RÉNOVATION ÉNERGÉTIQUE : ENCORE TROP DE DÉMARCHAGE ABUSIF !

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Marre d’être harcelé au téléphone par des vendeurs de toute sorte ? Voici comment faire pour retrouver la tranquillité.

 

1. Cochez la petite case pour refuser le démarchage

 

Le professionnel à qui vous confiez votre numéro dans le cadre d’un achat doit vous informer qu’il peut l’utiliser à des fins commerciales. Il doit également vous informer de la possibilité de vous inscrire sur une liste d’opposition (article L. 223-2 du code de la consommation).

Assez souvent, il proposera une case à cocher vous permettant de refuser la prospection commerciale. Cette case n’est pas obligatoire mais, quand elle existe, n’oubliez pas de la cocher systématiquement.

 

2. Inscrivez-vous à Bloctel (ou renouvelez votre inscription)

Vous pouvez vous inscrire gratuitement sur Bloctel. Cette liste officielle d’opposition a été mise en place par le ministère de l’économie en 2016.

Certes, elle a longtemps été critiquée pour son inefficacité. Mais le récent renforcement des sanctions laisse espérer une amélioration progressive dans les prochains mois.

 Désormais, en cas de manquement, les entreprises encourent 375 000 € d’amende contre 75 000 auparavant (loi du 24 juillet 2020).

Il suffit d’inscrire vos numéros de téléphone (fixe et mobile) sur le site Bloctel.gouv.fr. Vous pouvez également inscrire les numéros de votre conjoint ou de vos enfants. Et même ceux de vos parents, en leur demandant un accord exprès et écrit.

Attention, l’inscription est valable trois ans seulement ! Au terme de ce délai, vous devrez renouveler la démarche.

Les entreprises ont l’obligation de faire le tri dans leurs listes de numéros à appeler auprès de Bloctel avant de commencer leurs campagnes de démarchage (articles L. 223-1 et suivants du code de la consommation).

Toutefois, certaines conservent le droit de vous appeler même si vous êtes inscrit sur Bloctel : les instituts de sondage, les associations caritatives, les sociétés vendant des journaux ou des magazines.

Les entreprises avec lesquelles vous avez un contrat en cours, comme votre opérateur de téléphonie du moment, peuvent également vous démarcher par téléphone, mais uniquement pour un produit ou un service en lien avec ce premier contrat.

 

3-Faites retirer votre numéro des annuaires

 

Lorsque vous souscrivez une offre de téléphone fixe, vous êtes inscrit d’office dans l’annuaire. Pour les abonnements au téléphone mobile, vous n’êtes pas inscrit dans l’annuaire, sauf si vous en faites la demande.

Si vous figurez dans l’annuaire, vous pouvez exiger de votre opérateur qu’il vous inscrive sur la liste anti-prospection : vos coordonnées figureront bien dans l’annuaire, mais ne seront pas utilisées pour vous solliciter.
   
Plus radical : vous pouvez tout simplement demander à ne pas ou ne plus figurer dans l’annuaire. Vous serez alors inscrit sur ce qu’on appelle la liste rouge, un service gratuit. Vos coordonnées n’apparaîtront pas dans les annuaires papier et Internet, et ne seront pas diffusées par les services de renseignements.

N’oubliez pas de renouveler la demande lorsque vous changez d’opérateur. Cela permet de se mettre à l’abri des professionnels qui utilisent, en toute illégalité, des logiciels permettant d’aspirer les données des annuaires publiés en ligne. Mais cela ne garantit pas l’utilisation de votre numéro s’il est déjà présent dans des fichiers clients.

4.Demandez à être radié des fichiers de prospection

 

Malgré l’inscription sur Bloctel, sur la liste anti-prospection ou sur liste rouge, vous continuez à être dérangé par des télévendeurs ?

Lors de l’appel téléphonique, vous pouvez systématiquement exiger de votre interlocuteur qu’il vous donne les coordonnées complètes de la société qui démarche et qu’il vous supprime de ses fichiers. S’il refuse, insistez en demandant à parler à un responsable. 

Si cette démarche n’aboutit pas, vous pouvez envoyer un courriel à la société en question. Sans réponse, ou si le démarchage continue, vous pourrez alors la mettre en demeure par courrier recommandé avec avis de réception de vous radier de tous ses fichiers. Si vous êtes déjà client de cette entreprise, n’oubliez pas d’indiquer dans votre courrier votre numéro de client.

Si l’entreprise est adhérente de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), elle est tenue de supprimer vos coordonnées dans les deux mois (article 15 du code de déontologie de la Fevad). N’hésitez pas à signaler un manquement à contact@fevad.com.

 

5-Faites un signalement aux autorités

 

Si vous êtes inscrit sur la liste anti démarchage Bloctel, vous pouvez déposer une réclamation via votre espace personnel sur Bloctel. Signalez le nom de la société, le numéro d’appel du démarcheur, ainsi que sa date et son heure : l’ensemble des informations sera automatiquement transmis aux services de la Répression des fraudes, qui peuvent infliger des amendes.

Vous pouvez également alerter directement les services de la Répression des fraudes via SignalConso (rubrique Téléphonie-Internet).

Ces outils de signalement peuvent être un peu frustrants pour l’utilisateur, car vous ne serez pas forcément tenu au courant des suites que l’administration leur donnera.

La démarche n’en reste pas moins utile pour permettre aux autorités de mieux lutter contre le démarchage illicite, ce qui, à moyen terme, profitera à tous les consommateurs.

