Achats en ligne

Achat sur une marketplace : déjouez les pièges, réglez vos litiges

La Fnac, Boulanger, Amazon… hébergent des milliers de vendeurs tiers. Nos conseils pour les identifier, et pour vous défendre en cas de problème.

Ce produit est-il vendu par la grande enseigne de e-commerce ou par un de ses partenaires ? C’est la première question à vous poser avant d’acheter sur Internet, surtout sur les grands sites qui sont tous des marketplaces. Sur Fnac.com et Boulanger.com, c’est simple : quand rien n’est indiqué à côté du nom de l’article, c’est qu’il est commercialisé en direct par l’enseigne. Sur Cdiscount, il faut ouvrir la fiche produit pour que le nom du vendeur apparaisse en haut de l’annonce. Même opération sur Amazon, qui signale l’identité du commerçant à droite de la fiche.

Si vous avez affaire à une grande enseigne, pas besoin d’effectuer de vérifications plus poussées sur le vendeur, a priori fiable. Mais si le produit que vous convoitez est proposé par un vendeur tiers, lisez les avis publiés récemment. La plupart sont mauvais ? Passez votre chemin, même si l’entreprise affiche une bonne note générale ! Il suffit qu’un professionnel peu sérieux ait pris récemment les rênes de la société pour compromettre son bon fonctionnement.

Évaluez le vendeur pour faire le bon choix

En cliquant sur le nom du vendeur, vous accéderez à des informations clés, comme sa politique de remboursement et de retour, ou encore son lieu d’expédition. Une donnée importante. « Il est préférable d’acheter auprès d’un vendeur dont l’activité est située en France ou en Europe qu’auprès d’un commerçant installé à l’autre bout du monde », conseille Jean-Jacques Latour, directeur expertise cybersécurité chez  Cybermalveillance.gouv.fr. « Si le vendeur tiers expédie depuis un autre continent, les délais d’envoi et de retour s’allongent considérablement. Sans parler du respect du droit des consommateurs, aléatoire lorsque l’on traite avec un commerçant situé en dehors de l’Union européenne », précise-t-il. Car certains marchands ne s’embarrassent pas de la réglementation européenne à laquelle ils sont pourtant soumis.

En cliquant sur le nom du vendeur, vous trouverez aussi les numéros RCS et Siret, les numéros d’identification de l’entreprise. Effectuez alors une recherche sur Infogreffe.fr pour vérifier des informations cruciales, comme l’existence légale de l’entreprise et l’adresse du siège social. Certaines fiches ne les précisent pas. Dans ce cas, tapez le nom du commerçant dans un moteur de recherche, suivi du mot-clé « Siret » ou « numéro RCS ». Cliquez ensuite sur le lien du site Societe.com, qui détient généralement ces informations. Aucun résultat n’est probant ? Attention, le vendeur est sans doute situé hors de nos frontières.
 

Garanties commerciales : c’est la jungle

Il existe deux types de garanties. D’un côté, les garanties légales, dont la garantie de conformité, gratuite pendant deux ans après l’achat d’un produit. De l’autre, les garanties commerciales des professionnels, facultatives et souvent facturées.

Des quatre plateformes que 60 Millions a étudiées, seule Amazon inclut une protection commerciale gratuite pouvant s’appliquer avec un vendeur tiers : la « Garantie A à Z ». Elle couvre, en principe, l’état des articles et leur livraison dans les délais. Si Amazon reconnaît le préjudice subi par le consommateur, ce dernier est remboursé. La plateforme se réserve le droit de ne pas justifier ses décisions, mais assure que sa protection fonctionne dans la plupart des litiges.
Cdiscount propose une garantie « Satisfait ou remboursé 60 jours », facturée environ 5 % de la valeur de l’article et valable dans le cadre d’une transaction avec un commerçant partenaire. Après réception du produit, le client dispose de 60 jours pour renvoyer le produit s’il n’est pas satisfait. Un bémol : à l’issue de la procédure, le bénéficiaire est remboursé en bons d’achat utilisables sur Cdiscount.com ! Et 5 ou 10 % sont déduits de la valeur totale du bon si vous oubliez de renvoyer la notice ou le produit dans son carton d’origine.

Fnac.com et Boulanger.com, quant à eux, proposent bien des extensions de garantie de trois à cinq ans, ou des abonnements à la réparation, mais pas de protections commerciales dédiées aux transactions avec un vendeur tiers. Un peu dommage, au regard du nombre faramineux d’articles proposés par les commerçants partenaires.

Litiges : faites valoir vos droits

Toutes les plateformes le mentionnent dans leurs conditions générales de vente (à consulter avant d’acheter) : à moins que l’acheteur ne bénéficie d’une garantie particulière, elles se dédouanent généralement de toute responsabilité lorsqu’un litige éclate entre un client et un vendeur tiers. En cas de problème de livraison ou de conformité du produit, il faut directement s’adresser au marchand partenaire.

Heureusement, plusieurs dispositions existent pour obtenir le remplacement ou le remboursement de l’article si la question se pose. S’il ne vous satisfait pas, utilisez votre droit de rétractation. Valable 14 jours après la réception du colis, 30 jours chez Amazon, il permet d’obtenir le remboursement intégral de la commande, à condition, bien sûr, de renvoyer l’article au vendeur. Pour invoquer ce droit, vous pouvez remplir le formulaire en ligne dédié dans les conditions générales de vente ou remplir le bordereau de retour joint à la livraison. Renvoyez ensuite, de préférence en recommandé, le colis à l’adresse du professionnel. Sachez que les frais de retour sont, en général, à votre charge. À réception du colis, le professionnel a deux semaines pour opérer le remboursement.

