Arnaques à domicile : nos conseils
Démarchage téléphonique ou à domicile, envoi de mails frauduleux… Il est de plus en plus fréquent de se faire arnaquer sans bouger de chez soi. Quelques conseils pratiques pour vous éviter de tomber dans les filets de ces escrocs des temps modernes.
« Faites-vous dépanner, pas arnaquer ! » Aux grands maux, les grands remèdes. C’est par ce slogan « batailleur » que le gouvernement a récemment mené une vaste campagne de déminage... euh pardon ! de sensibilisation de l’opinion publique pour tenter de limiter le fléau des arnaques à domicile.
Fléau ? Oui, le terme n’est pas trop fort. Preuve en est avec les chiffres communiqués par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). En 2016, sur 69 153 réclamations de consommateurs, 9 301 (13,4 %) concernaient les dépanneurs, réparateurs et installateurs dans le secteur du logement. En hausse de 7,8 % par rapport à 2015.
« Parmi les dossiers que nous traitons, c’est le dépannage d'urgence, le gros point noir », confirme Anne-Charlotte Buffeteau, chargée des relations presse auprès de la Répression des fraudes. « Le nombre de plaintes augmente de manière continue, poursuit-elle, et les méthodes deviennent de plus en plus agressives, se traduisant parfois même par des agressions verbales voire des menaces. »
UN MODE OPÉRATOIRE BIEN RODÉ
Aucun devis. Une réparation à la va-vite et des prix qui flambent une fois sur place… Le système est bien connu des services de la DGCCRF. Des artisans malhonnêtes qui savent jouer de la situation d’urgence. Du sentiment de panique de la personne. Dans ce registre, pas de cible privilégiée. Tout le monde est susceptible de se faire avoir. Le ressort psychologique est utilisé quel que soit le moyen d’entrée en contact.
« En septembre dernier, vers 13 heures, mon mari, ma fille et moi nous sommes retrouvés dans l’impossibilité d’ouvrir la porte de notre domicile, raconte Divina. Ma clé était bloquée dans la serrure. J’ai donc appelé le numéro d’urgence "serrurerie 24 h/24 ouvertures de portes". On m’a promis que l’on allait intervenir très rapidement. Au téléphone, le dépanneur m’indique que l’opération me coûtera 140 €. À 15 heures, il arrive. Ouvre la porte en quinze minutes à l’aide d’une feuille de radiothérapie. Compte tenu de la difficulté de l’opération, il me réclame alors 460 € et exige des espèces ». Et pas de devis, pas de facture. Hélas, la mésaventure de Divina est monnaie courante. « Nous avons vu des cas où l’entreprise réclamait jusqu’à 6 000 € pour une ouverture de porte ! », renchérit Axelle Bulle, chef du service Appui à l’enquête à la DDPP de Paris (Direction départementale de la protection des populations). Notons que la réglementation protège le consommateur lorsque la réparation va au-delà du caractère « d’urgence absolue » (voir encadré).
SOLLICITATIONS TÉLÉPHONÉES
Autre méthode employée pour vous vendre quelque chose à quoi vous ne songiez même pas : le démarchage par téléphone. Histoire de faire illusion, le personnel est un peu plus qualifié et surfe sur une connaissance superficielle des droits du consommateur pour les ajuster à sa sauce. Ainsi, en juillet 2017, l’épouse de Daniel Menu est contactée par la société Invest Eco pour lui proposer l’achat « d’un pack éco » comprenant des LED et un économiseur d’électricité. Comme c’est souvent le cas, le monologue du vendeur s’éternise. L’idée est d’arracher un consentement de la personne qui finit par céder à l’usure… Le vendeur se garde bien d’évoquer le délai de rétractation de quatorze jours et encore moins l’interdiction de percevoir une contrepartie financière pendant le délai de sept jours (voir encadré). Il demande à sa « proie » de lui « confirmer » ses coordonnées bancaires. Elle les énonce. Le piège se referme. Dès le lendemain, alors qu’elle n’est pas consciente d’avoir signé quoi que ce soit, son compte subit un premier prélèvement…
Le secteur de la banque et de l’assurance n’est pas épargné par ces procédés. À l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution), le sujet préoccupe beaucoup. « On ne traite pas de litiges individuels mais l’on reçoit de nombreuses plaintes d’épargnants floués après avoir souscrit sans s’en rendre compte un contrat d’assurance vie ou une assurance santé par téléphone, commente Olivier Fliche, directeur du contrôle des pratiques commerciales. Cela nous donne des éléments pour questionner les assureurs sur leurs procédures. On travaille sur la lisibilité des garanties, le devoir de conseil, le niveau de formation du personnel. On épluche tous les contrats ». En 2016, l’ACPR a ainsi obtenu une sanction de 100 000 € contre l’assureur Santiane. Un signe fort pour le marché. Suffisant ?
