démarchage téléphonique

Les armes pour dire non au démarchage téléphonique

Ras-le-bol des appels commerciaux intempestifs, reçus sur fixe comme sur mobile ? Voici ce qu’il faut savoir pour défendre votre tranquillité.

Vous n’en pouvez plus d’être démarché sans arrêt, en semaine comme le week-end, pour des produits ou des services qui ne vous intéressent nullement ? Sachez que, depuis le 1er mars 2023, une nouvelle réglementation sur le démarchage téléphonique devrait vous assurer un peu plus de tranquillité. Encore faut-il connaître tous les contours de cet encadrement. Nous vous aidons à démêler le vrai du faux et à fourbir vos armes face aux démarcheurs hors des clous.

Les professionnels doivent avoir mon accord préalable pour me démarcher par téléphone?

FAUX. En revanche, lorsque vous communiquez vos coordonnées, en particulier sur Internet, vous devez être informé qu’elles pourront être utilisées à des fins de prospection commerciale. Vous devez avoir la possibilité de le refuser de manière simple et gratuite, par exemple en cochant une case sur le formulaire que vous remplissez.

Les démarcheurs peuvent m’appeler le dimanche?

FAUX. Désormais, le démarchage téléphonique des particuliers n’est autorisé que du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Il est donc interdit de vous déranger avec des appels publicitaires les samedis, dimanches et jours fériés et en dehors de ces plages horaires. Autre nouveauté : vous ne pouvez plus être sollicité par téléphone à des fins de prospection commerciale par le même professionnel plus de quatre fois au cours d’une période de 30 jours.

 

Mon inscription sur Bloctel bloque tous les appels de prospection commerciale?

VRAI… car il est interdit aux professionnels de vous démarcher dès lors que vous êtes inscrit sur Bloctel. Ce service d’opposition au démarchage téléphonique est gratuit (hors coût de connexion et éventuels frais de timbre) et l’inscription est valable trois ans. En pratique, vous précisez en quelques clics les numéros personnels (jusqu’à 10) sur lesquels vous ne souhaitez plus être contacté. Les appels cessent en principe trente jours plus tard. À défaut, vous pouvez signaler tout abus sur l’espace consommateur du site Bloctel.

… ET FAUX car des exceptions existent. Le démarchage reste notamment autorisé pour les professionnels avec lesquels vous avez un contrat en cours (à condition que l’appel soit en lien avec ce contrat) et pour ceux auxquels vous avez communiqué librement votre numéro afin d’être appelé. Il est permis également dans le cadre de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, ainsi que pour les associations à but non lucratif et les instituts de sondage, dès lors qu’ils ne font pas de prospection commerciale. Enfin, seuls les professionnels respectueux de la loi tiennent compte de votre inscription sur Bloctel, ce qui exclut les nombreux escrocs sévissant dans le secteur.

Il suffit de dire « oui » au téléphone à un vendeur pour être engagé?

FAUX. Cette pratique souvent dénoncée par 60 Millions, un temps répandu dans le secteur de l’assurance, a fait tellement de victimes qu’elle a fini par être prohibée. Pour être engagé dans le cadre d’un démarchage téléphonique, vous devez conclure un contrat soit de façon manuscrite, soit par voie électronique. Attention, votre signature peut prendre des formes variées, comme des liens cliquables ou un code SMS. Restez sur vos gardes ! Exigez, par exemple, de votre interlocuteur l’envoi d’un document papier, prenez le temps de le lire et privilégiez une acceptation par écrit.
 

Si je demande à un démarcheur d’arrêter de m’appeler, il doit cesser tout contact?

VRAI. Depuis le 1er mars, si vous manifestez votre refus d’être démarché lorsqu’il vous appelle, le professionnel doit s’abstenir de vous contacter pendant une période minimum de 60 jours, soit deux mois. Reste à savoir si les prospecteurs téléphoniques respecteront le texte !

Je dispose de 14 jours pour me rétracter après un achat réalisé à la suite d’un démarchage téléphonique?

VRAI. Dans ce cas, les règles de la vente à distance s’appliquent. C’est-à-dire que, même une fois le contrat validé, vous pouvez en principe exercer votre droit de rétractation durant 14 jours (délai parfois porté à 30 jours) à compter du lendemain de la date de conclusion du contrat. Cela, bien sûr, à condition d’avoir affaire à une entreprise honnête et de ne pas tomber dans la catégorie des produits et services exclus du droit de rétractation (biens nettement personnalisés, billets de transport ou de spectacle, denrées périssables…).