Votre bien dysfonctionne moins de deux ans après la livraison ? Bonne nouvelle, il est couvert par la garantie légale de conformité, gratuite. Invoquez-la (article L. 217-9 du code de la consommation) dans un courrier recommandé adressé au siège du professionnel, dans lequel vous demandez la réparation ou le remplacement de l’appareil. Sans réponse au bout d’un mois, exigez son remboursement intégral dans un second courrier.

Si le commerçant n’accède pas à cette nouvelle demande, reste l’étape de la médiation. Pour trouver les coordonnées du médiateur, consultez les conditions générales de vente du professionnel, c’est une mention obligatoire. Puis remplissez le formulaire de saisine. Dans de nombreux cas, les médiateurs parviennent à trouver une solution qui satisfait les deux parties.

Source : 60 Millions de consommateurs 10/2023

 

Peut-on se fier aux sites de revente ou aux petites annonces pour acheter des places pour un spectacle ?

 

Beaucoup de consommateurs achètent des billets en ligne pour aller voir un spectacle ou pour assister à une rencontre sportive.

Tous les sites de vente ne sont pas recommandables, alors comment faire pour éviter les mauvaises surprises ?

 

Il est parfois difficile d’obtenir des billets pour un spectacle et vous pouvez être tentés de vous tourner vers les acteurs de la revente de billets. Attention toutefois à respecter certaines précautions pour éviter d’acquérir des billets sans valeur.

1)Vérifiez si l’organisateur dispose de son propre canal de réservation de billets ou s’il recommande un site de revente officiel.

   En effet, acheter des billets sur le marché de la revente comporte plusieurs risques, comme :

• Payer un billet à un prix largement supérieur à sa valeur faciale,
• Recevoir une copie d’un billet électronique revendu plusieurs fois,
• Recevoir un billet dont les caractéristiques ne correspondent pas à celles mentionnées sur l’annonce,
• Ne pas recevoir de billet,
• Se voir refuser l’accès à un spectacle.

2) Assurez-vous également que le paiement soit sécurisé avec le protocole "https", qui atteste la crédibilité du domaine ou le logo de cadenas à côté de l’URL.

Pour ce type d’achat même effectué sur Internet, les consommateurs ne bénéficient pas du droit de rétractation.

Dans la plupart des cas, les conditions générales de vente des billets pour des évènements culturels ne prévoient pas de possibilité d’échange ou de remboursement.

3) Méfiez-vous des places vendues par des vendeurs à la sauvette devant les stades ou les salles de spectacles. Vous ne pourrez pas être sûrs qu’il s’agit de vrais billets. De plus, les prix de revente sont souvent très élevés.

Si vous avez ou pensez avoir rencontré un problème dans votre achat, comme par exemple :

• Un défaut d’information sur les prix,
• Une clause abusive,
• Une publicité trompeuse avec un professionnel,

Contactez notre Association : soslitiges58@gmail.com

 

Baptiste : "Bonjour, j’aimerais avoir quelques conseils pour déjouer les arnaques lors d’achats en ligne".

Merci pour votre question Baptiste qui soulève 2 réalités : les arnaques en ligne sont de plus en plus nombreuses et les pirates de plus en plus rusés. Il n’est donc pas toujours facile de distinguer le vrai du faux.

Avec la crise sanitaire, les ventes en ligne ont connu une croissance exponentielle, ce qui a réveillé l’appétit des cybercriminels toujours prêts à innover pour mieux arnaquer les consommateurs via des sites de vente douteux, voire malveillants ! C’est pourquoi lors d’achats en ligne, il est nécessaire d’être vigilant et d’adopter quelques bons réflexes pour éviter de tomber dans leurs pièges.

 

Première chose : se méfier des offres trop alléchantes:

En effet, ces dernières doivent vous alerter et vous poussez à faire un minimum de vérification avant d’acheter. Pour cela, vous pouvez déjà commencer par comparer le prix sur différents sites web. Si le prix est vraiment cassé, il s’agit probablement d’une arnaque donc passez votre chemin. 

 

Deuxième chose : se méfier du nom du site vendeur:

Pour un site e-commerce que vous ne connaissez pas, n’hésitez pas à faire des recherches en tapant dans un moteur de recherche le nom du site vendeur, suivi du mot “arnaque” ou “escroquerie” pour voir s’il a déjà fait l’objet de plaintes. Une autre vérification importante concerne la localisation de la société de vente.

 

Troisième chose : se méfier sur quel site on commande:

Mieux vaut privilégier des achats sur des sites gérés par des sociétés françaises ou de l’Union européenne. La raison est simple : il existe une réglementation européenne qui s’applique à ces sites en cas de litige et que vous pourrez invoquer. Pour cela, référez-vous aux CGV, conditions générales de vente, et aux mentions légales. Elles se trouvent généralement en bas de page du site.

 

Quatrème chose : se méfier au moment du paiement

Enfin, si vous arrivez au moment du paiement, pensez à faire 2 vérifications de sécurité en consultant l’adresse du site, c’est-à-dire l’url.

La première consiste à vérifier qu’elle comporte impérativement la mention “https://” et non “http://”. Le -s à la fin est symbole de sécurité qui garantit le chiffrement de vos données bancaires entre votre machine et le site marchand. L’idée est bien d’éviter le piratage de votre carte bancaire. La seconde vérification de sécurité est l’affichage d’un pictogramme en forme de cadenas. Ce dernier indique que le site de paiement est bien sécurisé.

 

De manière générale, choisissez toujours un identifiant ou un mot de passe solides et différents sur chaque site où vous réalisez des achats.

 

Black Friday 2022

mauvaises pratiques

Pour la première fois, les marchands vont devoir appliquer la nouvelle directive européenne Omnibus qui vise à limiter les fausses promotions. Mais alors que le Black Friday n’a même pas encore officiellement débuté, tous ne jouent déjà pas le jeu.

