Les armes pour dire non au démarchage téléphonique

Ras-le-bol des appels commerciaux intempestifs, reçus sur fixe comme sur mobile ? Voici ce qu’il faut savoir pour défendre votre tranquillité.

Vous n’en pouvez plus d’être démarché sans arrêt, en semaine comme le week-end, pour des produits ou des services qui ne vous intéressent nullement ? Sachez que, depuis le 1er mars 2023, une nouvelle réglementation sur le démarchage téléphonique devrait vous assurer un peu plus de tranquillité. Encore faut-il connaître tous les contours de cet encadrement. Nous vous aidons à démêler le vrai du faux et à fourbir vos armes face aux démarcheurs hors des clous.

Les professionnels doivent avoir mon accord préalable pour me démarcher par téléphone?

FAUX. En revanche, lorsque vous communiquez vos coordonnées, en particulier sur Internet, vous devez être informé qu’elles pourront être utilisées à des fins de prospection commerciale. Vous devez avoir la possibilité de le refuser de manière simple et gratuite, par exemple en cochant une case sur le formulaire que vous remplissez.

Les démarcheurs peuvent m’appeler le dimanche?

FAUX. Désormais, le démarchage téléphonique des particuliers n’est autorisé que du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Il est donc interdit de vous déranger avec des appels publicitaires les samedis, dimanches et jours fériés et en dehors de ces plages horaires. Autre nouveauté : vous ne pouvez plus être sollicité par téléphone à des fins de prospection commerciale par le même professionnel plus de quatre fois au cours d’une période de 30 jours.

 

Mon inscription sur Bloctel bloque tous les appels de prospection commerciale?

VRAI… car il est interdit aux professionnels de vous démarcher dès lors que vous êtes inscrit sur Bloctel. Ce service d’opposition au démarchage téléphonique est gratuit (hors coût de connexion et éventuels frais de timbre) et l’inscription est valable trois ans. En pratique, vous précisez en quelques clics les numéros personnels (jusqu’à 10) sur lesquels vous ne souhaitez plus être contacté. Les appels cessent en principe trente jours plus tard. À défaut, vous pouvez signaler tout abus sur l’espace consommateur du site Bloctel.

… ET FAUX car des exceptions existent. Le démarchage reste notamment autorisé pour les professionnels avec lesquels vous avez un contrat en cours (à condition que l’appel soit en lien avec ce contrat) et pour ceux auxquels vous avez communiqué librement votre numéro afin d’être appelé. Il est permis également dans le cadre de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, ainsi que pour les associations à but non lucratif et les instituts de sondage, dès lors qu’ils ne font pas de prospection commerciale. Enfin, seuls les professionnels respectueux de la loi tiennent compte de votre inscription sur Bloctel, ce qui exclut les nombreux escrocs sévissant dans le secteur.

Il suffit de dire « oui » au téléphone à un vendeur pour être engagé?

FAUX. Cette pratique souvent dénoncée par 60 Millions, un temps répandu dans le secteur de l’assurance, a fait tellement de victimes qu’elle a fini par être prohibée. Pour être engagé dans le cadre d’un démarchage téléphonique, vous devez conclure un contrat soit de façon manuscrite, soit par voie électronique. Attention, votre signature peut prendre des formes variées, comme des liens cliquables ou un code SMS. Restez sur vos gardes ! Exigez, par exemple, de votre interlocuteur l’envoi d’un document papier, prenez le temps de le lire et privilégiez une acceptation par écrit.
 

Si je demande à un démarcheur d’arrêter de m’appeler, il doit cesser tout contact?

VRAI. Depuis le 1er mars, si vous manifestez votre refus d’être démarché lorsqu’il vous appelle, le professionnel doit s’abstenir de vous contacter pendant une période minimum de 60 jours, soit deux mois. Reste à savoir si les prospecteurs téléphoniques respecteront le texte !

Je dispose de 14 jours pour me rétracter après un achat réalisé à la suite d’un démarchage téléphonique?

VRAI. Dans ce cas, les règles de la vente à distance s’appliquent. C’est-à-dire que, même une fois le contrat validé, vous pouvez en principe exercer votre droit de rétractation durant 14 jours (délai parfois porté à 30 jours) à compter du lendemain de la date de conclusion du contrat. Cela, bien sûr, à condition d’avoir affaire à une entreprise honnête et de ne pas tomber dans la catégorie des produits et services exclus du droit de rétractation (biens nettement personnalisés, billets de transport ou de spectacle, denrées périssables…).

 

Le démarchage pour des travaux de rénovation énergétique est autorisé?

FAUX. En raison d’un très grand nombre de plaintes de consommateurs lésés, depuis juillet 2020, le démarchage téléphonique pour la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour les logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie est prohibé. Seule exception : si vous détenez un contrat en cours auprès du professionnel (fourniture d’énergie, entretien de chaudière…). Attention ! Malgré l’interdiction, le démarchage abusif perdure. Redoublez de vigilance et ne donnez jamais suite aux sollicitations par téléphone, mail ou SMS, dans ce secteur d’activité comme en matière de compte personnel de formation (CPF), domaine où le démarchage est également interdit depuis peu.

Bloctel fonctionne aussi pour les SMS?

FAUX. Il existe d’autres dispositifs pour endiguer la réception de SMS non sollicités. Vous pouvez ainsi bloquer, dans vos réglages de téléphone, l’expéditeur des messages reçus ; répondre « Stop » aux SMS publicitaires (cela fonctionne uniquement pour les expéditeurs dont le numéro à cinq chiffres commence par 3, 4, 5, 6, 7 ou 8) ; ou encore signaler les messages abusifs en les transférant au numéro 33700. Ce service est ouvert aux clients de tous les opérateurs, et gratuit notamment pour ceux de Bouygues Télécom, d’Orange France et de SFR. Autres options : adresser une plainte en ligne à la Cnil (Commission nationale de l’informatique et des libertés), si vous avez pu identifier l’expéditeur des messages reçus, ou déposer plainte. 

Les amendes encourues par les démarcheurs qui ne respectent pas Bloctel sont très lourdes?

VRAI. Le non-respect des règles rappelées ci-dessus est sévèrement sanctionné. L’amende administrative encourue a été renforcée en 2020. Elle s’élève à 75 000 € pour une personne physique et à 375 000 € pour une personne morale (entreprise, association…).

Comment faire barrage aux appels frauduleux ?

•  Sauf si c’est indispensable (pour être livré, par exemple), ne donnez pas votre numéro de téléphone lors d’un achat ou d’un contact commercial en magasin ou sur Internet. 
• Si vous communiquez votre numéro, signalez au commerçant que vous ne souhaitez pas qu’il soit utilisé à des fins de prospection commerciale. Et ce, soit lors de votre achat, en cochant la case prévue à cet effet, soit à tout autre moment, en vous opposant à l’utilisation de vos données personnelles. Les modalités pratiques pour exercer ce droit sont généralement précisées sur le site du commerçant concerné, à la rubrique « politique vie privée ».

 

Interdit à partir de numéros de téléphone mobile

De nouvelles règles relatives au démarchage téléphonique entrent en vigueur le 1er janvier 2023. Les plateformes commerciales ne pourront plus utiliser de numéros mobiles (commençant par 06 ou 07). Elles devront obligatoirement utiliser un identifiant commençant par des numéros précis.

Bonne nouvelle pour les consommateurs harcelés par les démarcheurs : à partir du 1er janvier, ils devraient être (un peu) plus tranquilles. L’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep), dans une décision datée du 1er septembre, a interdit certains types de numéros de téléphone aux sociétés commerciales en général et aux plateformes de démarchage en particulier, qui ne pourront plus les utiliser pour appeler en masse ou envoyer des SMS non sollicités.

La décision de l’Arcep interdit aux sociétés d’utiliser des numéros commençant par 06 ou 07. Ces numéros sont associés dans l’esprit des particuliers à des appareils mobiles et obtiennent donc de meilleurs taux de réponse que les numéros fixes, d’où leur détournement par les sociétés de démarchage. L’utilisation de numéros dits « géographiques » (commençant par 01 à 05 en fonction de la région d’où ils proviennent) est également limitée à certains numéros.