Au fond, on le voit, les petits escrocs usent de tous les moyens de communication existants pour abuser qui a le malheur de tomber dans leur filet. Démarchage téléphonique, mails, SMS… À chaque fois, les procédés sont les mêmes. Tirer avantage de la situation de détresse de la personne ou bien profiter de sa confiance en se faisant passer pour un organisme officiel… ou encore en faisant miroiter un gain d’argent exceptionnel. Dans tous les cas, il s’agit de ressorts psychologiques qu’il n’est pas évident de déjouer. Dans ce contexte, le législateur compte sur le bon sens du consommateur. Risqué ! Pour les entreprises malhonnêtes, en dépit du cadre légal existant, c'est une véritable aubaine ! « Il se crée des centaines de sociétés chaque année », témoigne Axelle Bulle. À la DDPP parisienne, dix personnes travaillent en permanence sur les arnaques au dépannage à domicile dont huit enquêteurs à temps plein. « Nous avons reçu 79 plaintes pour le mois de mars 2017 concernant 42 entreprises différentes, précise-t-elle. On est censé suivre chaque société mais on ne peut pas ouvrir 42 enquêtes ! On tente donc de prioriser ».
UN MOT D’ORDRE, LA PRÉVENTION
Dans les faits, les agents de la DDPP ont le pouvoir de pénétrer dans les locaux de la société (quand ils existent !), de demander à consulter les documents existants (registres, trésorerie…), de convoquer le dirigeant. Hélas, bien souvent, l’adresse est fictive. Pour autant, des dossiers sont constitués. À Paris, la DDPP affirme travailler en lien étroit avec le Parquet. « Il n’hésite pas à poursuivre quand nous lui présentons un dossier bien ficelé, tient à préciser Axelle Bulle. Ainsi, en 2016, 51 procédures pénales lui ont été envoyées. Au bout du compte, nous obtenons de belles condamnations avec des amendes pouvant aller jusqu’à 100 000 €, ce qui est très motivant pour nos services ! ». Les faire exécuter est une autre histoire. Dans le secteur, les entreprises se mettent facilement en faillite (liquidation judiciaire) et n’existent donc plus. Pour mieux renaître ensuite sous un autre nom ! Alors, pour quelques margoulins épinglés, combien continuent d’agir en toute impunité ? Policiers et agents de l’administration ne peuvent pas être partout. Et ils ont d’autres chats à fouetter. De plus, les plaintes sont éparpillées, les enquêtes longues et chronophages, les preuves difficiles à établir. Autant de raisons qui expliquent que la prévention, la vigilance et le sang-froid restent les meilleures armes contre tous ces abus.
4 BONS RÉFLEXES À ADOPTER
- N’ouvrez pas les courriers de sociétés de vente par correspondance vous annonçant que vous avez gagné un chèque ou un cadeau. C’est un leurre pour vous inciter à commander. Vous ne gagnez rien ou si peu !
- Inscrivez-vous sur la liste Bloctel (bloctel.gouv.fr) afin de limiter les sollicitations commerciales par téléphone. Lorsque vous en recevez une, ne prolongez pas la conversation.
- Ne répondez pas et n’envoyez jamais d’argent si vous recevez un mail d’un ami qui se dit en difficulté ou d’un organisme public vous réclamant vos coordonnées bancaires pour effectuer un remboursement. Il s’agit de mails frauduleux (piratage de boîte, usurpation de fonction et d’identité).
- Gardez votre sang-froid face à une porte bloquée ou une fuite d’eau. Optez pour une nuit à l’hôtel si vous le pouvez ou coupez l’eau plutôt que de contacter (numéro de téléphone trouvé sur Internet, sur un prospectus…) une entreprise de dépannage d’urgence. Attendez qu’un serrurier ou un plombier, du quartier et « de confiance » ; soit joignable (enregistrez d’ailleurs son numéro sur votre portable. Ces artisans font parfois du dépannage d’urgence).
VOS DROITS, VOS RECOURS : DU MIEUX MAIS…
Les droits des consommateurs en matière de démarchage et de dépannage d’urgence ont été récemment renforcés. Mais l’issue des recours engagés à la suite d’un litige reste toujours aussi peu garantie. La glorieuse incertitude de la justice !