 

Des années que l’UFC-Que Choisir se battait pour qu’elle soit appliquée. Après sa transposition dans le droit français, la directive européenne Omnibus, qui vise entre autres à mieux encadrer les offres promotionnelles, est entrée officiellement en vigueur le 28 mai dernier. Jusque-là en effet, la seule obligation des marchands était de faire en sorte que le prix de référence (ou prix barré), qui sert de base au calcul de la ristourne, ne soit pas fantaisiste, sans plus de précision. En pratique, les commerçants optaient souvent pour le prix le plus élevé appliqué par leurs concurrents ou le prix de vente conseillé par le fabricant. Certains allaient même jusqu’à revoir leurs prix à la hausse afin d’afficher une plus grosse ristourne au moment de la promotion.

Dorénavant, les règles changent. Les commerçants devront afficher le prix le plus bas qu’ils ont appliqué dans le mois précédant l’entrée en vigueur de la promotion. Concrètement, si le marchand veut vendre 90 € un produit qu’il a vendu entre 100 et 130 € dans les 30 jours précédant la promotion, le prix barré devra être de 100 €. La réduction affichée sera donc de 10 %.

0 % DE REMISE SUR LA MAUVAISE FOI

Les marchands sont-ils disposés à appliquer cette nouvelle législation ? Si l’on en croit les premières offres Black Friday dévoilées par certains marchands, la réponse est oui. Sur leurs pages dédiées, Amazon et Cdiscount, pour ne citer qu’eux, décrivent le prix barré comme le « prix le plus bas appliqué dans les 30 derniers jours »,

exactement comme le veut la directive.

Sur ces exemples, Amazon et Cdiscount respectent la nouvelle réglementation en se basant sur le prix le plus bas pratiqué au cours des 30 derniers jours.

Sauf qu’à côté de ces promotions estampillées Black Friday, ces mêmes e-commerçants proposent d’autres offres pour lesquelles le prix barré est le « prix conseillé par le fabricant », un « prix médian » ou un « prix moyen constaté ». Pour les marchands, il ne s’agirait en aucun cas d’un prix d’origine, mais d’un « prix de comparaison » qui ne serait là que pour aider le consommateur à faire son choix. Ces offres ont beau arborer un prix barré et parfois même un pourcentage de réduction, en aucun cas, jurent-ils, il ne s’agit d’une promotion. La nouvelle réglementation n’a donc pas à s’y appliquer. Évidemment, en procédant de la sorte, Amazon et Cdiscount cherchent surtout à contourner la nouvelle législation et à se réserver la possibilité de continuer à jouer avec les prix barrés.

Mais pour ces articles en promotion, les 2 e-commerçants se réfèrent à d’obscurs « Prix conseillé » ou « Prix de comparaison ».

Black Friday

Méfiez-vous des arnaques en ligne

Le « Vendredi noir » 2022, opération d’offres promotionnelles, se tiendra le 25 novembre. Les annonceurs n’attendent pas cette date pour solliciter allègrement les consommateurs. Alléchés, les escrocs s’engouffrent dans cette profusion de propositions… pour vous piéger. Prenez garde.

 

Le Black Friday aura lieu le vendredi 25 novembre. Les campagnes de communication battent actuellement leur plein, et nombreux sont les e-commerçants et magasins à ne pas attendre la date officielle pour proposer des offres promotionnelles. Cette opération commerciale, suivie par le Cyber Monday trois jours plus tard, vise à marquer le début de la période des fêtes de fin d’année et donc des achats de cadeaux, à grands coups de rabais. D’origine américaine, elle est aujourd’hui fortement développée en France. Connu et attendu des consommateurs, l’événement n’échappe pas non plus aux convoitises des escrocs. Outre les pratiques commerciales déloyales ou trompeuses que l’UFC-Que Choisir a relevées à plusieurs reprises (fausses promotions, avec gonflage du prix de référence appliqué), des annonces frauduleuses circulent sur la Toile. Il s’agit de cyber arnaques classiques, revêtues des belles promesses du Black Friday : messageries, réseaux sociaux, bandeaux publicitaires sur le Web… elles peuvent se nicher partout.

FAUX SITES

Pour l’occasion, de faux sites Internet criblés de promotions imaginaires émergent. Qu’il s’agisse d’imitations d’enseignes existantes ou de pages inventées de toutes pièces, les conséquences sont identiques : vous ne recevrez pas le produit commandé (ou alors, dans le « meilleur » des cas, il sera défectueux) et ne reverrez jamais l’argent dépensé, avec peu de chances de vous faire rembourser par le vendeur ou votre banque.

PHISHING

Des contenus illicites peuvent aussi viser à vous voler des données personnelles : on parle alors de phishing (ou hameçonnage), menace numéro un sur le Web. Ces attaques prolifiques prennent de multiples formes : sites Internet mais aussi SMS, courriels, annonces sur les réseaux sociaux. Sous (le faux) prétexte d’une bonne affaire, d’un cadeau à recevoir, d’un jeu-concours, d’un colis qui doit vous être livré… dans le cadre du Black Friday, il vous sera demandé de fournir vos informations personnelles (identité, adresse, coordonnées bancaires). Un tel dépouillement peut vous coûter cher : abonnement caché, usurpation d’identité, achats à votre insu…

TOUS LES MOYENS SONT BONS

Difficile d’énumérer les nombreux dangers. En plus des offres fallacieuses et des tentatives de phishing, vous pouvez être victime d’un faux support technique ou d’un malware installé à votre insu sur votre machine. Le comportement numéro un à adopter : la vigilance. Traquer certains signes et repérer des anomalies pourra vous mettre sur la voie.

ÉVITER LES PIÈGES

Même en période de bonnes affaires, les miracles n’existent pas, et il faut se méfier de toute proposition trop belle pour être vraie. Certaines vérifications préalables à un achat en ligne permettent de limiter les risques d’arnaque.