 

Le démarchage pour des travaux de rénovation énergétique est autorisé?

FAUX. En raison d’un très grand nombre de plaintes de consommateurs lésés, depuis juillet 2020, le démarchage téléphonique pour la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour les logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie est prohibé. Seule exception : si vous détenez un contrat en cours auprès du professionnel (fourniture d’énergie, entretien de chaudière…). Attention ! Malgré l’interdiction, le démarchage abusif perdure. Redoublez de vigilance et ne donnez jamais suite aux sollicitations par téléphone, mail ou SMS, dans ce secteur d’activité comme en matière de compte personnel de formation (CPF), domaine où le démarchage est également interdit depuis peu.

Bloctel fonctionne aussi pour les SMS?

FAUX. Il existe d’autres dispositifs pour endiguer la réception de SMS non sollicités. Vous pouvez ainsi bloquer, dans vos réglages de téléphone, l’expéditeur des messages reçus ; répondre « Stop » aux SMS publicitaires (cela fonctionne uniquement pour les expéditeurs dont le numéro à cinq chiffres commence par 3, 4, 5, 6, 7 ou 8) ; ou encore signaler les messages abusifs en les transférant au numéro 33700. Ce service est ouvert aux clients de tous les opérateurs, et gratuit notamment pour ceux de Bouygues Télécom, d’Orange France et de SFR. Autres options : adresser une plainte en ligne à la Cnil (Commission nationale de l’informatique et des libertés), si vous avez pu identifier l’expéditeur des messages reçus, ou déposer plainte. 

Les amendes encourues par les démarcheurs qui ne respectent pas Bloctel sont très lourdes?

VRAI. Le non-respect des règles rappelées ci-dessus est sévèrement sanctionné. L’amende administrative encourue a été renforcée en 2020. Elle s’élève à 75 000 € pour une personne physique et à 375 000 € pour une personne morale (entreprise, association…).

Comment faire barrage aux appels frauduleux ?

•  Sauf si c’est indispensable (pour être livré, par exemple), ne donnez pas votre numéro de téléphone lors d’un achat ou d’un contact commercial en magasin ou sur Internet. 
• Si vous communiquez votre numéro, signalez au commerçant que vous ne souhaitez pas qu’il soit utilisé à des fins de prospection commerciale. Et ce, soit lors de votre achat, en cochant la case prévue à cet effet, soit à tout autre moment, en vous opposant à l’utilisation de vos données personnelles. Les modalités pratiques pour exercer ce droit sont généralement précisées sur le site du commerçant concerné, à la rubrique « politique vie privée ».

 

Quatre sociétés sanctionnées pour non-respect de Bloctel

 

Elles contactaient des personnes inscrites sur la liste anti-démarchage téléphonique pour vendre une mutuelle, de la téléassistance ou de l’isolation.

Régulièrement, des consommateurs nous font part de leur ras-le-bol face au démarchage téléphonique. Ils s’en offusquent d’autant plus quand ils sont inscrits sur la liste d’opposition au démarchage Bloctel.

« 5 à 6 coups de fil par jour »

« Depuis plus d’un mois, je reçois 5 à 6 coups de fil par jour de la part d’une société pour me proposer une chaudière à 1 €, nous écrivait encore tout récemment Christian. J’en ai assez car je suis abonné à Bloctel, et je demande à chaque fois à l’interlocuteur d’oublier mon numéro. »

Créé il y a près de trois ans, Bloctel devait mettre un terme à ces appels intempestifs non sollicités. Dans les faits, ce système montre clairement ses limites, comme nous le constations déjà en mai 2017. De nombreuses entreprises ne respectent pas l’obligation de nettoyer leurs listes de numéros à appeler.


 

Rénovation et énergies renouvelables

 

Des contrôles sont régulièrement menés par les services de la Répression des fraudes. En mai 2018, cette dernière indiquait que plus de 130 entreprises contrevenantes avaient été sanctionnées.

Les sanctions semblent peu dissuasives, puisque depuis le début de l’année 2019, quatre sociétés ont encore été épinglées. Fait inhabituel, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a publié le nom des fraudeurs.