À plus court terme, si vos demandes de radiation à un professionnel n’ont pas abouti, vous pouvez saisir la Cnil. Elle lui demandera de se mettre en conformité en vous désinscrivant de ses fichiers, puis le mettra en demeure, avant d’envisager des sanctions financières s’il refuse de s’exécuter : jusqu’à 150 000 €, voire 300 000 € en cas de récidive.

 

L’ultime recours : changez de numéro !

 

Vous avez tout tenté sans succès ? Vous ne voyez plus de solution ? Il en reste peut-être une, radicale : abandonner votre numéro et en demander un autre à votre opérateur.

La majorité des fournisseurs proposent cette option – mais attention, elle est payante.

 Facturée 5 € chez Free mobile, elle coûte souvent entre 15 et 20 € chez ses concurrents. Par exemple, 15,42 € chez Orange pour un numéro fixe, 18 € chez Orange mobile, tout comme chez Bouygues mobile/box et chez SFR mobile. Le prix de la tranquillité ?

Si vous n’êtes pas engagé chez un opérateur, vous pouvez aussi bénéficier d’un nouveau numéro… en passant chez un concurrent, tout simplement. Les opérateurs mobiles font souvent des offres promotionnelles pour recruter de nouveaux clients : profitez-en pour décrocher un forfait plus avantageux.

Pour préserver au mieux ce nouveau numéro, n’oubliez pas de suivre nos recommandations ci-dessus !

 

 

Le démarchage téléphonique abusif est plus sévèrement puni

Afin de lutter contre les appels commerciaux intempestifs, les obligations des professionnels sont renforcées. Désormais, les entreprises qui contactent des personnes inscrites sur Bloctel, la liste anti-démarchage, sans avoir un contrat en cours elles, encourent jusqu’à 375 000 euros d’amende, contre 15 000 euros auparavant.

 

Pour éviter d’être sollicité par téléphone pour des offres commerciales, il est possible, depuis 2016, de s’inscrire gratuitement sur Bloctel, la liste censée préserver des appels intempestifs ceux qui s’y inscrivent. Une fois la demande validée, les numéros de téléphone mentionnés par le demandeur sont protégés pour une durée de 3 ans.

 

Malgré l’instauration de la liste d’opposition Bloctel, pas moins de 180 entreprises ont ainsi été sanctionnées par la Répression des fraudes en mai 2018 pour ne pas avoir purgé leurs fichiers des numéros de la liste. Autre lacune du dispositif, des sociétés avec lesquelles un particulier a un contrat en cours peuvent le déranger en toute légalité. Afin d’améliorer le système Bloctel, la législation sur le démarchage téléphonique est renforcée.

 

Un consommateur averti de l’existence du service Bloctel

 

Désormais, le professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou sur la fourniture d’un service doit lui indiquer qu’il peut s’inscrire gratuitement sur la liste Bloctel s’il ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par cette voie (C. conso., art. L. 221-16). Et ce, dès le début de la conversation.

La loi oblige aussi le professionnel à respecter un code de bonnes pratiques et à s’assurer de la conformité de ses fichiers de prospection avec la liste Bloctel. Pour cela, il doit saisir l’organisme chargé de gérer celle-ci au moins une fois par mois s’il exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique et avant toute campagne de sollicitations, dans les autres cas.

Pour éviter aux particuliers d’être importunés à n’importe quelle heure, et plusieurs fois d’affilée, un décret à paraitre déterminera les jours, horaires et la fréquence auxquels le démarchage téléphonique sera autorisé.

 

Seuls ceux qui ont un contrat en cours peuvent être démarchés

 

Jusqu’à présent, un professionnel pouvait démarcher un consommateur, bien qu’il soit inscrit sur la liste d’opposition Bloctel, « en cas de relations contractuelles préexistantes ». Avec la nouvelle rédaction de l’article L. 223-1 du code de la consommation, les inscrits à Bloctel ne pourront dorénavant être appelés que par les opérateurs avec lesquels ils ont un contrat en cours et uniquement pour des sollicitations en lien avec l’objet de ce contrat. Et ce, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au client «des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité ».

Par ailleurs, en dehors des contrats en cours, ce type de prospection est désormais interdit dans pour les travaux de rénovation énergétique dans les logements et le secteur de la production des énergies renouvelables.

Le contrat conclu avec un particulier à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation de ces règles est nul.

 

Des amendes jusqu’à 375 000 euros

 

En cas de violation des règles précitées, les amendes peuvent désormais atteindre 75 000 € pour les professionnels indépendants et 375 000 € pour les entreprises, contre 3 000 et 15 000 € auparavant (c. conso., art. L. 242-12).

Ces sanctions sont notamment applicables lorsque le professionnel s’abstient d’indiquer son identité ou d’informer le consommateur de l’existence de la liste d’opposition, mais également s’il démarche un inscrit à Bloctel avec lequel il n’a aucun contrat en cours.

 

Textes de lois et jurisprudence

LOI n° 2020-901 du 24/07/2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, JO du 15

Démarchage téléphonique : moins de casse-pieds ?

Depuis le 26 juillet, vous ne devez plus recevoir d’appels pour la rénovation énergétique. Et les autres démarchages seront bientôt mieux encadrés.

Vous êtes exaspéré par les appels des démarcheurs ? Depuis le 26 juillet, votre téléphone sonne – en théorie ! – moins souvent. Car les appels pour l’installation de panneaux solaires, la rénovation de combles ou encore l’installation d’une chaudière sont désormais interdits.

La principale disposition de la loi du 24 juillet 2020 sur le démarchage téléphonique est radicale : ce sont toutes les sollicitations téléphoniques dans le secteur de la rénovation énergétique qui sont purement et simplement proscrites.

