Comment résoudre un litige quand ça se passe mal au camping
Piscine hors service, annulation par le professionnel… les séjours en camping peuvent se transformer en cauchemar. 60 vous aide à obtenir réparation.
Situés en bord de mer, en pleine forêt ou à côté d’un lac… les quelque 7 500 campings de l’Hexagone attirent toujours plus de monde. Début avril, 63 millions de réservations étaient déjà enregistrées pour la saison 2023, selon la Fédération nationale de l’hôtellerie de plein air (FNHPA). Le chiffre est en nette augmentation par rapport au même mois de l’an dernier, qui avait pourtant battu tous les records de fréquentation !
« Avec la hausse du coût de la vie, les personnes recherchent plus que jamais des bas prix pour cet été, analyse Nicolas Dayot, président de la FNHPA. Logiquement, ce sont surtout les emplacements nus, rarement facturés plus de 300 € la semaine en haute saison, qui sont massivement réservés. » Des emplacements bon marché qui accueillent les campeurs apportant leur propre tente ou caravane.
Prix élevé ne rime pas toujours avec qualité
La note est, en revanche, plus salée si l’on opte pour un emplacement équipé d’un mobil-home, chalet ou bungalow, dont le tarif hebdomadaire, l’été, tourne autour de 600 €, et peut même dépasser 1000 € dans les zones très prisées comme la Côte d’Azur ou le Pays basque. Un prix élevé qui ne garantit pas toujours une prestation de qualité.
« En marchant sur la terrasse de mon chalet, j’ai failli tomber à la renverse à cause d’une latte en bois enfoncée, raconte Aurore, partie l’année dernière dans un camping 4 étoiles vendéen. La salle de bains était remplie d’araignées, des clous sortaient des cloisons, et deux lits pour adultes avaient été remplacés par deux lits superposés pour enfants, dont l’échelle menaçait de tomber ! Résultat : j’ai dû migrer sur le canapé du salon pour y dormir tout le séjour… »
Entre les problèmes de conformité et d’entretien, les annulations par le professionnel en cas d’intempéries ou la facturation de services « surprises », les vacances en camping peuvent réserver leur lot d’imprévus fâcheux. Nos conseils vous aideront à y faire face.
1. Les prestations ne sont pas conformes ?
Hébergement plus petit que prévu, espace aquatique fermé, douche privée d’eau chaude… En arrivant dans votre camping, vous constatez un désagréable décalage entre l’annonce sur Internet et la réalité. « Dans ce cas, tentez d’abord de régler le problème à l’amiable avec l’équipe de l’établissement, en demandant une compensation financière, conseille Pierre Martin, responsable de la sous-direction des affaires réglementaires chez Atout France, organisme qui attribue le nombre d’étoiles aux campings. Il est aussi possible, en guise de compensation, de demander à loger dans un hébergement de standing supérieur. »
Le propriétaire du camping refuse toute demande ? Si la location n’est pas fidèle à l’annonce, constituez un dossier intégrant l’état des lieux d’entrée et le détail des caractéristiques du logement joint généralement au contrat de location. Confrontés, ces deux documents contribueront à établir la non-conformité des lieux. Si des installations ou services annoncés sur le site (club enfants, piscine, spa, etc.) sont inaccessibles, prenez des captures d’écran et des photos sur place pour placer le professionnel face à ses responsabilités.
Ajoutez, dans une déclaration écrite, qu’un écart trop flagrant entre une promesse commerciale et la réalité est passible de poursuites pour pratique commerciale trompeuse, punie d’une amende pouvant aller jusqu’à 300 000 € et de deux ans d’emprisonnement, selon l’article L.132-2 du code de la consommation.
N’oubliez pas d’apporter les preuves de location (factures, confirmation de réservation) au dossier. Envoyez l’ensemble par mail ou par courrier avec avis de réception à l’adresse du camping. Pour donner du poids à votre réclamation, signalez l’établissement sur la plateforme signal.conso.gouv.fr ou à la Direction départementale de la protection des populations concernée.
Si le professionnel refuse toujours votre requête, saisissez le médiateur dont il dépend, à même de proposer une solution satisfaisant les deux parties. Pour le trouver, rendez-vous dans les conditions générales de vente du camping, où doivent être précisés son nom et son adresse Internet. S’il n’est pas mentionné, demandez le contact du médiateur au gérant du camping, qui a l’obligation d’en proposer un. Sinon, il s’expose à une amende de 15 000 €. Une fois connecté à la plateforme du médiateur, remplissez le formulaire de réclamation. Dans la plupart des cas, un avis est rendu dans les trois mois qui suivent la demande de médiation.
2. Le camping est touché par un incendie, une inondation... ?
Menacés par d’immenses brasiers, plusieurs campings situés en Gironde ont été évacués en 2022. Dans certains cas, les établissements sont partis en fumée, contraignant leurs propriétaires à annuler de nombreuses réservations. Des événements qui risquent fortement de se reproduire.
En cas de catastrophe naturelle (tempête, incendie, inondation…), il existe heureusement des solutions pour récupérer son argent côté client. Si votre séjour a été annulé par le professionnel, il doit être intégralement remboursé. La procédure est enclenchée par le propriétaire du camping, généralement couvert par son assurance en cas de catastrophe naturelle. Si votre séjour est écourté à la suite d’une évacuation, vous devez percevoir un remboursement au prorata des journées non honorées.
Attention : si vous souhaitez annuler une réservation de votre propre chef, aucune somme ne vous sera versée… à moins d’avoir souscrit une assurance annulation. Dans ce cas, vérifiez dans votre contrat quelles conditions s’appliquent.