Est concernée Premium Energy qui démarche sous l’enseigne Fédération de l’habitat écologique. Spécialisée dans la rénovation et les énergies renouvelables (pompe à chaleur, panneaux photovoltaïques, etc.), cette entreprise démarchait des personnes inscrites sur Bloctel. Elle écope d’une amende administrative de 40 000 €. Même chose pour Oxygène, également spécialisée dans ces secteurs. Pour elle, l’amende se monte à 24 850 €.

 

75 000 € d’amende pour une société de téléassistance

 

La société SAS Ocealis, démarchant sous le nom commercial La Téléassistance et l’enseigne Homveil, est sanctionnée à hauteur de 75 000 €, soit l’amende maximale pour ce type d’infraction. Elle démarche dans le domaine de la téléassistance à domicile pour personnes âgées.

Enfin, Deevea Conseils, courtier œuvrant dans le secteur des mutuelles santé, écope d’une amende administrative de 16 000 €. Il démarche sous le nom commercial de Prevealys-Assurica et de l'enseigne Prevea Conseils.

La DGCCRF reproche également à la plupart de ces sociétés de ne pas avoir correctement informé leurs clients sur leur droit à s’inscrire sur la liste Bloctel (article L. 223-2 du code de la consommation).

 

Débat autour d’une interdiction totale

 

Dans le cadre des discussions au Conseil national de la consommation (CNC), les associations de consommateurs ont plaidé pour une véritable interdiction d’appeler tous les consommateurs qui n’ont pas explicitement donné leur accord préalable. En vain.

Les professionnels s’y opposent, au motif qu’il faut préserver les emplois dans les centres d’appels et l’activité des entreprises trouvant des clients par ce biais. Le démarchage a encore de beaux jours devant lui…
Fabienne Loiseau et Benjamin Douriez

 

Comment fonctionne Bloctel 

 

Les consommateurs qui ne souhaitent pas être démarchés par téléphone peuvent s’inscrire gratuitement sur la liste Bloctel directement en ligne.

Le dispositif impose à tout professionnel qui fait du démarchage téléphonique de saisir Bloctel afin de « s’assurer de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste des oppositions au démarchage » (article R. 121-7-5 du code de la consommation). Il doit procéder à cette vérification au moins une fois par mois s’il est un habitué du démarchage, ou avant chacune de ses campagnes s’il n’a recours au démarchage qu’occasionnellement.

En cas de non-respect de la réglementation, les sanctions peuvent aller de 15 000 € pour une personne physique à 75 000 € pour une personne morale. Si vous êtes démarché malgré votre inscription sur la liste Bloctel, vous pouvez faire une réclamation en suivant le mode d’emploi.

 

 

 

Démarchage téléphonique en assurance

 

L’accord oral ne suffit plus

Les courtiers en assurances vont devoir respecter des règles plus strictes en matière de démarchage par téléphone. Des dispositions visant à mieux encadrer ces pratiques et à limiter les dérives ont été prises.

 

La nouvelle loi encadrant l’activité des courtiers en assurance (1) est parue le 9 avril au Journal officiel. Parmi les nouveautés, certaines concernent le démarchage par téléphone, une pratique très en vogue dans ce secteur et porteuse de nombreux abus. Les professionnels devront désormais respecter de nouvelles obligations.

1. Recueillir rapidement l’accord du client pour le démarcher

La prospection par téléphone en matière d’assurance reste autorisée, mais le démarcheur devra, aussitôt après s’être présenté et avoir indiqué le caractère commercial de l’appel, s’assurer que son interlocuteur est favorable à la poursuite de la conversation. À défaut d’accord explicite, il devra mettre fin à l’appel sans délai et ne pourra pas le rappeler ultérieurement. Par ailleurs, il devra par la suite stopper l’appel dès lors que son interlocuteur manifestera un manque évident d’intérêt ou son souhait d’y mettre fin.

2. S’assurer que le client est en capacité de souscrire un nouveau contrat

Dans le cas où le client serait couvert par une autre police pour un risque similaire, le démarcheur devra s’assurer qu’il peut y mettre fin concomitamment à la souscription d’un nouveau contrat.

3. Vérifier la bonne réception des documents obligatoires

Dès lors que le client donnera son accord pour souscrire, l’assureur devra non seulement lui faire parvenir plusieurs documents et informations prévus par la législation (contrat, notice d’information, etc.), mais aussi s’assurer qu’il les a bien réceptionnés. Cette étape est obligatoire avant de conclure le contrat à distance. Le démarcheur devra par ailleurs attendre au moins 24 heures après la réception de ces documents pour rappeler le client.