La rénovation énergétique, un nid de pratiques frauduleuses

Qu’entend-on par « rénovation énergétique » ? Sont précisément visés les équipements ou travaux dans le logement pour réaliser des économies d’énergie ou produire des énergies renouvelables. Les abonnements au gaz ou à l’électricité ne sont pas concernés (pour l’instant).

Si ce secteur écope d’une interdiction, c’est que les pratiques frauduleuses y sont nombreuses., . Attention : privées de téléphone, les entreprises de rénovation énergétique pourraient bien être tentées d’accroître le démarchage en porte-à-porte…

Les appels seront soumis à des plages horaires

Les autres secteurs pourront continuer à démarcher par téléphone les personnes qui ne sont pas inscrites sur la liste d’opposition Bloctel, mais ils devront respecter certaines plages horaires. Un décret fixera les jours et heures auxquels les coups de fil peuvent être passés, ainsi que la fréquence des appels.

L’objectif est d’éviter les sollicitations le soir et le week-end. Il y a plusieurs années, les grandes fédérations professionnelles, réunies au sein de l’association Pacitel, s’étaient engagées à respecter des « horaires qui n’entraînent pas une gêne de la vie familiale », soit entre 8 h et 20 h 30 en semaine et entre 9 h et 19 h le samedi.

Avec de tels horaires, l’objectif d’éviter une gêne était loin d’être atteint. Le futur décret sera-t-il plus strict ? Pour l’heure, on ne sait pas quand il sera publié.

Jusqu’à 375 000 € d’amende

La nouvelle loi interdit aussi aux entreprises d’appeler leurs anciens clients ou leurs clients actuels pour leur proposer des biens ou services qui n’ont pas de lien avec le contrat initial. Jusqu’à présent, il suffisait d’être dans le fichier des clients d’une entreprise pour que celle-ci puisse vous appeler afin de vous vendre d’autres produits.

Enfin – et peut-être surtout –, la loi augmente sensiblement les sanctions. Lors d’un démarchage téléphonique, une entreprise encourt désormais 375 000 € d’amende (contre 15 000 auparavant) si elle ne respecte pas les règles d’information ou de recueil de la signature du contrat.

Idem si elle utilise un numéro masqué. Et si elle appelle un consommateur inscrit sur la liste d’opposition Bloctel, elle risque également 375 000 € d’amende, contre 75 000 avant.

Nécessité de renforcer les contrôles

Ces montants sont dissuasifs mais, comme toujours, le respect de l’application de la loi dépendra de l’efficacité des contrôles. Un renforcement des moyens de la Répression des fraudes s’impose pour que les importuns soient enfin mieux identifiés et sanctionnés.

Si vous êtes victime d’un démarchage abusif, vous pouvez faire un signalement via SignalConso afin d’alerter la Répression des fraudes.

Et le démarchage pour des assurances ?

La loi du 24 juillet 2020 ne prévoit pas d’interdiction pour le secteur de l’assurance, qui figure pourtant parmi les champions du démarchage téléphonique. Les consommateurs se plaignent notamment d’être dérangés, voire harcelés, par des vendeurs de complémentaire santé.

Toutefois, depuis le 1^er juillet, les assureurs sont censés respecter une procédure de vente élaborée fin 2019 en accord avec les associations de consommateurs dans le cadre du Comité consultatif du secteur financier (CCSF).
 

Terminé, la souscription dès le premier appel !

À la suite d’un appel non sollicité, le vendeur d’assurance doit désormais recueillir le consentement uniquement par écrit. Il doit donc envoyer à la personne démarchée les documents précontractuels par courrier ou courriel, et lui laisser au moins 24 heures après réception de ceux-ci pour la relancer, avec son accord, par téléphone. Le contrat ne sera validé qu’après retour du contrat signé, par courrier ou par voie électronique.

Enfin, l’accord prévoit explicitement que, si la personne démarchée indique dès le départ ne pas être intéressée, le vendeur s’engage à ne plus la rappeler.

Cet accord sera-t-il suffisant pour assainir les pratiques ? On peut déjà émettre des doutes, car les témoignages de démarchages abusifs de complémentaires santés ont continué pendant l’été. Si vous êtes victime d’une telle pratique, vous pouvez la signaler à l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (APCR).

Les signalements, peuvent être adressés par courrier, accompagnés de tout élément de nature à établir la réalité des faits signalés, au service désigné par le secrétaire général de l'ACPR pour assurer  la réception et le suivi des signalements, ainsi que les relations avec le lanceur d'alerte.

Secrétariat général de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution
SAIDP - Signalements
75436 PARIS CEDEX 09

Il est également possible d’adresser les signalements par courriel à l’adresse suivante : 2780-SIGNALEMENTS-UT@acpr.banque-france.fr

 

Une nouvelle loi visant à mieux encadrer le démarchage téléphonique vient d’être adoptée. Si elle ne fait pas disparaître complètement tous les appels intempestifs, elle devrait permettre de mieux encadrer les pratiques des professionnels et de lutter plus efficacement contre la fraude.

Après la proposition de loi de Pierre Cordier en 2018, vidée de sa substance, on attendait beaucoup de la proposition de loi du député Christophe Naegelen visant à encadrer le démarchage téléphonique et lutter contre les appels frauduleux. Finalement, le texte, qui vient d’être adopté au terme d’un marathon législatif de 2 ans, comprend plusieurs avancées intéressantes.

 

L’INTERDICTION DU DÉMARCHAGE POUR LA RÉNOVATION ÉNERGÉTIQUE

 

Bientôt, plus aucune entreprise ne pourra démarcher un particulier pour lui proposer une offre de rénovation énergétique. Cette disposition devrait sonner la fin des appels pour l’isolation à 1 €. C’est une très bonne nouvelle, tant ce démarchage est agressif et pourvoyeur d’arnaques. Reste à savoir si toutes les entreprises respecteront cette interdiction ou si certaines trouveront le moyen de la contourner. Cette interdiction vient s’ajouter à un encadrement plus strict du démarchage en assurance, entré en vigueur récemment.