Jetez aussi un œil au contrat de votre carte bancaire : si vous avez payé votre séjour avec, vous êtes parfois protégé en cas d’annulation volontaire. Vos biens ont été endommagés ? Ils sont peut-être couverts par votre assurance habitation multirisque. Pour le savoir, reportez-vous à la liste des articles remboursés en cas de pépin, inscrite dans votre contrat d’assurance. Évaluez le montant des dommages subis et rassemblez les justificatifs prouvant l’existence et la valeur des objets concernés.
Si l’incendie est qualifié de catastrophe naturelle par arrêté préfectoral, vous aurez dix jours après sa publication pour remplir une déclaration en ligne sur le site de votre assureur ou lui envoyer l’ensemble des preuves par lettre recommandée avec avis de réception. S’il n’est pas considéré comme une catastrophe naturelle, le délai est réduit à cinq jours et débute le lendemain du sinistre.
3. Votre séjour en camping en Europe est annulé ?
Au sein de l’Union européenne, toute réservation annulée par le gérant du camping, quelle qu’en soit la raison, doit vous être remboursée en intégralité. Si des difficultés sont rencontrées, sollicitez le médiateur désigné par le camping ou demandez conseil au Centre européen des consommateurs (CEC), organisme spécialisé dans la résolution des litiges transfrontaliers. Il fournit une aide juridique gratuite, que l’on peut demander en remplissant un formulaire de réclamation.
Avant de procéder à une annulation, lisez votre contrat de location pour vérifier si votre réservation est modifiable, annulable et remboursable jusqu’à votre arrivée. Attention : les notions d’acompte - premier versement engageant le client à payer l’intégralité de la somme -, et d’arrhes, remboursées deux fois leur montant si le professionnel annule, n’ont pas cours en dehors de la France.
Si vous souhaitez annuler votre réservation et que vous avez déjà versé une partie de la somme, étudiez bien les conditions générales de vente (CGV), très variables selon les politiques commerciales. Certains propriétaires accepteront de vous restituer le premier versement sans pénalités financières, alors que d’autres garderont tout ou exigeront parfois même de percevoir le reste de la somme.
4. L’accès au wifi vous a été facturé ?
Le camping a tout à fait le droit de vous faire payer l'accès à son wifi ! Mais le propriétaire doit bien l’indiquer, notamment sur son site Internet. « Cette obligation d’information est valable pour les établissements affichants au moins 2 étoiles et concerne l’ensemble des services facturés », signale Pierre Martin.
Selon les campings, il peut s’agir de la fourniture de draps et de serviettes, de l’accès au spa ou aux vélos. Bien souvent, le wifi est heureusement offert. Ce qui ne signifie pas que vous aurez accès à du haut débit ! « La connexion doit permettre au minimum la possibilité de consulter des courriels en bas débit », précise le site d’Atout France.
Avant de réserver, appelez l’accueil du camping pour connaître le débit Internet sur place si ce critère compte pour vous. À partir des campings 2 étoiles, tous les emplacements doivent pouvoir obtenir un accès wifi. Dans le cas contraire, les établissements s’exposent à une dégradation de leur classement.
5. On ne veut pas vous rembourser vos chèques-vacances ?
Vous avez payé en chèques-vacances mais, sur place, vous êtes déçu des installations et souhaitez obtenir leur remboursement. « Ce n’est pas possible, prévient l’Agence nationale pour les chèques-vacances (ANCV). En cas de litige, c’est avec le professionnel que le consommateur devra négocier pour recouvrer ses fonds. »
Pour rappel, les chèques-vacances, valables en France et à destination de l’Union européenne, existent en deux versions. D’un côté les « Classic », en papier, à envoyer par courrier recommandé à l’adresse du camping, ou à dépenser sur place au début ou à la fin du séjour, selon la politique commerciale du professionnel.
De l’autre, les « Connect », leur pendant numérique. Pour utiliser ces derniers, il faut d’abord se créer un compte chèque-vacances Connect puis activer son portefeuille via l’application Chèque-Vacances installée sur son téléphone. En boutique, le paiement peut s’effectuer à l’aide d’un QR code affiché par l’application. À distance, la transaction est validée en saisissant son code personnel dans l’appli.
Les labels de référence
De nombreux labels sont affichés par les campings tricolores, mais seuls quatre sont pris en compte par l’organisme d’État Atout France, dans son cahier des charges dédié à la classification des établissements de plein air. Un gage de sérieux. Les voici :
- Clef verte : 260 campings détiennent ce label écologique. Parmi les critères principaux à respecter : l’obligation de proposer des équipements bien isolés (mobil-home, chalet, etc.), réduire au maximum la consommation d’eau et utiliser des produits d’entretien écolabellisés ou écocertifiés.
- Écolabel européen : c’est l’autre label écolo, affiché par une quarantaine de campings. Tout comme son rival, il promeut la réduction de la consommation d’eau et d’énergie. Il œuvre également pour la diminution et le tri des déchets, mais aussi pour l’usage de transports respectueux de la nature.
- Tourisme & handicaps : les 250 établissements revendiquant ce label facilitent la vie sur place des personnes en situation de handicap. Rendez-vous sur le site tourisme-handicaps.org pour trouver quels campings prennent en charge les handicaps auditif, moteur, intellectuel ou visuel.
Qualité tourisme : 832 campings sont titulaires de ce label, seule marque d’État attribuée aux professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leurs prestations.
Source : 60 Millions de consommateurs août 2023