Si vous atterrissez sur un site dont l’offre vous intéresse, contrôlez l’URL. Des imitations de sites d’enseignes célèbres comportent des adresses URL très proches de l’officielle. Parfois, seule une lettre a été supprimée ou changée de place. Une telle modification ne se repère pas forcément sans une lecture attentive.

Prêtez également attention à l’orthographe ou à l’adresse de la société. Si vous avez affaire à un vendeur non basé en France, une réclamation sera un vrai parcours du combattant, avec de maigres chances d’aboutir.

Si vous vous laissez tenter par une publicité, plutôt que de cliquer sur le lien présent dans cette annonce, allez directement sur le site officiel de la marque pour vérifier la véracité de la promotion annoncée.

Enfin, lisez les commentaires sur un produit ou une enseigne que vous ne connaissez pas pour en évaluer la fiabilité, même si une telle vérification ne suffit pas à s’assurer de la probité d’une offre, car les faux avis existent aussi (il convient de se méfier d’une profusion d’avis dithyrambiques).

LISEZ BIEN VOS NEWSLETTERS

Le foisonnement d’offres qui accompagne le Black Friday se glisse aussi dans les newsletters que vous recevez. Ces supports peuvent constituer une porte d’entrée pour les escrocs, qui usurpent les contenus, le graphisme et le nom d’enseignes célèbres. Lorsque vous ouvrez une newsletter proposant des offres alléchantes, contrôlez l’adresse e-mail de l’expéditeur. Notamment sur smartphone, certains masquent un e-mail frauduleux sous un nom réputé. Cliquer sur le nom de l’expéditeur pourra révéler une usurpation. Vérifiez ensuite l’URL du site sur lequel vous êtes renvoyé. Traquez les signes de fraude : lettre manquante dans le nom de domaine (« decathon » au lieu de « decathlon », par exemple), extension erronée (.uk au lieu de .fr, par exemple), longue adresse avec aucun nom connu... Ces indices doivent vous mettre la puce à l’oreille.

Source : UFC QUE CHOISIR 11/2022

 

 

Vente en ligne : éviter les pièges des achats à l’étranger

Sans toujours s’en rendre compte, les internautes achètent parfois sur des sites basés à Milan ou Shanghai. Bonnes affaires ou mauvaises surprises ?

S’agissant de parfums, Claudine aurait pu flairer… le mauvais coup ! Mais en passant sa commande au site Leader parfum, elle était persuadée de s’adresser à un vendeur bien de chez nous : d’ailleurs « les parfums devaient m’être livrés en Colissimo », raconte-t-elle. À l’arrivée, surprise : « Le colis vient des États-Unis. Je dois payer des frais de douane. Du coup, mes parfums me coûtent plus cher que si je les avais achetés en parfumerie », s’agace-t-elle.

Multiplication des litiges

Selon une enquête de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) et Médiamétrie, 27 % des internautes ont déjà acheté auprès d’un site web étranger. Et c’est sans compter ceux qui le font sans s’en rendre compte…

Les achats par-delà les frontières se multiplient donc. Les litiges aussi.. Il faut dire que, sur Internet, les bonnes affaires côtoient les très mauvaises.

Certains vendeurs ciblent les internautes français tout en dissimulant soigneusement leur localisation à l’étranger. Pour le consommateur, la difficulté est de ne pas se laisser griser par la facilité (quelques clics suffisent pour acheter un produit venant de Pékin ou de Melbourne) ou par la recherche des prix bas, première motivation d’achat sur des sites étrangers. Ce guide vous explique comment acheter sans se faire piéger.

Identifier les sites à risques

Méfiez-vous des apparences. « Il ne suffit pas que le site s’affiche en langue française, que son adresse se termine par .fr et qu’il possède un numéro de téléphone français pour que la société qui le gère soit installée en France », prévient Elphège Tignel, juriste au Centre européen des consommateurs France. Il est facile, pour un site, de réaliser des déclinaisons locales adaptées à différents pays. Pour rassurer le chaland, beaucoup affichent une flopée de logos de partenaires (ou pseudo-partenaires) connus : Visa, Mastercard, La Poste…

Pour détecter qu’un site est étranger, cherchez l’adresse postale du siège de la société. Pour cela, fouillez les rubriques « Qui sommes-nous », « Mentions légales » ou encore « Conditions générales de vente ». Si aucune adresse n’y figure, mieux vaut passer son chemin.

Prix cassés et contrefaçons

Certains indices doivent vous conduire à redoubler de vigilance. Un site qui vend des articles de marques de luxe, ou de marques à la mode, à prix cassé peut cacher des contrefaçons. Certains sites sont créés dans l’unique but d’en écouler. Reprenant le nom de la marque dans leur adresse web – astuce pour être mieux référencés par Google – ils ne restent souvent en ligne que quelques mois.

Exemple de ces sites éphémères, aujourd’hui disparus, qui nous ont été signalés par des internautes : lancel-boutique.com, ralphlaurenmagasins.org, franklinmarshallpascherr.com… Autres signes d’un site peu sérieux : des phrases incompréhensibles ou bourrées de fautes d’orthographe, preuve d’une traduction approximative.

Favorisez l’Europe

Commander sur un site européen limite les risques. « La législation est en train de s’harmoniser », fait valoir Marc Lolivier, délégué général de la Fevad. En termes de garantie sur les produits comme de droit de rétractation, vous bénéficierez d’un niveau de protection comparable à celui des sites français. En revanche, hors d’Europe, rien de certain : les sites s’affranchissent souvent des règles hexagonales… qu’ils sont pourtant censés respecter s’ils visent explicitement les clients français, fût-ce depuis l’Asie !

Le point crucial à approfondir, si le site est installé hors d’Europe, est donc la possibilité de changer d’avis. Vérifiez le délai qu’accorde le site – s’il en accorde un – et aussi les conditions de retour. Pas de souci avec des enseignes connues comme Amazon, domiciliée au Luxembourg, ou des sites de prêt-à-porter comme Zara (dont le siège est en Irlande), Esprit (Allemagne), ou Ralph Lauren (Suisse) : dans tous ces cas, les retours des commandes peuvent se faire à une adresse française, et souvent même gratuitement.