 

DES TRANCHES HORAIRES PLUS STRICTES

 

Finis les appels le midi, après 20 heures et le dimanche ?

 En tout cas, un décret visant à encadrer plus strictement les tranches horaires pendant lesquelles le démarchage sera autorisé sera pris dans les mois qui viennent. Les professionnels devront également rédiger un code de bonnes pratiques qui sera rendu public, et s’engager à le respecter.

MOINS D’EXCEPTIONS À BLOCTEL
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Jusque-là, les entreprises avaient le droit de démarcher tous leurs clients, qu’ils soient inscrits ou non à Bloctel, dès lors qu’il existait une « relation contractuelle préexistante ». Désormais, elles ne pourront le faire que pour leur proposer des produits ou services « afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité ». Concrètement, une entreprise ne pourra plus démarcher un ancien client ni proposer à un client actuel un service qui n’a rien à voir avec l’offre souscrite. En revanche, elle pourra toujours l’appeler pour lui proposer de souscrire une option, une nouvelle offre, ou lui vendre un accessoire.

 

DES SANCTIONS PLUS DISSUASIVES

 

Les contrevenants aux règles relatives à l’information du consommateur en cas de démarchage s’exposent désormais à une amende de 75 000 € pour les personnes physiques et de 375 000 € pour les entreprises, contre respectivement 3 000 et 15 000 € auparavant. Encore faudra-t-il que les contrevenants soient identifiés et que des contrôles soient effectués.

 

UNE LUTTE RENFORCÉE CONTRE LES APPELS FRAUDULEUX

 

Tous les appels intempestifs ne sont pas forcément liés au démarchage. Il peut aussi s’agir d’arnaques visant à faire en sorte que le destinataire rappelle un numéro surtaxé. La loi entend donner aux opérateurs des armes supplémentaires pour lutter contre ce phénomène.

 

UN MEILLEUR ENCADREMENT DU SPOOFING (AFFICHAGE D’UN FAUX NUMÉRO D’APPELANT)

 

Depuis le 1^er août 2019, les opérateurs sont tenus de bloquer les appels provenant de numéros géographiques (commençant par 01 à 05) ou non géographiques (par 09) émis de l’étranger. Les opérateurs vont devoir renforcer ce dispositif en mettant en place, d’ici 2 ans, un mécanisme interopérable visant à authentifier le numéro d’appelant et, à défaut, à interrompre l’acheminement de l’appel.

Si le texte présente des avancées notables, on peut toutefois regretter que les parlementaires n’aient pas retenu l’opt-in. Estimant que la nécessité d’obtenir l’accord du consommateur pour le démarcher signerait la fermeture de nombreux centres d’appel sans véritablement lutter efficacement contre la fraude, ils ont préféré mettre de côté cette mesure obligeant les entreprises à récolter le consentement préalable de leurs futurs prospects avant de les démarcher.

Il reviendra donc toujours au consommateur d’indiquer son souhait de ne pas être appelé (opt-out). Le fait que la mise en place d’un indicatif spécifique aux appels de démarchage ait été écartée au dernier moment constitue une autre déception. Cette mesure aurait pourtant permis de mieux identifier ces appels, et donc de les bloquer plus facilement.

 

 

1-Recourir à BLOCTEL

 

1. S’inscrire sur Bloctel.gouv.fr
2. Même si c’est un système qui n’est pas infaillible, l’expérience démontre une légère baisse des appels

 

Pourquoi n’est-il pas infaillible ?

• Il ne bloque pas les études et les sondages
• Les appels venant des sociétés pour lesquelles vous avez dû cocher une case les autorisant à vous appeler
• Les appels venant d’automates d’appels
• Effectuer des recours sur Bloctel est affligeant d’inefficacité
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•         2-Utiliser un bloqueur d’appel

 

Le coût d’acquisition varie de 55 à 150 € mais des équipements basiques comme Clibase ou Call Blocker sont bien suffisants.

Ils se branchent sur votre box (ou une prise murale ) et votre téléphone puis de le paramétrer.

Le Clibase par exemple bloque les appels masqués, ceux provenant de l’étranger ou bien n’autorisent que les appels des proches ou n’autorisent que ceux émis d’une région géographique précise.

Il permet aussi de bloquer le dernier appel entrant. Il se décline sur les smartphones en installant l’applicatif.

 

        3-Profiter des services de vos opérateurs

 

• Free : il suffit d’activer dans son Espace client le blocage .Puis quand vous recevez un appel indésirable, vous le notez puis vous composez : *351*+ le n°indésirable #
• Bouygues : Espace client ajouter le n° indésirable sur une liste appropriée
• Orange : (ligne classique et Livebox), eux, peuvent bénéficier du système Stop Secret, qui oblige les ­correspondants dont les numéros sont masqués à confirmer leur identité à haute voix. Point positif : cet outil prend en compte le numéro réel de l’appelant, même s’il ne correspond pas à celui qui s’affiche
• SFR : dispose également d’une procédure dans son Espace- client.
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       4- Laisser le répondeur faire son travail

 

• Beaucoup ont opté pour cette solution simple à mettre en œuvre. Elle n’est toutefois pas sans défaut. D’une part, la sonnerie retentit à chaque appel et elle impose de faire le tri a posteriori entre les appels indésirables et les autres. D’autre part, le téléopérateur vous considérera comme absent et vous rappellera plus tard.
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          5-Changer de numéro

C’est une solution radicale, mais efficace. Pour cela, rapprochez-vous de votre opérateur ou profitez d’un changement de FAI (fournisseur d'accès à Internet).