Depuis le 1er janvier 2023, les plateformes de démarchage pourront donc utiliser uniquement des numéros commençant par 09 48 et 09 49, 01 62 et 01 63, 02 70 et 02 71, 03 77 et 03 78, 04 24 et 04 25, 05 68 et 05 69.

Les numéros commençant par 09 37, 09 38 et 09 39 pourront, eux, être utilisés par des entreprises dans leurs relations avec les clients : conducteurs de véhicule de tourisme avec chauffeur, livreurs de colis, employés de service après-vente, etc.

Par cette mesure, l’Arcep vise à réduire l’empreinte environnementale du numérique en réduisant le démarchage téléphonique, mais aussi à protéger les consommateurs. L’Autorité indique en effet avoir reçu « de multiples signalements d’utilisateurs à travers sa plateforme “J’alerte l’Arcep” qui témoignaient de l’utilisation de numéros mobiles à 10 chiffres pour l’envoi en masse de messages SMS dits A2P (1), souvent à des fins publicitaires, voire frauduleuses dans certains cas ».

LE DÉMARCHAGE POUR LE CPF INTERDIT

Autre évolution en ce 1er janvier : l’interdiction du démarchage lié aux comptes personnels de formation (CPF). La loi no 2022-1587 du 19 décembre 2022 visant à lutter contre la fraude au compte personnel de formation et à interdire le démarchage de ses titulaires prohibe « toute prospection commerciale des titulaires d’un compte personnel de formation, par voie téléphonique, par message provenant d’un service de communications interpersonnelles, par courrier électronique ou sur un service de réseaux sociaux en ligne visant à collecter leurs données à caractère personnel, notamment le montant des droits […] et conclure des contrats ». La violation de cette disposition est passible d’une amende pouvant s’élever à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. Le démarchage reste autorisé s’il est lié à une action de formation en cours entre le titulaire du compte et l’organisme de formation.

 

Mise à jour du 2 janvier 2023

Une porte-parole de l’Arcep, jointe par le site d'information Next Inpact, a précisé les nouvelles règles de numérotation. Contrairement à ce que nous avons écrit, les numéros commençant par 09 37, 09 38 et 09 39 seront réservés aux plateformes techniques, et les démarcheurs devront utiliser les numéros débutant par 09 48 et 09 49, 01 62 et 01 63, 02 70 et 02 71, 03 77 et 03 78, 04 24 et 04 25, 05 68 et 05 69. L’article ci-dessus a été corrigé.

Source : UFC QUE CHOISIR 1/1/2023

 

Le début de l’année sera marqué par la hausse des tarifs de la plupart des forfaits mobiles et d’Internet fixe. Dans certains foyers, la facture risque d’être salée. 

Les forfaits mobiles et Internet n’échappent pas à l’inflation. Alors qu’il y a quelques mois, il était possible de dénicher des formules à moins de 15 € par mois, il faut désormais compter au minimum 16 € chez Red by SFR et Bouygues Télécom et 17,99 € chez Sosh pour bénéficier d’un forfait incluant les appels illimités et une belle enveloppe de data. Mais les opérateurs ne se contentent pas d’augmenter les tarifs destinés à leurs nouveaux clients. La plupart ont décidé de revoir aussi à la hausse les forfaits de leurs clients actuels. Selon eux, cette décision est nécessaire pour faire face à la flambée de leurs coûts d’exploitation (énergie, matériaux, équipements, etc.).

Depuis quelques années, les opérateurs nous ont habitués à ce genre d’augmentations, mais jusque-là, elles ciblaient des forfaits précis. Cette fois, quasiment tous les forfaits, fixes comme mobiles, devraient voir leur prix augmenter de quelques dizaines de centimes à plusieurs euros. Et une fois n’est pas coutume, les clients ne pourront pas s’y opposer. Comme l’article L. 224-33 du Code de la consommation les y autorise, les opérateurs ont en effet la possibilité d’augmenter comme bon leur semble leurs forfaits à condition d’en informer les personnes concernées au moins 1 mois avant et de leur laisser la possibilité de résilier sans frais.

La facture télécoms va donc peser plus lourd sur les budgets des ménages. Pour ceux qui ont plusieurs forfaits, elle risque même d’exploser. Si vous voulez limiter la casse, pensez déjà à vérifier vos mails et vos factures, afin de savoir si vous êtes concernés par ces hausses

BOUYGUES TÉLÉCOM, LE PREMIER À DÉGAINER

L’opérateur a d’ores et déjà fait parvenir à ses clients fixes et mobiles concernés un mail intitulé « Nos tarifs évoluent » leur annonçant que leur forfait allait augmenter à la fin du mois de janvier. Selon les cas, la hausse varie de 1 à 2 € : 1 € sur le forfait B&You 40 Go par exemple, 2 € sur celui de 80 Go. En réalité, les hausses peuvent être plus élevées. Ainsi, une abonnée a vu son forfait box + mobile passer de 65,89 € à 69,89 € (+4 € par mois) en octobre dernier en raison de l’inflation.

Extrait du mail envoyé par Bouygues à ses clients.

CHEZ SFR, DES HAUSSES EN TOUTE DISCRÉTION

Chez SFR, les hausses interviendront sur les factures de février pour des montants s’élevant de 0,69 € à 0,99 € par mois. La quasi-totalité des forfaits SFR et Red by SFR sont concernés. Mais alors qu’il est soumis à un devoir d’information de ses clients, l’opérateur a tout fait pour que l’événement passe le plus inaperçu possible. Il n’a envoyé ni mail ni SMS, comme il le fait d’ordinaire, mais s’est contenté d’un encart tout en bas de la facture de janvier ! De nombreux clients risquent de ne pas comprendre ce qui leur arrive quand ils découvriront que leur facture a augmenté.

SFR se montre très discret pour annoncer la hausse de ses tarifs.

CHEZ ORANGE, 2 MOIS DE RÉPIT

Pour l’heure, les clients Orange semblent épargnés par ces hausses. Mais ça ne durera pas. L’opérateur prévoit d’augmenter la plupart de ses forfaits mobiles et fixes de 1 € à 2 € d’ici les mois de mars ou avril. Seul l’abonnement principal avec réduction sociale ne bougera pas. L’offre Coup de Pouce, qui permet aux personnes ayant un quotient familial inférieur ou égal à 700 € de bénéficier d’un tarif préférentiel pour se connecter à Internet, devrait même baisser.

CHEZ FREE, RIEN NE BOUGE

Free ne déroge pas à la règle qu’il s’est fixée. Il a beau ne pas échapper à la hausse de ses coûts d’exploitation, l’opérateur maintient son choix de ne pas augmenter les tarifs de ses forfaits mobiles historiques à 2 € et 19,99 €/mois pour au moins les 4 prochaines années. Ces offres fixes restent toutefois assez chères.

Source : UFC Que Choisir 01/2023

 

 

 

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TÉLÉPHONIE : "LA FIN DU RTC" EN BREF

Depuis 2018, la commercialisation d’offres RTC (Réseau téléphonique commuté) a cessé et l’évolution vers la technologie IP [Internet protocole, on parle de "voix sur IP" (VoIP)] se poursuit pour un abandon total du RTC à une date indéterminée.
L’arrêt définitif du RTC n’interviendra donc pas du jour au lendemain.

 

Qu’est-ce que le RTC ?

Le RTC (réseau téléphonique commuté) est le réseau historique dont Orange est propriétaire, déployé à partir des années 1970, également utilisé par les autres opérateurs.

 

Cette technologie est utilisée par les personnes n’ayant pas d’abonnement à Internet et souhaitant uniquement une ligne de téléphone fixe ; mais aussi pour des services comme le paiement électronique, la télésurveillance, etc. Le téléphone fixe est branché sur la prise en forme de T (murale).

 

Son arrêt progressif est motivé par l’obsolescence de la technologie.

