentation du nombre de livraisons à domicile ces deux dernières années » pour justifier, en partie, les dysfonctionnements de son service.
Elle indique aussi travailler avec au moins un livreur différent par région. Une politique de sous-traitance susceptible de multiplier les couacs, puisque le niveau de prestation peut varier d’une société à l’autre.
« Un livreur m’a, par exemple, confié que certains confrères préféraient annuler une commande s’il y avait trop d’étages à monter », illustre Julien Garcia, un client déçu d’Ikea qui a peiné pour se faire apporter ses achats au 8e étage.
Que faire si vous n’arrivez pas à vous faire livrer ?
- Si vous n’êtes pas livré 30 jours après la commande, mettez Ikea en demeure de vous fournir le service promis dans un délai supplémentaire fixé par vos soins (articles L. 216-1 et suivants du code de la consommation).
- Envoyez cette mise en demeure par courrier recommandé avec avis de réception au service clients de la marque à Ikea France SAS - Centre Relation Clients - Service Consommateurs - TSA 11081 - 91008 Évry Cedex ou via le formulaire de contact (il vous faut toutefois un accusé de réception). Cette première étape est indispensable pour pouvoir, ensuite, demander le remboursement.
- Si Ikea ne s’exécute pas, demandez la résolution du contrat en adressant un second courrier au service clients.
- Après réception du courrier, Ikea doit vous rembourser dans les 14 jours (article L. 216-3 du code de la consommation).
- Besoin d’un soutien ? :
- n’hésitez pas à faire appel à SOS LITIGES 58 pour vous accompagner dans votre réclamation : le président de notre Association a été concerné par un tel litige qui s’est bien terminé mais à quel prix !