 

         6-Ne pas diffuser son numéro

 

C’est la base. Au moment de remplir un formulaire (pour souscrire à une carte de fidélité, participer à une loterie ou quand vous achetez sur Internet, par exemple), n’indiquez votre numéro de téléphone que si c’est vraiment nécessaire.

Évitez aussi de cocher la case « souhaite recevoir des informations », et vérifiez que vos données ne seront pas transmises à des tiers. Elles risqueraient d’être revendues à des sociétés spécialisées dans la constitution et la vente de fichiers.

Évitez également de laisser apparaître votre numéro de téléphone dans les petites annonces que vous diffusez sur Internet. Elles pourraient être « aspirées ».

 

         7- Demander à ne plus figurer sur l’annuaire

 

Si l’annuaire papier est en voie de disparition, ceux en ligne sont toujours présents (les 118, les pages blanches, etc.). Vous pouvez demander à votre opérateur de ne plus y figurer.

Il est également possible de faire en sorte que seuls le nom et la première lettre du prénom apparaissent (certains téléopérateurs ciblent les prénoms susceptibles d’appartenir à des personnes âgées).

 

        8- Bien réagir à réception des appels

 

C’est tentant, mais raccrocher le combiné dès que l’on se rend compte qu’il s’agit d’un démarchage n’est pas forcément la meilleure attitude à adopter.

Dans la majorité des cas, le téléopérateur indiquera que vous n’êtes pas disponible et vous rappellera plus tard.

 Il est préférable d’attendre qu’il se présente et expose le sujet de son appel avant de lui dire non de manière ferme et définitive.

C’est l’occasion aussi d’en savoir plus sur qui est au bout de la ligne pour renseigner ensuite Bloctel

Vous pouvez aussi demander que vos données soient retirées de ses fichiers, mais ce sera rarement le cas, les téléopérateurs n’ayant pas la main sur ce genre d’informations.

 

      9- Personne au bout de la ligne lors du décrochage

 

C’est dû à un système de gestion d’appel automatique pour éviter de monopoliser un opérateur inutilement.

J’AI SOUSCRIT UNE OFFRE À LA SUITE D’UN DÉMARCHAGE PAR TÉLÉPHONE. À PARTIR DE QUEL MOMENT SUIS-JE ENGAGÉ ?

Le professionnel est tenu de vous faire parvenir une confirmation écrite de l’offre reprenant un certain nombre d’informations telles que son identité et ses coordonnées, le détail de l’offre, les tarifs, l’existence d’un droit de rétractation, la juridiction compétente en cas de conflit, etc. Vous ne serez engagé qu’après avoir signé et renvoyé l’offre ou donné votre consentement par voie électronique.

 

APRÈS M’AVOIR DÉMARCHÉ PAR TÉLÉPHONE, UN COMMERCIAL EST VENU CHEZ MOI ET M’A VENDU DES FENÊTRES. PUIS-JE ME RÉTRACTER ?

 

Vous disposez de 14 jours pour renoncer à votre achat sans qu’aucuns frais ne puissent vous être facturés. Le vendeur est d’ailleurs tenu de vous remettre un bon de rétractation au moment de la signature. En outre, il ne peut encaisser aucun paiement pendant 7 jours. En cas d’abus de faiblesse, l’entreprise est passible d’une amende de 375 000 €.

 

Du mieux en 2020 dans le domaine des assurances

 

Après trois mois d’intenses négociations, le Comité consultatif du secteur financier a adopté aujourd’hui un avis pour que cessent les pratiques toxiques du démarchage téléphonique en assurance.

A compter du 1^er juillet 2020 au plus tard, les professionnels s’engagent à mettre un terme au harcèlement téléphonique, à avancer vers un consentement moins équivoque des consommateurs sollicités et à faciliter la résiliation des contrats ainsi souscrits.

 

De petites avancées…….

 

Lorsqu’ils vous appellent ou vous envoient un message, les centres ne peuvent plus utiliser « comme identifiant d’appelant un numéro usurpé commençant par » 01, 02, 03, 04, 05 ou 09, en l’absence d’un mécanisme d’authentification, selon la décision de l’Arcep. Mais cette règle n’entrera en vigueur que le 1/1/2021, délai accordé aux opérateurs.

Autre mesure qui bénéficie aux consommateurs depuis cette date : les systèmes automatisés laissant des messages vocaux préenregistrés ne peuvent pas utiliser des numéros mobiles, débutant par 06 ou 07.

SOS LITIGES 58 vous souhaite un peu plus de sérénité et espère avoir contribué à atténuer votre agacement bien compréhensible.

 

 

Arnaques à domicile : nos conseils

 

Démarchage téléphonique ou à domicile, envoi de mails frauduleux… Il est de plus en plus fréquent de se faire arnaquer sans bouger de chez soi. Quelques conseils pratiques pour vous éviter de tomber dans les filets de ces escrocs des temps modernes.

« Faites-vous dépanner, pas arnaquer ! » Aux grands maux, les grands remèdes. C’est par ce slogan « batailleur » que le gouvernement a récemment mené une vaste campagne de déminage... euh pardon ! de sensibilisation de l’opinion publique pour tenter de limiter le fléau des arnaques à domicile.

Fléau ? Oui, le terme n’est pas trop fort. Preuve en est avec les chiffres communiqués par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). En 2016, sur 69 153 réclamations de consommateurs, 9 301 (13,4 %) concernaient les dépanneurs, réparateurs et installateurs dans le secteur du logement. En hausse de 7,8 % par rapport à 2015.