 

Que se passe-t-il si vous possédez toujours une offre de téléphonie sur RTC ?

Plus aucune nouvelle ligne RTC ne peut être crée et ce depuis fin 2018, mais le RTC continue à fonctionner pour toutes les lignes existantes jusqu'à la migration vers des lignes IP. Celle-ci devrait commencer à compter de janvier 2023. La date de fin de migration n'est pour le moment pas connue.

 

Néanmoins, pour votre ligne RTC encore existante, vous avez tout de même la possibilité :

 

• De changer d’offre RTC ou d’opérateur pour son service RTC, tant que le service n’est pas arrêté dans votre zone géographique,
• De demander la migration vers une offre utilisant la technologie IP sans avoir à attendre que votre zone géographique soit concernée par la migration sur IP. L’opérateur choisi devra alors vous orienter vers l’offre adaptée.

Si vous déménagez ou souhaitez ouvrir une nouvelle ligne téléphonique fixe, vous pourrez toujours bénéficier d’une telle ligne. Néanmoins, celle-ci ne sera plus basée sur le RTC mais sur une nouvelle technologie qu’est l’IP.

 Important Cela ne signifie donc pas l’arrêt du service téléphonique fixe. Des offres adaptées seront proposées par les différents opérateurs.

 Attention  Il ne faut pas confondre le support physique (par exemple la fibre) et la technologie (par exemple le RTC). Le cuivre et la fibre continueront d’être les supports physiques des offres. A terme, seule la fibre sera le support physique des offres, Orange étant également en train de démanteler entièrement son réseau cuivre pour une fermeture complète prévue d'ici 2030.

 

Si vous avez une ligne RTC, votre téléphone est relié à une prise en forme de T (murale), sans nécessité de l’utilisation d’une box. Pour l’utilisation de la technologie IP, votre téléphone sera relié à un boîtier "de connexion IP". Il faudra le brancher entre votre prise téléphonique (murale) et votre téléphone.

 

Dans les logements récents, il n’y a plus de prise en forme de T mais directement des prises Ethernet.

 Et en 2023 ?

A partir de 2023, on assistera à une migration progressive des lignes RTC restantes vers l’IP, sur plusieurs années et par zones géographiques (aussi dénommées "plaques"). Ces zones sont choisies par l’Arcep et les opérateurs.

 

A Noter Une zone géographique correspond à un groupement de communes et/ou d’arrondissements appartement à un seul département. Une commune ou un arrondissement n’appartient qu’à une seule zone. Les communes ou les arrondissements d’une même zone sont côte à côte.

 

Pour la première échéance fixée à fin 2023, sept zones géographiques ont été annoncées en 2018, conformément au délai d’annonce réglementaire de 5 ans instauré par l'Arcep.

 

Ces zones sont situées dans les départements de la Charente-Maritime, de la Haute-Garonne, de la Haute-Loire, du Morbihan, du Nord, de la Seine-et-Marne et de la Vendée. Tous les clients de ces zones détenant encore une ligne RTC auront migré totalement vers l’IP à cette date.

 

Et en 2024 ?

Huit nouvelles zones géographiques seront concernées par cette fermeture du RTC fin 2024. Ces zones sont situées dans les départements de l'Aube, du Gard, de la Loire, de l'Oise, du Puy-de-Dôme, du Haut-Rhin, du Vaucluse et des Hauts-de-Seine

 

> Pour connaître le détail des zones et des communes qui seront prochainement concernées, la FFT (Fédération Française des Télécoms) a mis en place une carte interactive vous permettant de savoir lorsque votre commune sera concernée : "Arrêt du RTC – Les premières zones dévoilées" (cette carte est actuellement indisponible sur le site de la FFT).

 

Les zones géographiques n'ont pour l'instant pas toutes une date fixée pour la fermeture de leur réseau RTC.

 

A terme, toutes les communications seront transmises par l’IP. La date de fermeture définitive du RTC pas connue et se poursuivra bien après 2025.

 

Le passage à la technologie IP oblige-t-il à souscrire un abonnement Internet ?

Même si le passage à la technologie IP nécessite l’ajout d’une boxe, cela n’implique par la souscription à une offre Internet (sauf si votre opérateur ne souhaite pas proposer à ses clients une offre de téléphonie fixe seule). C’est simplement la façon d’acheminer les communications qui évolue.

 

Le changement de technologie va-t-il engendrer des coupures de réseau ?

Orange était en charge de la continuité du service universel jusqu'en pour une durée de 3 ans par un arrêté du 27 novembre 2017 publié au Journal Officiel du 3 décembre 2017.
Depuis le 3 décembre 2020, il n'y a plus d'opérateur en charge du service universel. Orange s'est engagé auprès du Gouvernement à maintenir ses offres "abonnement principal" et "réduction sociale téléphonique" (qui relevaient du périmètre du service universel) jusqu'en 2023.

 

Attention  En cas de coupure d’électricité, la continuité du service n’est pas nécessairement assurée par votre opérateur (chaque opérateur étant libre de proposer une solution).

Source : INC 11/2022

 

 

Schéma récapitulatif

 

Quatre sociétés sanctionnées pour non-respect de Bloctel

 

Elles contactaient des personnes inscrites sur la liste anti-démarchage téléphonique pour vendre une mutuelle, de la téléassistance ou de l’isolation.

Régulièrement, des consommateurs nous font part de leur ras-le-bol face au démarchage téléphonique. Ils s’en offusquent d’autant plus quand ils sont inscrits sur la liste d’opposition au démarchage Bloctel.

« 5 à 6 coups de fil par jour »

« Depuis plus d’un mois, je reçois 5 à 6 coups de fil par jour de la part d’une société pour me proposer une chaudière à 1 €, nous écrivait encore tout récemment Christian. J’en ai assez car je suis abonné à Bloctel, et je demande à chaque fois à l’interlocuteur d’oublier mon numéro. »

Créé il y a près de trois ans, Bloctel devait mettre un terme à ces appels intempestifs non sollicités. Dans les faits, ce système montre clairement ses limites, comme nous le constations déjà en mai 2017. De nombreuses entreprises ne respectent pas l’obligation de nettoyer leurs listes de numéros à appeler.


 

Rénovation et énergies renouvelables

 

Des contrôles sont régulièrement menés par les services de la Répression des fraudes. En mai 2018, cette dernière indiquait que plus de 130 entreprises contrevenantes avaient été sanctionnées.

Les sanctions semblent peu dissuasives, puisque depuis le début de l’année 2019, quatre sociétés ont encore été épinglées. Fait inhabituel, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a publié le nom des fraudeurs.

Est concernée Premium Energy qui démarche sous l’enseigne Fédération de l’habitat écologique. Spécialisée dans la rénovation et les énergies renouvelables (pompe à chaleur, panneaux photovoltaïques, etc.), cette entreprise démarchait des personnes inscrites sur Bloctel. Elle écope d’une amende administrative de 40 000 €. Même chose pour Oxygène, également spécialisée dans ces secteurs. Pour elle, l’amende se monte à 24 850 €.

 

75 000 € d’amende pour une société de téléassistance

 

La société SAS Ocealis, démarchant sous le nom commercial La Téléassistance et l’enseigne Homveil, est sanctionnée à hauteur de 75 000 €, soit l’amende maximale pour ce type d’infraction. Elle démarche dans le domaine de la téléassistance à domicile pour personnes âgées.

Enfin, Deevea Conseils, courtier œuvrant dans le secteur des mutuelles santé, écope d’une amende administrative de 16 000 €. Il démarche sous le nom commercial de Prevealys-Assurica et de l'enseigne Prevea Conseils.

La DGCCRF reproche également à la plupart de ces sociétés de ne pas avoir correctement informé leurs clients sur leur droit à s’inscrire sur la liste Bloctel (article L. 223-2 du code de la consommation).

 

Débat autour d’une interdiction totale

 

Dans le cadre des discussions au Conseil national de la consommation (CNC), les associations de consommateurs ont plaidé pour une véritable interdiction d’appeler tous les consommateurs qui n’ont pas explicitement donné leur accord préalable. En vain.