En revanche, chez Leader parfum, l’internaute qui utilise son droit de rétractation devra renvoyer son colis, à ses frais, à une adresse… à Miami ! Face au coût d’un envoi à l’étranger, souvent plusieurs dizaines d’euros, le droit de rétraction devient assez virtuel.

En cas de litige dans un pays européen, contactez-nous, nous vous aiderons dans le règlement de votre litige, en nous saisissant sur soslitiges58@gmail.com.     .En dehors de l’Europe abstenez-vous les risques sont trop importants.

 

Gare aux arnaques des influenceurs sur les réseaux sociaux

Produits de mauvaise qualité ou contrefaits, délais de livraison très longs, frais cachés… Le Centre européen des consommateurs France met en garde contre les dérives du dropshipping. Bien que légale, cette méthode de vente en ligne réserve souvent des mauvaises surprises.

Sommaire

• Qu’est-ce que le dropshipping ?
• Quels sont les risques en achetant sur un site de dropshipping ?
• Comment repérer un site de dropshipping ?
• Comment ne pas se faire arnaquer ?
• Que faire en cas de problème ?
• Comment mieux encadrer cette pratique ?

En trois ans, les sites internet pratiquant le dropshipping se sont multipliés en France… et les arnaques aussi. Le Centre européen des consommateurs France donne ses conseils pour ne pas se faire piéger.

Qu’est-ce que le dropshipping ?

Le dropshipping est une pratique commerciale qui consiste à vendre des produits sans les fabriquer ni les avoir en stock au travers d’un site vitrine. Dès qu’un client passe une commande, le vendeur, appelé dropshipper, en informe son fournisseur, qui se charge de la livraison.

Quels sont les risques en achetant sur un site de dropshipping ?

Sur le principe, ce procédé est légal. Sauf qu’il réserve souvent de mauvaises surprises pour l’acheteur. En effet, de nombreux vendeurs en profitent pour revendre beaucoup plus cher des produits bas de gamme achetés à faible coût sur des plateformes étrangères tels que Wish ou Aliexpress (groupe Alibaba). Et ce n’est pas le seul problème. Délais de livraison trop longs, problème de stock, frais de renvoi élevés si la marchandise vient d’un pays hors de l’Union européenne… Les risques pris en achetant sur un site de dropshipping sont nombreux.

Comment repérer un site de dropshipping ?

« Il n’est pas aisé de repérer les sites qui pratiquent le dropshipping car peu de vendeurs en ligne l’affichent sur leur site ou dans leurs conditions générales de vente », explique le CEC France. Bien souvent, les clients s’en rendent compte au moment de la confirmation d’expédition ou au moment de la livraison.

Pour repérer un dropshipper, le CEC France conseille de :

• vérifier l'identité et les coordonnées complètes du vendeur en ligne : elles doivent apparaitre dans les mentions légales du site ou dans les conditions générales de vente (CGV). Si l’adresse postale vous renvoie vers un immeuble en plein cœur de Paris, il est peu probable que le vendeur gère lui-même son stock ;
• vérifier que le vendeur est bien inscrit en tant que professionnel dans un registre du commerce officiel (recherche facile sur le site e-justice)
• consulter les CGV pour savoir dans quel pays renvoyer les produits en cas de défaut sur le produit ou rétractation. Cela vous donnera une indication sur le pays d’origine du produit et vous pourrez ainsi estimer les frais de retour.
• vérifier quelle est la loi applicable indiquée dans les CGV ou dans la politique de confidentialité / protection des données personnelles : cette mention permet souvent de savoir dans quel pays est situé le vendeur.
• consulter le délai de livraison dans les CGV. Un délai de livraison élevé peut être un indicateur que vous êtes sur un site d’un dropshipper.

Comment ne pas se faire arnaquer ?

Pour ne pas se faire piéger, le CEC France recommande de :

• comparer les prix avant tout achat en consultant différents sites et notamment celui de la marque ou d’un produit concurrent ;
• regarder en détail les fiches « produits » en les comparant avec celles sur d’autres sites. Si ce sont exactement les mêmes, il est probable que le vendeur les a simplement copiées ;
• consulter les avis et les forums sur internet
• se méfier des techniques de vente qui consistent à afficher le nombre de « personnes intéressées par le même produit » ou un délai pour profiter d’une offre
• vérifier si le site contient bien des mentions légales avec les coordonnées complètes du vendeur
• vérifiez le nom de domaine sur WHOIS ou AFNIC  (pour les noms de domaine terminant en « .fr ») pour déterminer qui a enregistré le site de vente en ligne et quand.

Se méfier du discours des influenceurs

Pour pousser à l’achat, les sites de dropshipping n’hésitent pas à faire appel à des influenceurs afin qu’ils fassent la promotion d’articles auprès de leur communauté d’abonnés sur Instagram, YouTube ou TikTok. Bien qu’ils soient, en principe, obligés de préciser qu’ils sont rémunérés pour vanter ces produits, tous ne le font pas. Il faut donc faire attention à ne pas tomber dans le piège de « la bonne affaire » et à bien comparer les prix en consultant d’autres sites avant de se laisser tenter.

Que faire en cas de problème ?

En cas de problème avec sa commande, il est conseillé, dans un premier temps, de trouver une solution directement avec le professionnel, si possible par écrit. Si le litige persiste, l’acheteur peut se rapprocher du Centre européen des consommateurs France, à condition que le professionnel soit établi dans un autre Etat-membre de l’Union européenne, au Royaume-Uni, en Islande ou en Norvège.

Si la commande n’arrive pas, il est recommandé de contacter sa banque pour demander le remboursement via la procédure de chargeback. Enfin, si la fraude est avérée, il faut la signaler sur les plateformes Internet-signalement.gouv.fr et Signal.conso.gouv.fr.