« Parmi les dossiers que nous traitons, c’est le dépannage d'urgence, le gros point noir », confirme Anne-Charlotte Buffeteau, chargée des relations presse auprès de la Répression des fraudes. « Le nombre de plaintes augmente de manière continue, poursuit-elle, et les méthodes deviennent de plus en plus agressives, se traduisant parfois même par des agressions verbales voire des menaces. »

UN MODE OPÉRATOIRE BIEN RODÉ

Aucun devis. Une réparation à la va-vite et des prix qui flambent une fois sur place… Le système est bien connu des services de la DGCCRF. Des artisans malhonnêtes qui savent jouer de la situation d’urgence. Du sentiment de panique de la personne. Dans ce registre, pas de cible privilégiée. Tout le monde est susceptible de se faire avoir. Le ressort psychologique est utilisé quel que soit le moyen d’entrée en contact.

« En septembre dernier, vers 13 heures, mon mari, ma fille et moi nous sommes retrouvés dans l’impossibilité d’ouvrir la porte de notre domicile, raconte Divina. Ma clé était bloquée dans la serrure. J’ai donc appelé le numéro d’urgence "serrurerie 24 h/24 ouvertures de portes". On m’a promis que l’on allait intervenir très rapidement. Au téléphone, le dépanneur m’indique que l’opération me coûtera 140 €. À 15 heures, il arrive. Ouvre la porte en quinze minutes à l’aide d’une feuille de radiothérapie. Compte tenu de la difficulté de l’opération, il me réclame alors 460 € et exige des espèces ». Et pas de devis, pas de facture. Hélas, la mésaventure de Divina est monnaie courante. « Nous avons vu des cas où l’entreprise réclamait jusqu’à 6 000 € pour une ouverture de porte ! », renchérit Axelle Bulle, chef du service Appui à l’enquête à la DDPP de Paris (Direction départementale de la protection des populations). Notons que la réglementation protège le consommateur lorsque la réparation va au-delà du caractère « d’urgence absolue » (voir encadré).

SOLLICITATIONS TÉLÉPHONÉES

Autre méthode employée pour vous vendre quelque chose à quoi vous ne songiez même pas : le démarchage par téléphone. Histoire de faire illusion, le personnel est un peu plus qualifié et surfe sur une connaissance superficielle des droits du consommateur pour les ajuster à sa sauce. Ainsi, en juillet 2017, l’épouse de Daniel Menu est contactée par la société Invest Eco pour lui proposer l’achat « d’un pack éco » comprenant des LED et un économiseur d’électricité. Comme c’est souvent le cas, le monologue du vendeur s’éternise. L’idée est d’arracher un consentement de la personne qui finit par céder à l’usure… Le vendeur se garde bien d’évoquer le délai de rétractation de quatorze jours et encore moins l’interdiction de percevoir une contrepartie financière pendant le délai de sept jours (voir encadré). Il demande à sa « proie » de lui « confirmer » ses coordonnées bancaires. Elle les énonce. Le piège se referme. Dès le lendemain, alors qu’elle n’est pas consciente d’avoir signé quoi que ce soit, son compte subit un premier prélèvement…

Le secteur de la banque et de l’assurance n’est pas épargné par ces procédés. À l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution), le sujet préoccupe beaucoup. « On ne traite pas de litiges individuels mais l’on reçoit de nombreuses plaintes d’épargnants floués après avoir souscrit sans s’en rendre compte un contrat d’assurance vie ou une assurance santé par téléphone, commente Olivier Fliche, directeur du contrôle des pratiques commerciales. Cela nous donne des éléments pour questionner les assureurs sur leurs procédures. On travaille sur la lisibilité des garanties, le devoir de conseil, le niveau de formation du personnel. On épluche tous les contrats ». En 2016, l’ACPR a ainsi obtenu une sanction de 100 000 € contre l’assureur Santiane. Un signe fort pour le marché. Suffisant ?

Au fond, on le voit, les petits escrocs usent de tous les moyens de communication existants pour abuser qui a le malheur de tomber dans leur filet. Démarchage téléphonique, mails, SMS… À chaque fois, les procédés sont les mêmes. Tirer avantage de la situation de détresse de la personne ou bien profiter de sa confiance en se faisant passer pour un organisme officiel… ou encore en faisant miroiter un gain d’argent exceptionnel. Dans tous les cas, il s’agit de ressorts psychologiques qu’il n’est pas évident de déjouer. Dans ce contexte, le législateur compte sur le bon sens du consommateur. Risqué ! Pour les entreprises malhonnêtes, en dépit du cadre légal existant, c'est une véritable aubaine ! « Il se crée des centaines de sociétés chaque année », témoigne Axelle Bulle. À la DDPP parisienne, dix personnes travaillent en permanence sur les arnaques au dépannage à domicile dont huit enquêteurs à temps plein. « Nous avons reçu 79 plaintes pour le mois de mars 2017 concernant 42 entreprises différentes, précise-t-elle. On est censé suivre chaque société mais on ne peut pas ouvrir 42 enquêtes ! On tente donc de prioriser ».