4. Ne plus avoir recours à l’accord oral

Le simple fait de prononcer le mot « oui » ne suffit plus à valider la souscription d’un contrat d’assurance. La signature manuscrite ou électronique du client est désormais obligatoire.

5. Ne jamais conclure de contrat au premier appel

La signature du contrat ne peut désormais intervenir moins de 24 heures après la réception des documents par le client, et donc encore moins dès le premier appel. La loi rappelle aussi que le distributeur ne peut signer un contrat pour le compte du souscripteur.

6. Envoyer systématiquement une confirmation écrite

Une fois le contrat signé, l’assureur devra informer le souscripteur « par écrit ou sur tout autre support durable » de son engagement, des dates de conclusion et de prise d’effet du contrat, de son éventuel droit de renonciation et des modalités de l’exercer, notamment l’adresse à laquelle la notification de la renonciation doit être envoyée ainsi que les modalités d’examen des éventuelles réclamations.

7. Enregistrer les communications

Le démarcheur devra enregistrer et conserver pendant 2 ans l’ensemble des conversations téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat. Ces enregistrements sont censés aider la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) ainsi que l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) à exercer leur pouvoir de contrôle.

 Désormais inscrites dans la loi, elles s’imposeront à tous les acteurs du secteur sans exception. Elles devraient contribuer à renforcer l’information des consommateurs et leur donner du temps pour réfléchir et comparer avant de souscrire. Elles pourraient même inciter certains démarcheurs en assurance à abandonner cette façon de prospecter qui ouvre la voie à de nombreux abus.

 

1-Recourir à BLOCTEL

 

1. S’inscrire sur Bloctel.gouv.fr
2. Même si c’est un système qui n’est pas infaillible, l’expérience démontre une légère baisse des appels

 

Pourquoi n’est-il pas infaillible ?

• Il ne bloque pas les études et les sondages
• Les appels venant des sociétés pour lesquelles vous avez dû cocher une case les autorisant à vous appeler
• Les appels venant d’automates d’appels
• Effectuer des recours sur Bloctel est affligeant d’inefficacité
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•         2-Utiliser un bloqueur d’appel

 

Le coût d’acquisition varie de 55 à 150 € mais des équipements basiques comme Clibase ou Call Blocker sont bien suffisants.

Ils se branchent sur votre box (ou une prise murale ) et votre téléphone puis de le paramétrer.

Le Clibase par exemple bloque les appels masqués, ceux provenant de l’étranger ou bien n’autorisent que les appels des proches ou n’autorisent que ceux émis d’une région géographique précise.

Il permet aussi de bloquer le dernier appel entrant. Il se décline sur les smartphones en installant l’applicatif.

 

        3-Profiter des services de vos opérateurs

 

• Free : il suffit d’activer dans son Espace client le blocage .Puis quand vous recevez un appel indésirable, vous le notez puis vous composez : *351*+ le n°indésirable #
• Bouygues : Espace client ajouter le n° indésirable sur une liste appropriée
• Orange : (ligne classique et Livebox), eux, peuvent bénéficier du système Stop Secret, qui oblige les ­correspondants dont les numéros sont masqués à confirmer leur identité à haute voix. Point positif : cet outil prend en compte le numéro réel de l’appelant, même s’il ne correspond pas à celui qui s’affiche
• SFR : dispose également d’une procédure dans son Espace- client.
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       4- Laisser le répondeur faire son travail

 

• Beaucoup ont opté pour cette solution simple à mettre en œuvre. Elle n’est toutefois pas sans défaut. D’une part, la sonnerie retentit à chaque appel et elle impose de faire le tri a posteriori entre les appels indésirables et les autres. D’autre part, le téléopérateur vous considérera comme absent et vous rappellera plus tard.
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          5-Changer de numéro

C’est une solution radicale, mais efficace. Pour cela, rapprochez-vous de votre opérateur ou profitez d’un changement de FAI (fournisseur d'accès à Internet).

 

         6-Ne pas diffuser son numéro

 

C’est la base. Au moment de remplir un formulaire (pour souscrire à une carte de fidélité, participer à une loterie ou quand vous achetez sur Internet, par exemple), n’indiquez votre numéro de téléphone que si c’est vraiment nécessaire.

