Achat sur une marketplace : déjouez les pièges, réglez vos litiges
La Fnac, Boulanger, Amazon… hébergent des milliers de vendeurs tiers. Nos conseils pour les identifier, et pour vous défendre en cas de problème.
Ce produit est-il vendu par la grande enseigne de e-commerce ou par un de ses partenaires ? C’est la première question à vous poser avant d’acheter sur Internet, surtout sur les grands sites qui sont tous des marketplaces. Sur Fnac.com et Boulanger.com, c’est simple : quand rien n’est indiqué à côté du nom de l’article, c’est qu’il est commercialisé en direct par l’enseigne. Sur Cdiscount, il faut ouvrir la fiche produit pour que le nom du vendeur apparaisse en haut de l’annonce. Même opération sur Amazon, qui signale l’identité du commerçant à droite de la fiche.
Si vous avez affaire à une grande enseigne, pas besoin d’effectuer de vérifications plus poussées sur le vendeur, a priori fiable. Mais si le produit que vous convoitez est proposé par un vendeur tiers, lisez les avis publiés récemment. La plupart sont mauvais ? Passez votre chemin, même si l’entreprise affiche une bonne note générale ! Il suffit qu’un professionnel peu sérieux ait pris récemment les rênes de la société pour compromettre son bon fonctionnement.
Évaluez le vendeur pour faire le bon choix
En cliquant sur le nom du vendeur, vous accéderez à des informations clés, comme sa politique de remboursement et de retour, ou encore son lieu d’expédition. Une donnée importante. « Il est préférable d’acheter auprès d’un vendeur dont l’activité est située en France ou en Europe qu’auprès d’un commerçant installé à l’autre bout du monde », conseille Jean-Jacques Latour, directeur expertise cybersécurité chez Cybermalveillance.gouv.fr. « Si le vendeur tiers expédie depuis un autre continent, les délais d’envoi et de retour s’allongent considérablement. Sans parler du respect du droit des consommateurs, aléatoire lorsque l’on traite avec un commerçant situé en dehors de l’Union européenne », précise-t-il. Car certains marchands ne s’embarrassent pas de la réglementation européenne à laquelle ils sont pourtant soumis.
En cliquant sur le nom du vendeur, vous trouverez aussi les numéros RCS et Siret, les numéros d’identification de l’entreprise. Effectuez alors une recherche sur Infogreffe.fr pour vérifier des informations cruciales, comme l’existence légale de l’entreprise et l’adresse du siège social. Certaines fiches ne les précisent pas. Dans ce cas, tapez le nom du commerçant dans un moteur de recherche, suivi du mot-clé « Siret » ou « numéro RCS ». Cliquez ensuite sur le lien du site Societe.com, qui détient généralement ces informations. Aucun résultat n’est probant ? Attention, le vendeur est sans doute situé hors de nos frontières.
Garanties commerciales : c’est la jungle
Il existe deux types de garanties. D’un côté, les garanties légales, dont la garantie de conformité, gratuite pendant deux ans après l’achat d’un produit. De l’autre, les garanties commerciales des professionnels, facultatives et souvent facturées.
Des quatre plateformes que 60 Millions a étudiées, seule Amazon inclut une protection commerciale gratuite pouvant s’appliquer avec un vendeur tiers : la « Garantie A à Z ». Elle couvre, en principe, l’état des articles et leur livraison dans les délais. Si Amazon reconnaît le préjudice subi par le consommateur, ce dernier est remboursé. La plateforme se réserve le droit de ne pas justifier ses décisions, mais assure que sa protection fonctionne dans la plupart des litiges.
Cdiscount propose une garantie « Satisfait ou remboursé 60 jours », facturée environ 5 % de la valeur de l’article et valable dans le cadre d’une transaction avec un commerçant partenaire. Après réception du produit, le client dispose de 60 jours pour renvoyer le produit s’il n’est pas satisfait. Un bémol : à l’issue de la procédure, le bénéficiaire est remboursé en bons d’achat utilisables sur Cdiscount.com ! Et 5 ou 10 % sont déduits de la valeur totale du bon si vous oubliez de renvoyer la notice ou le produit dans son carton d’origine.
Fnac.com et Boulanger.com, quant à eux, proposent bien des extensions de garantie de trois à cinq ans, ou des abonnements à la réparation, mais pas de protections commerciales dédiées aux transactions avec un vendeur tiers. Un peu dommage, au regard du nombre faramineux d’articles proposés par les commerçants partenaires.
Litiges : faites valoir vos droits
Toutes les plateformes le mentionnent dans leurs conditions générales de vente (à consulter avant d’acheter) : à moins que l’acheteur ne bénéficie d’une garantie particulière, elles se dédouanent généralement de toute responsabilité lorsqu’un litige éclate entre un client et un vendeur tiers. En cas de problème de livraison ou de conformité du produit, il faut directement s’adresser au marchand partenaire.
Heureusement, plusieurs dispositions existent pour obtenir le remplacement ou le remboursement de l’article si la question se pose. S’il ne vous satisfait pas, utilisez votre droit de rétractation. Valable 14 jours après la réception du colis, 30 jours chez Amazon, il permet d’obtenir le remboursement intégral de la commande, à condition, bien sûr, de renvoyer l’article au vendeur. Pour invoquer ce droit, vous pouvez remplir le formulaire en ligne dédié dans les conditions générales de vente ou remplir le bordereau de retour joint à la livraison. Renvoyez ensuite, de préférence en recommandé, le colis à l’adresse du professionnel. Sachez que les frais de retour sont, en général, à votre charge. À réception du colis, le professionnel a deux semaines pour opérer le remboursement.
Votre bien dysfonctionne moins de deux ans après la livraison ? Bonne nouvelle, il est couvert par la garantie légale de conformité, gratuite. Invoquez-la (article L. 217-9 du code de la consommation) dans un courrier recommandé adressé au siège du professionnel, dans lequel vous demandez la réparation ou le remplacement de l’appareil. Sans réponse au bout d’un mois, exigez son remboursement intégral dans un second courrier.
Si le commerçant n’accède pas à cette nouvelle demande, reste l’étape de la médiation. Pour trouver les coordonnées du médiateur, consultez les conditions générales de vente du professionnel, c’est une mention obligatoire. Puis remplissez le formulaire de saisine. Dans de nombreux cas, les médiateurs parviennent à trouver une solution qui satisfait les deux parties.
Source : 60 Millions de consommateurs 10/2023