Les professionnels s’y opposent, au motif qu’il faut préserver les emplois dans les centres d’appels et l’activité des entreprises trouvant des clients par ce biais. Le démarchage a encore de beaux jours devant lui…
Fabienne Loiseau et Benjamin Douriez

 

Comment fonctionne Bloctel 

 

Les consommateurs qui ne souhaitent pas être démarchés par téléphone peuvent s’inscrire gratuitement sur la liste Bloctel directement en ligne.

Le dispositif impose à tout professionnel qui fait du démarchage téléphonique de saisir Bloctel afin de « s’assurer de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste des oppositions au démarchage » (article R. 121-7-5 du code de la consommation). Il doit procéder à cette vérification au moins une fois par mois s’il est un habitué du démarchage, ou avant chacune de ses campagnes s’il n’a recours au démarchage qu’occasionnellement.

En cas de non-respect de la réglementation, les sanctions peuvent aller de 15 000 € pour une personne physique à 75 000 € pour une personne morale. Si vous êtes démarché malgré votre inscription sur la liste Bloctel, vous pouvez faire une réclamation en suivant le mode d’emploi.

 

 

 

Votre offre de téléphonie mobile ou d’accès Internet fixe ne vous convient plus ? Nos conseils pour une transition en douceur et à moindres frais.

Cette fois c’est décidé ! Pour des tarifs moins élevés, une meilleure connexion ou de nouveaux services, vous allez changer d’opérateur mobile ou de fournisseur d’accès Internet… Mode d’emploi pour sauter le pas en évitant les mauvaises surprises.

1. Vérifiez la couverture fibre ou mobile

Avant tout, vérifiez que les futurs opérateurs fixes ou mobiles couvrent bien votre lieu de résidence, en indiquant votre numéro de téléphone ou votre adresse postale sur leurs sites web.

Vous pouvez aussi consulter les cartes interactives de l’Arcep, l’autorité de régulation des télécoms, concernant le déploiement de la fibre et la couverture des réseaux mobiles.

2. Comparez bien les prix et les offres

Pour chaque offre, comparez le prix que vous auriez à payer pendant un ou deux ans, afin de ne pas vous laisser leurrer par des promotions limitées dans le temps.

Avant d’opter pour telle ou telle offre, lisez attentivement sa brochure tarifaire ainsi que ses conditions d’abonnement afin d’être sûr qu’elle corresponde à vos besoins.

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3. Gare aux coûts cachés des opérateurs

Prenez en compte les éventuels coûts engendrés par la résiliation de votre accès fixe ou mobile.

Si votre contrat n’est pas (ou plus) soumis à une période d’engagement (consultez vos factures pour en être sûr), vous n’aurez rien à payer lors de l’arrêt d’un forfait mobile. Avec un forfait fixe (fibre, ADSL…), vous serez généralement facturé d’un montant de 49 à 59 €.

Si vous êtes encore soumis à une période d’engagement, attention : vous aurez à débourser toutes les mensualités restantes pour un engagement d’un an, et un quart des mensualités restantes si vous résiliez durant la seconde année d’un engagement de 24 mois. Cela dit, il arrive que le nouvel opérateur propose de rembourser ces coûts à hauteur de 100 €.

Tenez aussi compte des frais de résiliation liés au désengagement de bouquets TV payants. Et, du côté du nouvel opérateur, des frais de mise en service de la fibre ou de l’ADSL, ou d’envoi de la carte sim.

3. Pour conserver son numéro de téléphone

Indiquez au nouvel opérateur si vous voulez conserver votre numéro de téléphone. Nommée « portabilité », cette opération est possible avec un numéro mobile, mais aussi avec un numéro fixe – sauf si vous déménagez hors de la zone géographique correspondant à ses deux premiers chiffres (01, 02, 03, 04 ou 05). Un fixe commençant par 09 peut aussi être conservé, à condition de rester en métropole ou dans le même territoire ultramarin.

Pour bénéficier de la portabilité, vous devrez fournir un relevé d’identité opérateur (RIO), que vous obtiendrez via le 3179 (appel gratuit) depuis votre fixe ou mobile. Le nouvel opérateur pourra alors se charger de résilier votre ancien contrat. Et il vous communiquera la date prévue pour la mise en service de l’accès, à moins qu’il ne vous en laisse le choix.

Le moment venu, l’interruption de service doit être limitée à quatre heures maximum. Vous pourrez ensuite profiter du nouveau forfait avec votre ancien numéro de téléphone.

4G, fibre, ADSL… Six réflexes pour choisir le bon forfait

Dénicher l’offre d’accès Internet adaptée à ses besoins et ne payer que ce que l’on consomme, ce n’est pas si simple. Nos conseils.

1. Fixe ou mobile, choisissez le juste débit

Que vous soyez à la recherche d’un abonnement Internet fixe (ADSL ou fibre) ou mobile, ne succombez pas à la surenchère de gigas à laquelle se livrent les opérateurs télécoms.

Avec la fibre, un débit de 300 mégabits par seconde (Mbps ou Mb/s) est largement suffisant pour une famille de quatre personnes (ordinateurs, smartphones, TV connectée, tablettes…). Tandis qu’un débit de 1 Gbps (soit 1000 Mbps) et plus s’adresse aux aficionados des jeux vidéo ou aux vidéastes !

Pour les forfaits 4G, une enveloppe de 50 ou de 100 Go d’Internet par mois est souvent surdimensionnée : en moyenne, les Français ne consommeraient que 9,1 Go par mois. Examinez vos dernières factures pour choisir un forfait adapté à votre consommation.

2. Gare aux frais cachés des fournisseurs d’accès

Avant de choisir un nouveau fournisseur d’accès Internet (FAI), plongez-vous dans ses conditions générales de vente (CGV). Vous y découvrirez les frais annexes prélevés lors du premier paiement, comme les frais d’activation (de l’ordre de 50 €), de préparation et de livraison (par exemple, 15 € chez Nordnet) ou ceux de construction de ligne ou de raccordement (jusqu’à 300 € selon les situations).

Avant vous engager, réclamez un décompte précis de ces différents surcoûts et tentez de décrocher un geste commercial. Pensez aussi à demander si les frais de résiliation facturés par votre ancien opérateur (une cinquantaine d’euros) sont remboursés par votre nouveau FAI.

 

3. Offres promotionnelles ? Faites les bons calculs

Votre opérateur vous appelle pour vous proposer une offre « exceptionnelle » ? Vous repérez des tarifs d’appel très intéressants chez un concurrent ? Ne signez pas sur un coup de tête !

Certes, ces mois d’abonnement offerts, ou ces six à douze mois facturés à moitié prix, promettent des économies qui vous paraissent intéressantes. Mais attention à la remontée des tarifs forcément prévue à l’issue de la période de promo. Avant de mordre à l’hameçon, faites soigneusement les calculs : comparez les offres à prestations égales en calculant leur coût sur au moins deux ans pour détecter la plus favorable dans le temps.

4. Chassez le superflu

Que ce soit pour l’Internet fixe ou mobile, les opérateurs poussent à la surconsommation avec leurs abonnements illimités et de plus en plus de services inclus : bouquets de chaînes TV ou services de streaming audio et vidéo, appels depuis et vers l’étranger ou vers les mobiles…

Mais, parfois, ces services sont tout sauf adaptés à vos usages. Pour payer le strict nécessaire, examinez vos dernières factures, et évaluez aussi l’intérêt des options souscrites.

 

5. Abandonnez votre box TV

Économiser facilement jusqu’à 100 € par an, c’est simple comme se passer de la box TV de votre fournisseur ! En particulier si les 27 chaînes de la TNT vous suffisent – ou si vous êtes équipé d’une télé connectée qui vous permet d’accéder aux services de streaming en ligne (Netflix, Amazon Prime, YouTube…), aux applications de rediffusion (replay) des chaînes ou à des offres de vidéo à la demande.