Comment mieux encadrer cette pratique ?

Afin de mieux encadrer cette pratique, la France va mettre en place un nouveau régime fiscal spécifique pour la « vente à distance de biens importés ». A compter du 1er juillet, même si un vendeur en ligne ne s’occupe pas de la livraison du bien, il sera obligé de déclarer fiscalement ses opérations et de payer la TVA à l’importation.

 

Vous avez commandé sur un site qui se révèle peu sérieux : commande pas reçue ou non conforme, SAV injoignable… Nos conseils pour régler le problème.

Avec la fermeture de la plupart des magasins physiques, la période du confinement a été propice aux achats en ligne. Mais quelques semaines plus tard, c’est la déconvenue pour de nombreux consommateurs : produits toujours pas livrés, articles reçus de piètre qualité ou qui ne correspondent pas du tout à la commande, société qui ne répond ni aux mails ni au téléphone…

Au vu du nombre de plaintes que nous recevons, on devine que la crise sanitaire a déstabilisé beaucoup d’entreprises. Ce qui peut expliquer les retards de livraisons ou la mauvaise gestion des services clients.

Mais le coronavirus a aussi donné des ailes à un certain nombre d’escrocs, sévissant notamment via les réseaux sociaux tels que Facebook ou Instagram.

Voici les conseils à suivre si vous avez un litige avec un site de vente en ligne.
 

1. Le produit commandé n’est toujours pas arrivé

Si le produit ne vous a pas été livré dans les temps, vous devez tout d’abord mettre le professionnel en demeure de vous livrer dans un délai que vous lui fixerez. Puis, si vous n’avez toujours pas reçu votre commande, vous pourrez demander la résolution (c’est-à-dire l’annulation) du contrat et un remboursement.
 

2. Le produit reçu ne vous convient pas

Si le produit ne vous satisfait pas (vous vous êtes trompé de taille, il ne vous plaît pas, il ne répond plus à vos besoins…), faites valoir votre droit de rétractation dans les 14 jours suivant la réception du colis (article L. 221-18 du code de la consommation). Vous n’avez pas à justifier d’un motif, ni à payer de pénalités.

Le commerçant devra alors vous rembourser « de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison » (article L. 221-24 du code de la consommation). Mais les éventuels frais de retour sont à vos frais, sauf si le commerçant accepte de les prendre à sa charge.

 

3. Le produit reçu ne fonctionne pas ou est abîmé

Vous pouvez faire jouer la garantie commerciale proposée par le site sur lequel vous avez passé commande. S’il n’en propose pas ou s’il refuse, faites valoir la garantie légale de conformité en invoquant les articles L. 217-4 et suivants du code de la consommation.

Cette garantie légale vous donne le droit, dans les deux ans suivant la livraison, de demander le remplacement d’un produit défectueux ou non conforme à la description (mauvaise taille, qualité différente, etc.), ou la réparation d’un appareil tombé en panne. Les frais de retour sont à la charge du commerçant.
 

4. Le vendeur rejette vos réclamations

• Faites appel à notre Association, nous saisirons le médiateur compétent

Toute société est censée disposer d’un médiateur. Ses coordonnées doivent figurer dans le contrat ou dans les conditions générales de vente (CGV) que vous avez acceptés lors de l’achat.

Nous vérifierons également  si le vendeur adhère à la Fevad, la fédération du e-commerce, ce qui vous permet alors de saisir le médiateur de celle-ci.

 En cas d’échec avec le Médiateur, nous vous aiderons à saisir le Tribunal

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Achat sur un site étranger ?

Si le site est basé dans un autre pays de l’Union européenne, vous pouvez vous faire aider par le Centre européen des consommateurs (CEC France), ou déposer une demande sur la plateforme officielle de règlement en ligne des litiges de consommation afin d’être orienté vers le bon organisme.

 

5. La société semble avoir disparu

Malgré vos mails ou courriers, vous n’avez aucun retour. Le numéro de téléphone ne répond pas. Pire, le site en question n’existe plus.

Vos chances de récupérer votre argent sont minces, surtout si la société est basée à l’autre bout du monde. Si tous les éléments vous laissent penser que vous avez été victime d’une escroquerie, nous vous aiderons à déposer plainte
Il vous reste la possibilité de déclencher une procédure de chargeback – rétro facturation en français – pour espérer récupérer votre argent. Il s’agit d’une faculté offerte par les réseaux de cartes bancaires. L’idéal est de lancer la démarche dans les 30 jours suivant l’achat.

Cette démarche s’applique pour des achats effectués auprès de vendeurs français ou étrangers. Le chargeback ne garantit pas un succès à chaque fois, et peut être plutôt fastidieux à mettre en place. Notre Association vous y aidera.

 

 

Les 5 galères de l’achat en ligne (et comment s’en sortir)

Vous avez commandé sur un site qui se révèle peu sérieux : commande pas reçue ou non conforme, SAV injoignable… Nos conseils pour régler le problème.

Avec la fermeture de la plupart des magasins physiques, la période du confinement a été propice aux achats en ligne. Mais quelques semaines plus tard, c’est la déconvenue pour de nombreux consommateurs : produits toujours pas livrés, articles reçus de piètre qualité ou qui ne correspondent pas du tout à la commande, société qui ne répond ni aux mails ni au téléphone…

Au vu du nombre de plaintes que nous recevons, on devine que la crise sanitaire a déstabilisé beaucoup d’entreprises. Ce qui peut expliquer les retards de livraisons ou la mauvaise gestion des services clients.

Mais le coronavirus a aussi donné des ailes à un certain nombre d’escrocs, sévissant notamment via les réseaux sociaux tels que Facebook ou Instagram.


Voici les conseils à suivre si vous avez un litige avec un site de vente en ligne.
 