UN MOT D’ORDRE, LA PRÉVENTION

Dans les faits, les agents de la DDPP ont le pouvoir de pénétrer dans les locaux de la société (quand ils existent !), de demander à consulter les documents existants (registres, trésorerie…), de convoquer le dirigeant. Hélas, bien souvent, l’adresse est fictive. Pour autant, des dossiers sont constitués. À Paris, la DDPP affirme travailler en lien étroit avec le Parquet. « Il n’hésite pas à poursuivre quand nous lui présentons un dossier bien ficelé, tient à préciser Axelle Bulle. Ainsi, en 2016, 51 procédures pénales lui ont été envoyées. Au bout du compte, nous obtenons de belles condamnations avec des amendes pouvant aller jusqu’à 100 000 €, ce qui est très motivant pour nos services ! ». Les faire exécuter est une autre histoire. Dans le secteur, les entreprises se mettent facilement en faillite (liquidation judiciaire) et n’existent donc plus. Pour mieux renaître ensuite sous un autre nom ! Alors, pour quelques margoulins épinglés, combien continuent d’agir en toute impunité ? Policiers et agents de l’administration ne peuvent pas être partout. Et ils ont d’autres chats à fouetter. De plus, les plaintes sont éparpillées, les enquêtes longues et chronophages, les preuves difficiles à établir. Autant de raisons qui expliquent que la prévention, la vigilance et le sang-froid restent les meilleures armes contre tous ces abus.

4 BONS RÉFLEXES À ADOPTER

• N’ouvrez pas les courriers de sociétés de vente par correspondance vous annonçant que vous avez gagné un chèque ou un cadeau. C’est un leurre pour vous inciter à commander. Vous ne gagnez rien ou si peu !
• Inscrivez-vous sur la liste Bloctel (bloctel.gouv.fr) afin de limiter les sollicitations commerciales par téléphone. Lorsque vous en recevez une, ne prolongez pas la conversation.
• Ne répondez pas et n’envoyez jamais d’argent si vous recevez un mail d’un ami qui se dit en difficulté ou d’un organisme public vous réclamant vos coordonnées bancaires pour effectuer un remboursement. Il s’agit de mails frauduleux (piratage de boîte, usurpation de fonction et d’identité).
• Gardez votre sang-froid face à une porte bloquée ou une fuite d’eau. Optez pour une nuit à l’hôtel si vous le pouvez ou coupez l’eau plutôt que de contacter (numéro de téléphone trouvé sur Internet, sur un prospectus…) une entreprise de dépannage d’urgence. Attendez qu’un serrurier ou un plombier, du quartier et « de confiance » ; soit joignable (enregistrez d’ailleurs son numéro sur votre portable. Ces artisans font parfois du dépannage d’urgence).

VOS DROITS, VOS RECOURS : DU MIEUX MAIS…

Les droits des consommateurs en matière de démarchage et de dépannage d’urgence ont été récemment renforcés. Mais l’issue des recours engagés à la suite d’un litige reste toujours aussi peu garantie. La glorieuse incertitude de la justice !

Démarchage à domicile

L’expression « démarchage à domicile » est désormais bannie de la loi. Depuis que celle-ci a été modifiée, on parle de « contrat conclus à distance et hors établissement ». Mais, au-delà de ces subtilités sémantiques, la principale avancée concerne l’extension du délai de rétractation, passé de sept à quatorze jours (adresser le formulaire de rétractation attaché au bon de commande, un courrier recommandé, un mail…). Ce délai s’applique aux commandes conclues au domicile, par téléphone ou encore lors d’une excursion organisée par un professionnel « ayant pour but de promouvoir et de vendre des biens ou des services au consommateur ». Cependant, il n’existe pas dans quelques cas précis : achat de billet d’avion, souscription d’un abonnement à un magazine, logiciels informatiques sortis de leur emballage… Sauf accord du client, le professionnel ne peut pas exécuter la prestation ou livrer le bien convenu tant que les quatorze jours ne sont pas passés. Il n’a pas le droit, non plus, de recevoir le moindre paiement avant l’expiration d’un délai de sept jours. Celui-ci courant « à compter de la date de la conclusion du contrat hors établissement ». Mais, là encore, la règle comporte des exceptions. Par exemple, les réunions à domicile type Tupperware, pour lesquelles le consommateur a donné son accord. Le non-respect de ces dispositions peut être poursuivi par les juridictions pénales (jusqu’à deux ans de prison et 150 000 € d’amende) ou donner lieu à des sanctions administratives (75 000 €, au maximum).
Textes de références : art. L. 221-1 et suivant, L. 221-18 et suivants et R. 221-3, code la consommation.

Dépannage d’urgence

Les entreprises de dépannage à domicile (serrurerie, plomberie, électricité…) sont tenues d’afficher en magasin et, le cas échéant sur leur site Internet, les taux horaires TTC de main-d’œuvre, les modalités de décompte du temps estimé, les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées, les éventuels frais de déplacement, le caractère payant (et dès lors son coût) du devis détaillé qui est obligatoire… À noter que la vente d’un produit à l’occasion de l’opération de dépannage (exemple : remplacement d’un robinet après colmatage d’une fuite) oblige l’entreprise intervenant à respecter les dispositions liées à la vente hors établissement (voir ci-dessus). En théorie. Car, malheureusement, en pratique…
Texte de référence : Arrêté du 24/01/2017, applicable depuis le 1^er avril.

La parole à Pascal Tonnerre, président du Réseau anti-arnaques

“ Tout le monde peut tomber dans le piège „

C’est une ferme perdue au milieu de la campagne poitevine. Là se cache le QG du Réseau anti-arnaques, une association fermée, partenaire de l’UFC-Que Choisir. Dans une aile du bâtiment sont soigneusement rangées des années et des années de propositions douteuses : loteries et concours publicitaires de sociétés de VPC, produits santé prétendument miracles, voyants charlatans ou encore offres d’emplois bidon. Présentation du Réseau par son président historique, Pascal Tonnerre.