Comment procéder ? En choisissant une offre sans boîtier TV dont le prix mensuel est plus avantageux qu’un package. Seuls Bouygues Telecom, Free, Red by SFR, Sosh, Coriolis et Nordnet offrent cette possibilité pour tout ou partie de leurs abonnements. L’option TV reste toutefois activable postérieurement, contre 3 à 10 € supplémentaires par mois.

6. Gare aux pénalités de résiliation anticipée

Les soldes, c’est toute l’année chez les FAI. S’il est tentant de changer pour décrocher un abonnement moins cher ou mieux garni, attention aux frais qui peuvent en découler ! Vérifiez que votre période d’engagement est terminée en consultant vos factures ou en appelant le 3179 (appel gratuit quel que soit votre opérateur) depuis la ligne concernée pour obtenir un état de votre situation.

La période d’engagement est terminée ? Vous êtes libre comme l’air ! À l’inverse, si vous êtes encore engagé, en quittant votre opérateur prématurément, vous subirez des pénalités de résiliation anticipée : la totalité des mensualités restantes pour un engagement de 12 mois, ou un quart si vous résiliez durant la seconde année d’un engagement de 24 mois (soit, par exemple, près de 79 € pour un abonnement à 35 € par mois se terminant dans 9 mois).

 

Changer d’opérateur télécom en toute tranquillité

Votre offre de téléphonie mobile ou d’accès Internet fixe ne vous convient plus ? Nos conseils pour une transition en douceur et à moindres frais.

Cette fois c’est décidé ! Pour des tarifs moins élevés, une meilleure connexion ou de nouveaux services, vous allez changer d’opérateur mobile ou de fournisseur d’accès Internet… Mode d’emploi pour sauter le pas en évitant les mauvaises surprises.

1. Vérifiez la couverture fibre ou mobile

Avant tout, vérifiez que les futurs opérateurs fixes ou mobiles couvrent bien votre lieu de résidence, en indiquant votre numéro de téléphone ou votre adresse postale sur leurs sites web.

Vous pouvez aussi consulter les cartes interactives de l’Arcep, l’autorité de régulation des télécoms, concernant le déploiement de la fibre et la couverture des réseaux mobiles.

2. Comparez bien les prix et les offres

Pour chaque offre, comparez le prix que vous auriez à payer pendant un ou deux ans, afin de ne pas vous laisser leurrer par des promotions limitées dans le temps.

Avant d’opter pour telle ou telle offre, lisez attentivement sa brochure tarifaire ainsi que ses conditions d’abonnement afin d’être sûr qu’elle corresponde à vos besoins.

3. Gare aux coûts cachés des opérateurs

Prenez en compte les éventuels coûts engendrés par la résiliation de votre accès fixe ou mobile.

Si votre contrat n’est pas (ou plus) soumis à une période d’engagement (consultez vos factures pour en être sûr), vous n’aurez rien à payer lors de l’arrêt d’un forfait mobile. Avec un forfait fixe (fibre, ADSL…), vous serez généralement facturé d’un montant de 49 à 59 €.

Si vous êtes encore soumis à une période d’engagement, attention : vous aurez à débourser toutes les mensualités restantes pour un engagement d’un an, et un quart des mensualités restantes si vous résiliez durant la seconde année d’un engagement de 24 mois. Cela dit, il arrive que le nouvel opérateur propose de rembourser ces coûts à hauteur de 100 €.

Tenez aussi compte des frais de résiliation liés au désengagement de bouquets TV payants. Et, du côté du nouvel opérateur, des frais de mise en service de la fibre ou de l’ADSL, ou d’envoi de la carte sim.

 

4. Pour conserver son numéro de téléphone

Indiquez au nouvel opérateur si vous voulez conserver votre numéro de téléphone. Nommée « portabilité », cette opération est possible avec un numéro mobile, mais aussi avec un numéro fixe – sauf si vous déménagez hors de la zone géographique correspondant à ses deux premiers chiffres (01, 02, 03, 04 ou 05). Un fixe commençant par 09 peut aussi être conservé, à condition de rester en métropole ou dans le même territoire ultramarin.

Pour bénéficier de la portabilité, vous devrez fournir un relevé d’identité opérateur (RIO), que vous obtiendrez via le 3179 (appel gratuit) depuis votre fixe ou mobile. Le nouvel opérateur pourra alors se charger de résilier votre ancien contrat. Et il vous communiquera la date prévue pour la mise en service de l’accès, à moins qu’il ne vous en laisse le choix.

Le moment venu, l’interruption de service doit être limitée à quatre heures maximum. Vous pourrez ensuite profiter du nouveau forfait avec votre ancien numéro de téléphone.

 

8 astuces pour améliorer sa connexion Wi-Fi

Votre connexion Wi-Fi n’a jamais été aussi sollicitée qu’actuellement. Entre votre activité professionnelle en télétravail, vos recherches personnelles, les services de vidéo à la demande et les jeux vidéo des enfants, le réseau est soumis à rude épreuve. Et parfois, des lenteurs peuvent survenir. Afin d’éviter ces désagréments et de profiter d’une connexion de qualité à n’importe quel moment de la journée, ces 8 petits conseils peuvent vous aider.

Astuce numéro 1 : trouver la place idéale pour sa box

La plupart des foyers équipés d’une box Internet cherchent à la cacher dans un meuble ou un placard. Peu esthétique, elle n’est que rarement mise en avant dans un logement. Pour offrir une puissance maximale, elle devrait pourtant trouver sa place au cœur de la maison ou de l’appartement. Le réseau pourrait alors se déployer équitablement dans toutes les directions et donc dans toutes les pièces. Vous pouvez également positionner votre modem à proximité de l’appareil qui l’utilise le plus. Vous profiterez ainsi de toute sa puissance.

Astuce numéro 2 : personnalisez les paramètres de votre box

Comme tout dispositif électronique, votre box peut nécessiter un redémarrage régulier. C’est le premier geste à effectuer si vous observez des dysfonctionnements. Si rien ne change, pensez à contrôler les différents paramètres de votre routeur. Il vous suffit pour cela de vous rendre sur votre ordinateur et d’accéder à la page web de gestion de l’appareil. Cette dernière vous est toujours communiquée par votre fournisseur Internet dans les documents qui accompagnent votre box. Vérifiez alors que chaque case Wi-Fi est bien activée et qu’aucun problème n’est détecté.

Astuce numéro 3 : répartissez la bande passante

Votre box Wi-Fi, pour diffuser son réseau, utilise de la bande passante. Sachez que tous les appareils connectés vont spontanément en récupérer une partie, même s’ils sont en veille. Pour booster la puissance du réseau sur l’appareil qui vous intéresse, il vous est possible de répartir cette puissance sur lui seul. Pour cela, limitez la bande passante des autres appareils grâce à des logiciels spécialisés. Vous pouvez également désactiver la recherche automatique de réseaux sur votre ordinateur et couper le Wi-Fi des appareils que vous n’utilisez pas et qui sont actuellement en veille.

Astuce numéro 4 : sécurisez votre réseau Wi-Fi

Lorsque plusieurs personnes se servent du même réseau, ce dernier perd inévitablement en puissance. C’est peut-être votre cas si vous habitez en ville et que vous n’avez pas sécurisé votre Wi-Fi avec un mot de passe. Accessible à toutes les personnes vivant à proximité, votre réseau peut alors souffrir d’une trop forte fréquentation et perdre en intensité pendant que vous l’utilisez.

Astuce numéro 5 : équipez-vous d’un répéteur

Aussi appelé amplificateur Wi-Fi, cet appareil permet de booster la puissance de votre réseau. Il est donc particulièrement utile lorsque ce dernier est peu puissant ou quand votre logement est très vaste. Comptez entre 15 et 100 euros selon les modèles et la puissance souhaitée. Sorte de boîte avec des antennes, il s’installe dans un endroit stratégique de la maison et donne la possibilité de couvrir toute votre habitation, y compris le jardin si la puissance est suffisante.