1. Le produit commandé n’est toujours pas arrivé

 

Si le produit ne vous a pas été livré dans les temps, vous devez tout d’abord mettre le professionnel en demeure de vous livrer dans un délai que vous lui fixerez. Puis, si vous n’avez toujours pas reçu votre commande, vous pourrez demander la résolution (c’est-à-dire l’annulation) du contrat et un remboursement.
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2. Le produit reçu ne vous convient pas

 

Si le produit ne vous satisfait pas (vous vous êtes trompé de taille, il ne vous plaît pas, il ne répond plus à vos besoins…), faites valoir votre droit de rétractation dans les 14 jours suivant la réception du colis (article L. 221-18 du code de la consommation). Vous n’avez pas à justifier d’un motif, ni à payer de pénalités. Mais les éventuels frais de retour sont à vos frais, sauf si le commerçant accepte de les prendre à sa charge.

Ce droit de rétractation s’applique aussi aux produits soldés ou déstockés. Mais il n’existe pas pour certaines gammes de produits, comme les denrées périssables ou les objets nettement personnalisés (détails dans l’article L. 221-28 du code de la consommation).
 

3. Le produit reçu ne fonctionne pas ou est abîmé

 

Vous pouvez faire jouer la garantie commerciale proposée par le site sur lequel vous avez passé commande. S’il n’en propose pas ou s’il refuse, faites valoir la garantie légale de conformité en invoquant les articles L. 217-4 et suivants du code de la consommation.

Cette garantie légale vous donne le droit, dans les deux ans suivant la livraison, de demander le remplacement d’un produit défectueux ou non conforme à la description (mauvaise taille, qualité différente, etc.), ou la réparation d’un appareil tombé en panne. Les frais de retour sont à la charge du commerçant.

 

4. Le vendeur rejette vos réclamations

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• Saisissez le médiateur

Malgré vos diverses démarches par mail ou par courrier papier, vous ne parvenez pas à faire valoir vos droits auprès du professionnel ? Vous pouvez alors saisir le médiateur de la consommation auquel cette société est rattachée.

Toute société est censée disposer d’un médiateur. Ses coordonnées doivent figurer dans le contrat ou dans les conditions générales de vente (CGV) que vous avez accepté lors de l’achat.

Vous pouvez aussi vérifier si le vendeur adhère à la Fevad, une fédération professionnelle, ce qui vous permet alors de saisir le médiateur de celle-ci.

 

• Saisissez le tribunal

Si cette démarche amiable n’aboutissait toujours pas, vous pourriez alors envisager de saisir le tribunal. Vous pouvez vous faire aider dans vos démarches par une association de consommateurs.

Alertez en parallèle les services de la Répression des fraudes du département du siège social de l’entreprise (si elle est domiciliée en France) ou, si vous ne le connaissez pas, de votre propre département.

 

Achat sur un site étranger ?

Si le site est basé dans un autre pays de l’Union européenne, vous pouvez vous faire aider par le Centre européen des consommateurs (CEC France), ou déposer une demande sur la plateforme officielle de règlement en ligne des litiges de consommation afin d’être orienté vers le bon organisme.

 

5. La société semble avoir disparu

 

Malgré vos mails ou courriers, vous n’avez aucun retour. Le numéro de téléphone ne répond pas. Pire, le site en question n’existe plus.

Vos chances de récupérer votre argent sont minces, surtout si la société est basée à l’autre bout du monde. Si tous les éléments vous laissent penser que vous avez été victime d’une escroquerie, vous pouvez porter plainte en ligne ou faire un signalement au ministère de l’intérieur.

Il vous reste la possibilité de déclencher une procédure de chargeback – rétrofacturation en français – pour espérer récupérer votre argent. Il s’agit d’une faculté offerte par les réseaux de cartes bancaires. L’idéal est de lancer la démarche dans les 30 jours suivant l’achat.

Cette démarche s’applique pour des achats effectués auprès de vendeurs français ou étrangers. Le chargeback ne garantit pas un succès à chaque fois, et peut être plutôt fastidieux à mettre en place.

Pour plus d’assistance, consultez-nous !

soslitiges58@gmail.com        06.50.00.77.31               03.86.38.22.03

Les escrocs s’en prennent aux frais de douane

Un SMS frauduleux circule actuellement : il indique aux destinataires qu’ils doivent payer la TVA pour recevoir leur colis et ainsi être exonérés des droits de douane. Basée sur de fausses informations, cette escroquerie vise les personnes ayant commandé un produit sur Internet. Ces dernières se retrouvent abonnées à leur insu à des sites douteux.

Cette arnaque s’est répandue comme une traînée de poudre depuis quelques semaines. Il s’agit là d’une nouvelle tentative de phishing, procédé qui vise à soutirer des données personnelles, le plus souvent bancaires, aux victimes. Les escrocs utilisent différents leviers pour gagner la confiance de leurs cibles : peur, promesse de gain, lots à remporter, fausse identité… Cette fois, les frais de douane servent d’appât. Dans le courant du mois d’août, la douane a alerté sur son compte Twitter sur cette supercherie.

Contacté, l’organisme indique avoir reçu, dans la semaine du 20 août sur sa plateforme téléphonique Infos Douane Service, plusieurs dizaines d’appels d’internautes qui venaient d’effectuer un achat sur des plateformes de e-commerce. « Certains usagers se sont aussi rapprochés de la gendarmerie ou sont allés sur les forums en ligne sur les arnaques », précise-t-elle. Et les témoignages sur Internet ne manquent pas, que ce soit d’individus ayant effectué une commande sur un site de e-commerce, proie principale, ou non. « La douane n’est pas directement impliquée et n’est pas lésée dans cette histoire. La fraude a touché des fichiers clients, précise la douane. La personne a l’impression que si elle paie 1,95 € de TVA, elle s’exonère des frais de dédouanement. C’est faux. » Les droits de douane et les frais de dossier sont en effet à payer et indépendants de la TVA (voir encadré).