Évitez aussi de cocher la case « souhaite recevoir des informations », et vérifiez que vos données ne seront pas transmises à des tiers. Elles risqueraient d’être revendues à des sociétés spécialisées dans la constitution et la vente de fichiers.

Évitez également de laisser apparaître votre numéro de téléphone dans les petites annonces que vous diffusez sur Internet. Elles pourraient être « aspirées ».

 

         7- Demander à ne plus figurer sur l’annuaire

 

Si l’annuaire papier est en voie de disparition, ceux en ligne sont toujours présents (les 118, les pages blanches, etc.). Vous pouvez demander à votre opérateur de ne plus y figurer.

Il est également possible de faire en sorte que seuls le nom et la première lettre du prénom apparaissent (certains téléopérateurs ciblent les prénoms susceptibles d’appartenir à des personnes âgées).

 

        8- Bien réagir à réception des appels

 

C’est tentant, mais raccrocher le combiné dès que l’on se rend compte qu’il s’agit d’un démarchage n’est pas forcément la meilleure attitude à adopter.

Dans la majorité des cas, le téléopérateur indiquera que vous n’êtes pas disponible et vous rappellera plus tard.

 Il est préférable d’attendre qu’il se présente et expose le sujet de son appel avant de lui dire non de manière ferme et définitive.

C’est l’occasion aussi d’en savoir plus sur qui est au bout de la ligne pour renseigner ensuite Bloctel

Vous pouvez aussi demander que vos données soient retirées de ses fichiers, mais ce sera rarement le cas, les téléopérateurs n’ayant pas la main sur ce genre d’informations.

 

      9- Personne au bout de la ligne lors du décrochage

 

C’est dû à un système de gestion d’appel automatique pour éviter de monopoliser un opérateur inutilement.

J’AI SOUSCRIT UNE OFFRE À LA SUITE D’UN DÉMARCHAGE PAR TÉLÉPHONE. À PARTIR DE QUEL MOMENT SUIS-JE ENGAGÉ ?

Le professionnel est tenu de vous faire parvenir une confirmation écrite de l’offre reprenant un certain nombre d’informations telles que son identité et ses coordonnées, le détail de l’offre, les tarifs, l’existence d’un droit de rétractation, la juridiction compétente en cas de conflit, etc. Vous ne serez engagé qu’après avoir signé et renvoyé l’offre ou donné votre consentement par voie électronique.

 

APRÈS M’AVOIR DÉMARCHÉ PAR TÉLÉPHONE, UN COMMERCIAL EST VENU CHEZ MOI ET M’A VENDU DES FENÊTRES. PUIS-JE ME RÉTRACTER ?

 

Vous disposez de 14 jours pour renoncer à votre achat sans qu’aucuns frais ne puissent vous être facturés. Le vendeur est d’ailleurs tenu de vous remettre un bon de rétractation au moment de la signature. En outre, il ne peut encaisser aucun paiement pendant 7 jours. En cas d’abus de faiblesse, l’entreprise est passible d’une amende de 375 000 €.

 

Du mieux en 2020 dans le domaine des assurances

 

Après trois mois d’intenses négociations, le Comité consultatif du secteur financier a adopté aujourd’hui un avis pour que cessent les pratiques toxiques du démarchage téléphonique en assurance.

A compter du 1^er juillet 2020 au plus tard, les professionnels s’engagent à mettre un terme au harcèlement téléphonique, à avancer vers un consentement moins équivoque des consommateurs sollicités et à faciliter la résiliation des contrats ainsi souscrits.

 

De petites avancées…….

 

Lorsqu’ils vous appellent ou vous envoient un message, les centres ne peuvent plus utiliser « comme identifiant d’appelant un numéro usurpé commençant par » 01, 02, 03, 04, 05 ou 09, en l’absence d’un mécanisme d’authentification, selon la décision de l’Arcep. Mais cette règle n’entrera en vigueur que le 1/1/2021, délai accordé aux opérateurs.

Autre mesure qui bénéficie aux consommateurs depuis cette date : les systèmes automatisés laissant des messages vocaux préenregistrés ne peuvent pas utiliser des numéros mobiles, débutant par 06 ou 07.

SOS LITIGES 58 vous souhaite un peu plus de sérénité et espère avoir contribué à atténuer votre agacement bien compréhensible.