Astuce numéro 6 : choisissez le meilleur Wi-Fi

Beaucoup l’ignorent, mais votre box Internet (essentiellement les plus récentes) propose deux types de réseaux Wi-Fi, qu’il vous suffit de sélectionner depuis votre appareil :

• Un réseau à 5 GHz puissant, avec un débit élevé et qui permet de limiter la présence d’interférences avec d’autres appareils connectés et électroniques. C’est le réseau idéal si la surface à couvrir est grande et que vous êtes plusieurs à utiliser le même Wi-Fi.
• Et un réseau à 2,4 GHz dont la portée est plus courte. Il est plutôt réservé à une consommation à proximité.

Astuce numéro 7 : utilisez le bon canal

Vous le savez désormais, pour se diffuser, le réseau Wi-Fi utilise une bande passante. Cette dernière se caractérise par une fréquence spécifique à chaque appareil. Si deux d’entre eux empruntent la même, les ennuis commencent et les ralentissements peuvent se faire sentir. C’est par exemple le cas entre votre Wi-Fi et votre micro-onde, etc. En changeant simplement le canal de votre réseau Wi-Fi depuis l’interface web de votre routeur, vous pouvez améliorer les choses.

Astuce numéro 8 : soyez attentif au bon état de votre box Wi-Fi

Comme tous les appareils électroniques, ce petit boîtier reste fragile. Il est sensible aux changements de températures, aux chocs, aux variations de puissance électrique, etc. Pour assurer son bon fonctionnement, il est donc conseillé d’en prendre soin. Protégez-le par exemple des fortes températures lors de vagues de canicule en le débranchant lorsque vous n’utilisez pas le réseau Wi-Fi. Branchez-le directement sur une prise électrique plutôt que sur une multiprise pour booster sa puissance et éviter les courts-circuits. Enfin, protégez-le, comme vos autres appareils, d’un risque de surtension lié à la foudre notamment.

Ces 8 astuces vous permettront sans aucun doute d’améliorer la qualité de votre réseau Wi-Fi. Vous pourrez ainsi profiter pleinement de vos services Internet et travailler sans difficulté depuis votre domicile.

 

Après un achat en boutique SFR, des abonnés se retrouvent prélevés chaque mois par l’assureur Chubb. Ils dénoncent des contrats souscrits à leur insu.

« Vente forcée », « tromperie »… De nombreux consommateurs engagés chez SFR sont très remontés contre l’opérateur téléphonique. « J’ai réalisé, en regardant mon compte en banque, que j’étais débité de 13 € chaque mois par Chubb, une assurance pour mobile que j’ai souscrite involontairement », explique ainsi Lauris Pitolet.

« À aucun moment, je n’ai reçu un message confirmant la souscription, ni courriel ni SMS », dénonce cet abonné SFR de Salles (Gironde). En tout, c’est quelque 250 € qui lui ont été prélevés. Il estime avoir été victime d’une « vente forcée » en boutique.

Engagés chez Chubb sans le savoir

« Je soupçonne les conseillers-vendeurs SFR de pré cocher en douce l’option d’assurance, avant de recueillir sur tablette la signature des clients nécessaire pour valider un contrat d’abonnement », estime de son côté Flavie, domiciliée dans l’Yonne. Son mari et son fils ont découvert qu’ils étaient abonnés à l’assurance Chubb après la signature d’un contrat en boutique.

« Et comme le premier mois est gratuit, on réalise avoir souscrit l’assurance au premier prélèvement, c’est-à-dire bien après la fin de la période des quatorze jours de rétractation ! » s’exclame la mère de famille. Les abonnés sont alors engagés pour une année.
 

L’assureur doit obligatoirement fournir une fiche d’information

La pratique consistant à recueillir la signature du client sans présenter le contrat est rigoureusement illégale. Selon l’article L. 112-2 du code des assurances, « l’assureur doit obligatoirement fournir une fiche d’information sur le prix et les garanties avant la conclusion du contrat ».

Fin août, lors de la publication de son rapport annuel, le médiateur de l’assurance Arnaud Chneiweiss a justement alerté sur cette méthode commerciale consistant à imposer l’ajout d’options au contrat d’abonnement sans le dire au client.

« Certains intermédiaires, qui vendent des assurances pour mobiles, n’hésitent pas à employer des moyens douteux pour vendre le plus possible, au mépris du devoir d’information », affirme Arnaud Chneiweiss à 60 Millions, sans citer d’entreprise.

Contacté, l’opérateur SFR dit découvrir la situation et affirme que les clients sont informés par mail et par SMS à chaque souscription. L’assureur Chubb, quant à lui, n’a pas répondu à nos questions.

Commentaires de notre Association SOS LITIGES 58 sur les recours possibles :

N’hésitez pas à nous contacter : 06.50.00.77.31      soslitiges58@gmail.com

 

Démarchage téléphonique en assurance

 

L’accord oral ne suffit plus

Les courtiers en assurances vont devoir respecter des règles plus strictes en matière de démarchage par téléphone. Des dispositions visant à mieux encadrer ces pratiques et à limiter les dérives ont été prises.

 

La nouvelle loi encadrant l’activité des courtiers en assurance (1) est parue le 9 avril au Journal officiel. Parmi les nouveautés, certaines concernent le démarchage par téléphone, une pratique très en vogue dans ce secteur et porteuse de nombreux abus. Les professionnels devront désormais respecter de nouvelles obligations.

1. Recueillir rapidement l’accord du client pour le démarcher

La prospection par téléphone en matière d’assurance reste autorisée, mais le démarcheur devra, aussitôt après s’être présenté et avoir indiqué le caractère commercial de l’appel, s’assurer que son interlocuteur est favorable à la poursuite de la conversation. À défaut d’accord explicite, il devra mettre fin à l’appel sans délai et ne pourra pas le rappeler ultérieurement. Par ailleurs, il devra par la suite stopper l’appel dès lors que son interlocuteur manifestera un manque évident d’intérêt ou son souhait d’y mettre fin.

2. S’assurer que le client est en capacité de souscrire un nouveau contrat

Dans le cas où le client serait couvert par une autre police pour un risque similaire, le démarcheur devra s’assurer qu’il peut y mettre fin concomitamment à la souscription d’un nouveau contrat.

3. Vérifier la bonne réception des documents obligatoires

Dès lors que le client donnera son accord pour souscrire, l’assureur devra non seulement lui faire parvenir plusieurs documents et informations prévus par la législation (contrat, notice d’information, etc.), mais aussi s’assurer qu’il les a bien réceptionnés. Cette étape est obligatoire avant de conclure le contrat à distance. Le démarcheur devra par ailleurs attendre au moins 24 heures après la réception de ces documents pour rappeler le client.

4. Ne plus avoir recours à l’accord oral

Le simple fait de prononcer le mot « oui » ne suffit plus à valider la souscription d’un contrat d’assurance. La signature manuscrite ou électronique du client est désormais obligatoire.

5. Ne jamais conclure de contrat au premier appel

La signature du contrat ne peut désormais intervenir moins de 24 heures après la réception des documents par le client, et donc encore moins dès le premier appel. La loi rappelle aussi que le distributeur ne peut signer un contrat pour le compte du souscripteur.

6. Envoyer systématiquement une confirmation écrite

Une fois le contrat signé, l’assureur devra informer le souscripteur « par écrit ou sur tout autre support durable » de son engagement, des dates de conclusion et de prise d’effet du contrat, de son éventuel droit de renonciation et des modalités de l’exercer, notamment l’adresse à laquelle la notification de la renonciation doit être envoyée ainsi que les modalités d’examen des éventuelles réclamations.

7. Enregistrer les communications

Le démarcheur devra enregistrer et conserver pendant 2 ans l’ensemble des conversations téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat. Ces enregistrements sont censés aider la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) ainsi que l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) à exercer leur pouvoir de contrôle.

 Désormais inscrites dans la loi, elles s’imposeront à tous les acteurs du secteur sans exception. Elles devraient contribuer à renforcer l’information des consommateurs et leur donner du temps pour réfléchir et comparer avant de souscrire. Elles pourraient même inciter certains démarcheurs en assurance à abandonner cette façon de prospecter qui ouvre la voie à de nombreux abus.