LE MODE OPÉRATOIRE

Les personnes ciblées reçoivent un SMS, souvent envoyé depuis un numéro à cinq chiffres, qui réclame 1,95 € de TVA et contient un lien court. Ce dernier mène vers un site qui reprend la charte de La Poste. Il leur est demandé de confirmer leur identité. L’une des « forces » de cette arnaque est que les escrocs se sont procuré des fichiers contenant le numéro de téléphone et le nom des destinataires. Cela accroît la crédibilité de la supercherie.

Ensuite, avant de procéder au paiement, la victime doit renseigner son nom, son adresse mail, son adresse postale, son numéro de téléphone. Puis elle atterrit enfin sur une page « Faire une commande » sur laquelle elle doit entrer ses coordonnées de carte bancaire. Le plus étonnant sur ce site truffé d’incohérences (adresse url « promosurvey3.info », mention de « commande », note Trustpilot) étant la phrase « En soumettant le formulaire de paiement ci-dessus, vous acceptez donc de participer à la loterie détenue par notre partenaire » ainsi que les détails de participation à cette loterie plus bas dans la page.

Quel est le rapport entre une loterie et des frais de douane ? Aucun. Qui est ce fameux « partenaire » ? Personne. Des escrocs se cachent derrière ce contenu Web et, une fois les données bancaires renseignées, le piège se referme. La victime est débitée de 1,95 €, comme « prévu », mais surtout, elle se retrouve abonnée à son insu à des services douteux. « Je me suis fait avoir aussi et j'ai payé, ce qui m'a amené à me faire escroquer de 69,90 € pour un soi-disant abonnement sur un site de voyance et autres contenus pour adulte... », relate une victime sur Twitter. Un témoignage parmi tant d’autres.

QUE FAIRE ?

Si vous êtes victime de cette arnaque, faites opposition sur votre carte bancaire dès que vous découvrez la supercherie. Alertez votre conseiller bancaire afin qu’il surveille en même temps que vous d’éventuels mouvements suspicieux sur le compte correspondant à la carte.

Prévenir la douane, qui sert ici d’appât, est un bon réflexe. Vous pouvez également déposer plainte au commissariat et prévenir la direction départementale de la protection des populations (DDPP). En ligne, la plateforme Cybermalveillance vous permet de signaler cette tentative de phishing et de recevoir des conseils. Enfin, le service 33700, qui « lutte contre les spams vocaux et SMS », vous permet aussi de faire un signalement.

COMMENT ÉVITER DE SE FAIRE PIÉGER ?

Nul n’est à l’abri de se faire piéger par une tentative de phishing. Ici, les personnes qui ont effectué une commande sur Internet quelques jours plus tôt, notamment dans un pays non européen, avaient toutes les raisons de croire que des frais étaient dus. Mais certains signes peuvent alerter sur le fait que des escrocs sont à l’origine du message.

Vérifiez les données propres à l’expéditeur, à commencer par le numéro de téléphone. Méfiez-vous des numéros de téléphone à cinq chiffres commençant par « 3 », qui correspondent à des numéros spéciaux délivrés par des opérateurs privés. Si tous ne servent pas à diffuser des contenus frauduleux, il est aisé pour un escroc de se procurer un tel identifiant. Mais prudence, un numéro à dix chiffres n’est pas une preuve d’honnêteté. Vérifiez aussi l’url du site et comparez-la avec l’adresse officielle de l’organisme censé vous écrire (La Poste, les douanes). Soyez à l’affût des fautes d’orthographe, des incohérences.

Que vous ayez un doute ou non sur le bienfondé du message, vérifiez l’information avant de procéder à tout paiement en ligne. Ici, par exemple, vous pouvez appeler la douane, ou bien le transporteur qui doit acheminer votre colis en attente. C’est lui qui se charge généralement de vous facturer les frais de douane (voir encadré).

Vos questions,

 

• Ma commande sur Internet est annulée pour erreur de prix. Est-ce normal ?
• Un vendeur peut-il faire varier les prix de ses produits d’un jour à l’autre ? 
• Dois-je payer des frais de douane à la livraison pour un achat sur un site étranger ? 

• Un service après-vente peut-il me facturer d’office un forfait dépannage avant toute réparation ? 
• Un vendeur peut-il refuser d’appliquer une promotion indiquée dans son magasin ? 
• Peut-on m’imposer un avoir si une promotion n’est pas passée en caisse ? 
• Existe-t-il un délai légal pour bénéficier d’une offre de remboursement suite à un achat ? 
• Un professionnel peut-il m’imposer de payer une facture par prélèvement automatique ?
• Un vendeur peut-il m’imposer de payer la totalité à la commande ? Un vendeur peut-il refuser le paiement par chèque ?
• Puis-je toujours payer un commerçant en espèces ? 
• Peut-on me demander d’ouvrir mon sac lors d’un passage en caisse ? 
• À la caisse, le commerçant peut-il me réclamer une pièce d’identité si je paye par chèque ? 
• À la suite d’une commande sur Internet, le vendeur peut-il me réclamer des informations personnelles (justificatif de domicile…) ?
• Un site de vente sur Internet peut-il garder mes données bancaires pour payer mes futurs achats ? 
• Faut-il fournir une copie de sa pièce d’identité pour accéder à ses données auprès d’un vendeur ? 
• Suite à un achat, le vendeur a conservé des données me concernant (identité, adresse…). Puis-je l’interroger à ce sujet ? 
• Un professionnel peut-il modifier le prix lors du renouvellement d’un abonnement ?
• Peut-on me proposer de faire un don à des associations caritatives en caisse ?
• Puis-je me retrouver abonné à un programme de réductions en cliquant sur une offre de remboursement sur Internet ?
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Nos réponses

 

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