SFR, Bouygues Telecom, Orange, Free… tous augmentent d’office leurs forfaits de quelques euros en prétextant plus de services. Mais est-ce légal ?
+ 3 €, + 2 €, + 5 € par mois… C’est le joli « cadeau de Noël » que des centaines de milliers de clients des opérateurs de téléphonie mobile et fournisseurs Internet ont reçu ces dernières semaines.
« Récemment, Red by SFR m’envoie un mail m’annonçant une “bonne nouvelle” avec l’entête “ça ne se refuse pas !”, nous écrit Guy. En l’occurrence, une option à 2 € de plus sur mon forfait mensuel. » L’argumentaire marketing est bien rodé : pour cette modique somme, on lui fait bénéficier de 40 gigaoctets d’Internet par mois, au lieu de ses 20 Go actuels.
Hausse appliquée automatiquement
Comme ça ne l’intéresse pas, le premier réflexe de Guy est de supprimer le mail. Erreur, car cette offre – ou plutôt cette augmentation – lui est appliquée automatiquement et, s’il ne la veut pas, il doit la désactiver lui-même.
Le lien de désactivation ne fonctionne pas
La colère est d’autant plus vive quand le lien indiqué dans le courrier pour se désabonner ne fonctionne pas, comme le déplorent certains clients :
Si c’est votre cas, vous pouvez trouver les liens de désabonnement correspondant à votre offre sur cette page du site de Red by SFR.
Certains clients ont même eu droit à une double augmentation : à l’offre d’enrichissement du nombre de gigaoctets, s’ajoute une « solution de cyber sécurité » à 3 € de plus par mois. Et là encore, qui ne dit mot consent.
Une pratique habituelle et généralisée
Cette campagne de hausses n’est pas la première de la part de Red by SFR. L’opérateur avait déjà appliqué une hausse de 2 € sur une série de contrats au début de 2019, comme nous l’avions alors expliqué.
En réalité, tous les opérateurs et fournisseurs d’accès Internet appliquent régulièrement des hausses sur leurs forfaits déjà en cours
« Nous avons failli jeter le mail »
Chez Free, un mail annonce actuellement aux abonnés la facturation de l’option Youboox One (permettant l’accès « en illimité à des dizaines de milliers de livres »), jusque-là incluse dans le forfait. Une facturation automatique de « seulement 0,99 € par mois » justifiée par l’arrivée prochaine de livres audio dans le catalogue.
Pour refuser, il faut aller modifier une option dans son espace abonné. « Nous avons failli jeter le mail en le lisant en diagonale – voire sans beaucoup le lire… et alors nous aurions payé pour un service non demandé », s’indigne ainsi Laurence.
Un forfait initial à moins de 5 € qui double presque
Pour certains, ces hausses permettent clairement de rentabiliser des clients attirés par un prix d’appel quelques mois auparavant.
B&You (Bouygues Telecom) procède ainsi progressivement, depuis plusieurs mois, à un accroissement de gigaoctets qu’il facture entre 2 et 4 € selon les cas. Ses petits forfaits à 4,99 € passent ainsi automatiquement à 8,99 €, soit presque le double !
Même les forfaits de ligne fixe sont concernés
Même les simples forfaits ligne fixe sans Internet sont concernés : Orange vient de décider d’arrêter le 31 janvier 2020 le contrat « Mon optimale 30 minutes » facturé jusque-là 20,99 € par mois. Il est d’office remplacé par un forfait de communication de 2 heures qui coûtera… 4 € de plus par mois.
« La ligne fixe est de moins en moins utilisée et quelques personnes âgées réfractaires aux mobiles et au Web conservent une ligne fixe, rappelle Gilles, un de nos abonnés. Il est honteux que la direction client d’Orange profite de la faiblesse de cette clientèle pour leur imposer une augmentation de 20 %. »
Légal, mais contestable
« Est-ce légal ? » s’interrogent les clients concernés. Oui : les opérateurs téléphoniques et Internet peuvent modifier les forfaits en cours, notamment leurs prix, à condition de respecter certaines règles , ce qu’ils s’appliquent à faire, bien évidemment.
L’article L. 224-33 du code de la consommation leur impose de prévenir le client au moins un mois avant l’entrée en vigueur de la modification du contrat. Ils doivent aussi l’informer qu’il a le droit de résilier sans pénalité si le changement ne lui convient pas, et ce « jusque dans un délai de quatre mois après l’entrée en vigueur de la modification ».
Le droit doit évoluer !
Les opérateurs sont généralement plus souples puisqu’ils laissent la possibilité de refuser la hausse sans contraindre le client à partir. Pour autant, combien de clients découvriront trop tard (mail d’information non reçu, perdu dans les spams, mal compris…) qu’ils ont subi une augmentation ?
« Si cette hausse est conforme, alors c’est le droit qui doit évoluer », estime Guy. On ne dit pas mieux.
« Sans condition de durée », mais pas « à vie »
Certains clients SFR qui avaient souscrit une offre à 10 € « sans condition de durée » viennent d’apprendre qu’ils vont payer 3 € de plus par mois. Pour eux, le contrat n’est pas respecté, car ils avaient compris que l’offre initiale était « à vie ». Mais cette interprétation ne tiendrait pas forcément devant un juge : « sans condition de durée » ne signifie pas « à vie », mais seulement que l’offre n’est pas soumise à une durée précise.
SFR commercialise toujours cette offre, désormais à 12 €, et n’utilise plus la mention « sans condition de durée », mais la formule « sans prix qui double au bout d’un an ». Là encore, la formule peut laisser penser au client que le prix est fixe. Mais attention aux mots : si SFR décide d’appliquer une hausse de 3 € dans six mois, il respectera sa promesse : le prix ne double pas !
Et imaginons que l’opérateur souhaite doubler le prix de cet abonnement dans un an et demi : là encore, il pourrait toujours arguer que la première année est écoulée et que sa promesse ne portait que sur un an. De l’art de jouer sur les mots… et sur les nerfs !