 

 

Des conseils utiles pour faire taire le harcèlement sous plusieurs formes

 

1. Le démarchage téléphonique intempestif sur votre mobile

2. Le démarchage téléphonique sur votre fixe

• Même si vous n’êtes pas satisfait de l’efficacité de Bloctel, nous vous conseillons de vous y inscrire et de révéler de temps en temps des numéros de téléphones liés à la transition énergétique puisque depuis peu il leur est interdit de vous apostropher.
• Le fait de vous inscrire vous permet de le rappeler à votre contrevenant, cela marche 8 fois sur dix.
• On commence à voir des condamnations à des amendes importantes, dès lors où vous procédez  à des signalements sur Bloctel.

      3-SMS indésirables

• Il vous suffit de préciser en réponse STOP à l’expéditeur
• Vous pouvez bloquer le correspondant sur Apple, cliquer sur le paramètre info puis bloquer ce correspondant
• Sous Android, accédez au menu symbolisé par 3 points verticaux et allez sur « Informations « puis bloquez.

      3-Courriels indésirables

• Faites un clic droit sur ce mail puis bloquer (clic droit)

Si cela persiste malgré votre blocage ou votre désabonnement, vous pouvez alerter la CNIL sur le site cnil.fr/fr/plaintes

3. La liste d’oppositions qui préservent votre vie privée

 

 

Nom de la liste	Nature du service	Comment s’inscrire
Bloctel	Vous refusez le démarchage par téléphone	bloctel.gouv.fr
33700	Vous ne voulez plus recevoir de spams SMS ou vocaux	33700.fr
SIGNAL SPAM	Vous ne désirez plus recevoir de spams courriels	signal-spam.fr
Liste Robinson	Vous ne désirez plus recevoir de pubs dans votre boîte aux lettres	Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) CNGDC 1,rue Pablo Neruda 81032 Albi
Liste rouge	Vous voulez que votre n° de fixe ou de mobile ne soit pas utilisé par des annuaires ou des services de marketing	Auprès de votre opérateur téléphonique
Liste anti-prospection	Vous voulez que votre n° de fixe ou de mobile ne soit plus utilisé pour être démarché tout en restant dans les annuaires	Auprès de votre opérateur téléphonique
Secret permanent	Vous voulez que votre correspondant ne puisse lire votre n° de téléphone	Auprès de votre opérateur téléphonique

 

SFR : une offre que vous ne pourrez (vraiment) pas refuser

L’opérateur impose une hausse de 3 € sur de nombreux forfaits. Une décision qui suscite la colère des clients, condamnés à résilier s’ils refusent.

Incompréhension chez de très nombreux clients de SFR et Red by SFR depuis quelques jours : l’opérateur vient de leur annoncer une hausse de leur forfait mobile contre des gigaoctets en plus. Sans possibilité de refuser.

 

60 % d’augmentation sur les petits forfaits

 

« J’ai reçu un mail de mon opérateur Red by SFR pour me dire qu’il augmente mon forfait de 3 € et que je n’ai pas le choix. Mon forfait passe ainsi de 5 à 8 € par mois, soit 60 % d’augmentation », s’énerve Anne.

Sur les réseaux sociaux, la colère est palpable.

 

Des gigaoctets en plus, mais inutiles pour beaucoup

 

L’opérateur justifie cette décision par la poursuite de « ses investissements », l’accélération du « déploiement de son réseau » et « pour profiter toujours plus des avancées de notre réseau ».

Myriam, dont le forfait va passer de 12 à 15 € en janvier prochain, ne comprend pas : « Je n’en veux pas de leur 10 Go de data en plus, je ne consomme même pas la moitié de ma capacité data actuelle. » Si elle refuse ce nouveau tarif, elle n’aura pas d’autre choix que de résilier son contrat, et d’aller voir la concurrence.

 

Un forfait enrichi, un client moins riche

 

Cette technique de l’augmentation de tarif contre un forfait enrichi est particulièrement bien rodée chez SFR, tout comme chez Bouygues, qui y ont recours de façon régulière.

L’opérateur attire le client avec des forfaits à petit prix et « sans condition de durée » (voir à ce propos l’encadré en bas d’article). Puis au bout de quelques mois ou années, sous prétexte d’un forfait enrichi, il applique une hausse..

 

Cette hausse est bien légale

 

Les fournisseurs profitent de ce que la loi leur laisse les coudées franches sur la modification de leurs conditions contractuelles. L’article L. 224-33 du code de la consommation les autorise en effet à modifier leurs offres comme bon leur semble à deux conditions :

• Informer leurs clients du nouveau tarif au moins un mois avant l’entrée en vigueur ;
• Les prévenir qu’ils peuvent résilier leur contrat sans pénalité (et sans droit à dédommagement) jusque dans un délai de quatre mois après l’entrée en vigueur de la modification.

Ainsi, l’actuelle hausse imposée par SFR est bien légale.

 

Pas de changement de loi à l’horizon

 

D’ailleurs, selon le ministère de l’économie, la Répression des fraudes « effectue des contrôles très réguliers de cette disposition sans qu’il soit relevé un niveau anormal d’anomalies », d’après la réponse faite à un sénateur en septembre.

Et un changement de réglementation semble peu probable : une directive européenne, applicable courant 2021, prévoit toujours cette possibilité de modifier les forfaits. Les hausses imposées ont encore de beaux jours devant elles…

 

« Sans condition de durée », mais pas « à vie »

 

Certains clients SFR qui avaient souscrit une offre « sans condition de durée » viennent d’apprendre qu’ils vont payer 3 € de plus par mois. Pour eux, le contrat n’est pas respecté, car ils avaient compris que l’offre initiale était « à vie ».

Mais cette interprétation ne tiendrait pas forcément devant un juge : « sans condition de durée » ne signifie pas « à vie », mais seulement que l’offre n’est pas soumise à une durée précise.

Désormais, SFR n’utilise plus la mention « sans condition de durée », mais la formule « sans prix qui double au bout d’un an ».

Là encore, la formule peut laisser penser au client que le prix est fixe. Mais attention aux mots : si SFR décide d’appliquer une hausse de 3 € dans six mois, sa promesse sera respectée : le prix ne double pas !

Et imaginons que l’opérateur souhaite doubler le prix de cet abonnement dans un an et demi : là encore, il pourrait toujours arguer que la première année est écoulée et que sa promesse ne portait que sur un an. De l’art de jouer sur les mots… et sur les nerfs.

 

 

 

Marre d’être harcelé au téléphone par des vendeurs de toute sorte ? Voici comment faire pour retrouver la tranquillité.

 

1. Cochez la petite case pour refuser le démarchage

 

Le professionnel à qui vous confiez votre numéro dans le cadre d’un achat doit vous informer qu’il peut l’utiliser à des fins commerciales. Il doit également vous informer de la possibilité de vous inscrire sur une liste d’opposition (article L. 223-2 du code de la consommation).

Assez souvent, il proposera une case à cocher vous permettant de refuser la prospection commerciale. Cette case n’est pas obligatoire mais, quand elle existe, n’oubliez pas de la cocher systématiquement.

 

2. Inscrivez-vous à Bloctel (ou renouvelez votre inscription)

Vous pouvez vous inscrire gratuitement sur Bloctel. Cette liste officielle d’opposition a été mise en place par le ministère de l’économie en 2016.

Certes, elle a longtemps été critiquée pour son inefficacité. Mais le récent renforcement des sanctions laisse espérer une amélioration progressive dans les prochains mois.

 Désormais, en cas de manquement, les entreprises encourent 375 000 € d’amende contre 75 000 auparavant (loi du 24 juillet 2020).

Il suffit d’inscrire vos numéros de téléphone (fixe et mobile) sur le site Bloctel.gouv.fr. Vous pouvez également inscrire les numéros de votre conjoint ou de vos enfants. Et même ceux de vos parents, en leur demandant un accord exprès et écrit.