« Pour détecter, recueillir et analyser les offres douteuses adressées par millions aux consommateurs, nous nous appuyons sur 197 correspondants, nos lanceurs d’alertes et sur les compétences d’experts (juristes, scientifiques, traducteurs…). Notre mission essentielle, c’est la prévention et la communication car nous n’avons pas la capacité d’agir en justice au nom des consommateurs lésés. Notre action porte ses fruits : il arrive régulièrement que les auteurs de ces offres cessent leur campagne. En revanche, quelques-uns n’hésitent pas à nous harceler en justice sur le fondement de la diffamation. Deux types « d’arnaques » ont actuellement le vent en poupe. Des invitations à déjeuner pour venir retirer un cadeau, en fait pour vous convaincre d’acheter… un matelas. Et il y a la technique du « double-cliquet » : vous avez répondu à un mail frauduleux et envoyé de l’argent via Western Union à des escrocs, souvent basés dans des pays d’Afrique noire. Quelques mois plus tard, vous recevez un mail de la police locale vous informant qu’ils ont été arrêtés et vous demandant d’envoyer à nouveau de l’argent pour financer la procédure qui vous permettra de récupérer votre mise. C’est évidemment bidon ! Quand on apprend qu’un de ses proches a succombé à une offre douteuse, il ne faut pas l’accabler en lui disant : « Mais comment as-tu pu ? ». D’abord parce que cela peut le conduire à cacher d’autres arnaques en cours (sentiment de honte). Ensuite, parce que personne n’est à même de dire qu’il ne tombera jamais dans ce type de piège. »

Réseau anti-arnaques : BP 60512, La Chapelle Saint-Laurent, 79306 Bressuire Cedex / contact@arnaques-infos.org / Site Web : arnaques-infos.org

 

Quatre sociétés sanctionnées pour non-respect de Bloctel

 

Elles contactaient des personnes inscrites sur la liste anti-démarchage téléphonique pour vendre une mutuelle, de la téléassistance ou de l’isolation.

Régulièrement, des consommateurs nous font part de leur ras-le-bol face au démarchage téléphonique. Ils s’en offusquent d’autant plus quand ils sont inscrits sur la liste d’opposition au démarchage Bloctel.

« 5 à 6 coups de fil par jour »

« Depuis plus d’un mois, je reçois 5 à 6 coups de fil par jour de la part d’une société pour me proposer une chaudière à 1 €, nous écrivait encore tout récemment Christian. J’en ai assez car je suis abonné à Bloctel, et je demande à chaque fois à l’interlocuteur d’oublier mon numéro. »

Créé il y a près de trois ans, Bloctel devait mettre un terme à ces appels intempestifs non sollicités. Dans les faits, ce système montre clairement ses limites, comme nous le constations déjà en mai 2017. De nombreuses entreprises ne respectent pas l’obligation de nettoyer leurs listes de numéros à appeler.


 

Rénovation et énergies renouvelables

 

Des contrôles sont régulièrement menés par les services de la Répression des fraudes. En mai 2018, cette dernière indiquait que plus de 130 entreprises contrevenantes avaient été sanctionnées.

Les sanctions semblent peu dissuasives, puisque depuis le début de l’année 2019, quatre sociétés ont encore été épinglées. Fait inhabituel, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a publié le nom des fraudeurs.

Est concernée Premium Energy qui démarche sous l’enseigne Fédération de l’habitat écologique. Spécialisée dans la rénovation et les énergies renouvelables (pompe à chaleur, panneaux photovoltaïques, etc.), cette entreprise démarchait des personnes inscrites sur Bloctel. Elle écope d’une amende administrative de 40 000 €. Même chose pour Oxygène, également spécialisée dans ces secteurs. Pour elle, l’amende se monte à 24 850 €.

 

75 000 € d’amende pour une société de téléassistance

 

La société SAS Ocealis, démarchant sous le nom commercial La Téléassistance et l’enseigne Homveil, est sanctionnée à hauteur de 75 000 €, soit l’amende maximale pour ce type d’infraction. Elle démarche dans le domaine de la téléassistance à domicile pour personnes âgées.

Enfin, Deevea Conseils, courtier œuvrant dans le secteur des mutuelles santé, écope d’une amende administrative de 16 000 €. Il démarche sous le nom commercial de Prevealys-Assurica et de l'enseigne Prevea Conseils.

La DGCCRF reproche également à la plupart de ces sociétés de ne pas avoir correctement informé leurs clients sur leur droit à s’inscrire sur la liste Bloctel (article L. 223-2 du code de la consommation).

 

Débat autour d’une interdiction totale

 

Dans le cadre des discussions au Conseil national de la consommation (CNC), les associations de consommateurs ont plaidé pour une véritable interdiction d’appeler tous les consommateurs qui n’ont pas explicitement donné leur accord préalable. En vain.

Les professionnels s’y opposent, au motif qu’il faut préserver les emplois dans les centres d’appels et l’activité des entreprises trouvant des clients par ce biais. Le démarchage a encore de beaux jours devant lui…
Fabienne Loiseau et Benjamin Douriez

 

Comment fonctionne Bloctel 

 

Les consommateurs qui ne souhaitent pas être démarchés par téléphone peuvent s’inscrire gratuitement sur la liste Bloctel directement en ligne.

Le dispositif impose à tout professionnel qui fait du démarchage téléphonique de saisir Bloctel afin de « s’assurer de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste des oppositions au démarchage » (article R. 121-7-5 du code de la consommation). Il doit procéder à cette vérification au moins une fois par mois s’il est un habitué du démarchage, ou avant chacune de ses campagnes s’il n’a recours au démarchage qu’occasionnellement.

En cas de non-respect de la réglementation, les sanctions peuvent aller de 15 000 € pour une personne physique à 75 000 € pour une personne morale. Si vous êtes démarché malgré votre inscription sur la liste Bloctel, vous pouvez faire une réclamation en suivant le mode d’emploi.