Démarchage à domicile
L’expression « démarchage à domicile » est désormais bannie de la loi. Depuis que celle-ci a été modifiée, on parle de « contrat conclus à distance et hors établissement ». Mais, au-delà de ces subtilités sémantiques, la principale avancée concerne l’extension du délai de rétractation, passé de sept à quatorze jours (adresser le formulaire de rétractation attaché au bon de commande, un courrier recommandé, un mail…). Ce délai s’applique aux commandes conclues au domicile, par téléphone ou encore lors d’une excursion organisée par un professionnel « ayant pour but de promouvoir et de vendre des biens ou des services au consommateur ». Cependant, il n’existe pas dans quelques cas précis : achat de billet d’avion, souscription d’un abonnement à un magazine, logiciels informatiques sortis de leur emballage… Sauf accord du client, le professionnel ne peut pas exécuter la prestation ou livrer le bien convenu tant que les quatorze jours ne sont pas passés. Il n’a pas le droit, non plus, de recevoir le moindre paiement avant l’expiration d’un délai de sept jours. Celui-ci courant « à compter de la date de la conclusion du contrat hors établissement ». Mais, là encore, la règle comporte des exceptions. Par exemple, les réunions à domicile type Tupperware, pour lesquelles le consommateur a donné son accord. Le non-respect de ces dispositions peut être poursuivi par les juridictions pénales (jusqu’à deux ans de prison et 150 000 € d’amende) ou donner lieu à des sanctions administratives (75 000 €, au maximum).
Textes de références : art. L. 221-1 et suivant, L. 221-18 et suivants et R. 221-3, code la consommation.
Dépannage d’urgence
Les entreprises de dépannage à domicile (serrurerie, plomberie, électricité…) sont tenues d’afficher en magasin et, le cas échéant sur leur site Internet, les taux horaires TTC de main-d’œuvre, les modalités de décompte du temps estimé, les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées, les éventuels frais de déplacement, le caractère payant (et dès lors son coût) du devis détaillé qui est obligatoire… À noter que la vente d’un produit à l’occasion de l’opération de dépannage (exemple : remplacement d’un robinet après colmatage d’une fuite) oblige l’entreprise intervenant à respecter les dispositions liées à la vente hors établissement (voir ci-dessus). En théorie. Car, malheureusement, en pratique…
Texte de référence : Arrêté du 24/01/2017, applicable depuis le 1er avril.
La parole à Pascal Tonnerre, président du Réseau anti-arnaques
“ Tout le monde peut tomber dans le piège „
C’est une ferme perdue au milieu de la campagne poitevine. Là se cache le QG du Réseau anti-arnaques, une association fermée, partenaire de l’UFC-Que Choisir. Dans une aile du bâtiment sont soigneusement rangées des années et des années de propositions douteuses : loteries et concours publicitaires de sociétés de VPC, produits santé prétendument miracles, voyants charlatans ou encore offres d’emplois bidon. Présentation du Réseau par son président historique, Pascal Tonnerre.
« Pour détecter, recueillir et analyser les offres douteuses adressées par millions aux consommateurs, nous nous appuyons sur 197 correspondants, nos lanceurs d’alertes et sur les compétences d’experts (juristes, scientifiques, traducteurs…). Notre mission essentielle, c’est la prévention et la communication car nous n’avons pas la capacité d’agir en justice au nom des consommateurs lésés. Notre action porte ses fruits : il arrive régulièrement que les auteurs de ces offres cessent leur campagne. En revanche, quelques-uns n’hésitent pas à nous harceler en justice sur le fondement de la diffamation. Deux types « d’arnaques » ont actuellement le vent en poupe. Des invitations à déjeuner pour venir retirer un cadeau, en fait pour vous convaincre d’acheter… un matelas. Et il y a la technique du « double-cliquet » : vous avez répondu à un mail frauduleux et envoyé de l’argent via Western Union à des escrocs, souvent basés dans des pays d’Afrique noire. Quelques mois plus tard, vous recevez un mail de la police locale vous informant qu’ils ont été arrêtés et vous demandant d’envoyer à nouveau de l’argent pour financer la procédure qui vous permettra de récupérer votre mise. C’est évidemment bidon ! Quand on apprend qu’un de ses proches a succombé à une offre douteuse, il ne faut pas l’accabler en lui disant : « Mais comment as-tu pu ? ». D’abord parce que cela peut le conduire à cacher d’autres arnaques en cours (sentiment de honte). Ensuite, parce que personne n’est à même de dire qu’il ne tombera jamais dans ce type de piège. »
Réseau anti-arnaques : BP 60512, La Chapelle Saint-Laurent, 79306 Bressuire Cedex / contact@arnaques-infos.org / Site Web : arnaques-infos.org