Attention, l’inscription est valable trois ans seulement ! Au terme de ce délai, vous devrez renouveler la démarche.

Les entreprises ont l’obligation de faire le tri dans leurs listes de numéros à appeler auprès de Bloctel avant de commencer leurs campagnes de démarchage (articles L. 223-1 et suivants du code de la consommation).

Toutefois, certaines conservent le droit de vous appeler même si vous êtes inscrit sur Bloctel : les instituts de sondage, les associations caritatives, les sociétés vendant des journaux ou des magazines.

Les entreprises avec lesquelles vous avez un contrat en cours, comme votre opérateur de téléphonie du moment, peuvent également vous démarcher par téléphone, mais uniquement pour un produit ou un service en lien avec ce premier contrat.

 

3-Faites retirer votre numéro des annuaires

 

Lorsque vous souscrivez une offre de téléphone fixe, vous êtes inscrit d’office dans l’annuaire. Pour les abonnements au téléphone mobile, vous n’êtes pas inscrit dans l’annuaire, sauf si vous en faites la demande.

Si vous figurez dans l’annuaire, vous pouvez exiger de votre opérateur qu’il vous inscrive sur la liste anti-prospection : vos coordonnées figureront bien dans l’annuaire, mais ne seront pas utilisées pour vous solliciter.
   
Plus radical : vous pouvez tout simplement demander à ne pas ou ne plus figurer dans l’annuaire. Vous serez alors inscrit sur ce qu’on appelle la liste rouge, un service gratuit. Vos coordonnées n’apparaîtront pas dans les annuaires papier et Internet, et ne seront pas diffusées par les services de renseignements.

N’oubliez pas de renouveler la demande lorsque vous changez d’opérateur. Cela permet de se mettre à l’abri des professionnels qui utilisent, en toute illégalité, des logiciels permettant d’aspirer les données des annuaires publiés en ligne. Mais cela ne garantit pas l’utilisation de votre numéro s’il est déjà présent dans des fichiers clients.

4.Demandez à être radié des fichiers de prospection

 

Malgré l’inscription sur Bloctel, sur la liste anti-prospection ou sur liste rouge, vous continuez à être dérangé par des télévendeurs ?

Lors de l’appel téléphonique, vous pouvez systématiquement exiger de votre interlocuteur qu’il vous donne les coordonnées complètes de la société qui démarche et qu’il vous supprime de ses fichiers. S’il refuse, insistez en demandant à parler à un responsable. 

Si cette démarche n’aboutit pas, vous pouvez envoyer un courriel à la société en question. Sans réponse, ou si le démarchage continue, vous pourrez alors la mettre en demeure par courrier recommandé avec avis de réception de vous radier de tous ses fichiers. Si vous êtes déjà client de cette entreprise, n’oubliez pas d’indiquer dans votre courrier votre numéro de client.

Si l’entreprise est adhérente de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), elle est tenue de supprimer vos coordonnées dans les deux mois (article 15 du code de déontologie de la Fevad). N’hésitez pas à signaler un manquement à contact@fevad.com.

 

5-Faites un signalement aux autorités

 

Si vous êtes inscrit sur la liste anti démarchage Bloctel, vous pouvez déposer une réclamation via votre espace personnel sur Bloctel. Signalez le nom de la société, le numéro d’appel du démarcheur, ainsi que sa date et son heure : l’ensemble des informations sera automatiquement transmis aux services de la Répression des fraudes, qui peuvent infliger des amendes.

Vous pouvez également alerter directement les services de la Répression des fraudes via SignalConso (rubrique Téléphonie-Internet).

Ces outils de signalement peuvent être un peu frustrants pour l’utilisateur, car vous ne serez pas forcément tenu au courant des suites que l’administration leur donnera.

La démarche n’en reste pas moins utile pour permettre aux autorités de mieux lutter contre le démarchage illicite, ce qui, à moyen terme, profitera à tous les consommateurs.

À plus court terme, si vos demandes de radiation à un professionnel n’ont pas abouti, vous pouvez saisir la Cnil. Elle lui demandera de se mettre en conformité en vous désinscrivant de ses fichiers, puis le mettra en demeure, avant d’envisager des sanctions financières s’il refuse de s’exécuter : jusqu’à 150 000 €, voire 300 000 € en cas de récidive.

 

L’ultime recours : changez de numéro !

 

Vous avez tout tenté sans succès ? Vous ne voyez plus de solution ? Il en reste peut-être une, radicale : abandonner votre numéro et en demander un autre à votre opérateur.

La majorité des fournisseurs proposent cette option – mais attention, elle est payante.

 Facturée 5 € chez Free mobile, elle coûte souvent entre 15 et 20 € chez ses concurrents. Par exemple, 15,42 € chez Orange pour un numéro fixe, 18 € chez Orange mobile, tout comme chez Bouygues mobile/box et chez SFR mobile. Le prix de la tranquillité ?

Si vous n’êtes pas engagé chez un opérateur, vous pouvez aussi bénéficier d’un nouveau numéro… en passant chez un concurrent, tout simplement. Les opérateurs mobiles font souvent des offres promotionnelles pour recruter de nouveaux clients : profitez-en pour décrocher un forfait plus avantageux.

Pour préserver au mieux ce nouveau numéro, n’oubliez pas de suivre nos recommandations ci-dessus !

 

 

Le démarchage téléphonique abusif est plus sévèrement puni

Afin de lutter contre les appels commerciaux intempestifs, les obligations des professionnels sont renforcées. Désormais, les entreprises qui contactent des personnes inscrites sur Bloctel, la liste anti-démarchage, sans avoir un contrat en cours elles, encourent jusqu’à 375 000 euros d’amende, contre 15 000 euros auparavant.

 

Pour éviter d’être sollicité par téléphone pour des offres commerciales, il est possible, depuis 2016, de s’inscrire gratuitement sur Bloctel, la liste censée préserver des appels intempestifs ceux qui s’y inscrivent. Une fois la demande validée, les numéros de téléphone mentionnés par le demandeur sont protégés pour une durée de 3 ans.

 

Malgré l’instauration de la liste d’opposition Bloctel, pas moins de 180 entreprises ont ainsi été sanctionnées par la Répression des fraudes en mai 2018 pour ne pas avoir purgé leurs fichiers des numéros de la liste. Autre lacune du dispositif, des sociétés avec lesquelles un particulier a un contrat en cours peuvent le déranger en toute légalité. Afin d’améliorer le système Bloctel, la législation sur le démarchage téléphonique est renforcée.

 

Un consommateur averti de l’existence du service Bloctel

 

Désormais, le professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou sur la fourniture d’un service doit lui indiquer qu’il peut s’inscrire gratuitement sur la liste Bloctel s’il ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par cette voie (C. conso., art. L. 221-16). Et ce, dès le début de la conversation.

La loi oblige aussi le professionnel à respecter un code de bonnes pratiques et à s’assurer de la conformité de ses fichiers de prospection avec la liste Bloctel. Pour cela, il doit saisir l’organisme chargé de gérer celle-ci au moins une fois par mois s’il exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique et avant toute campagne de sollicitations, dans les autres cas.

Pour éviter aux particuliers d’être importunés à n’importe quelle heure, et plusieurs fois d’affilée, un décret à paraitre déterminera les jours, horaires et la fréquence auxquels le démarchage téléphonique sera autorisé.

 

Seuls ceux qui ont un contrat en cours peuvent être démarchés

 

Jusqu’à présent, un professionnel pouvait démarcher un consommateur, bien qu’il soit inscrit sur la liste d’opposition Bloctel, « en cas de relations contractuelles préexistantes ». Avec la nouvelle rédaction de l’article L. 223-1 du code de la consommation, les inscrits à Bloctel ne pourront dorénavant être appelés que par les opérateurs avec lesquels ils ont un contrat en cours et uniquement pour des sollicitations en lien avec l’objet de ce contrat. Et ce, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au client «des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité ».

Par ailleurs, en dehors des contrats en cours, ce type de prospection est désormais interdit dans pour les travaux de rénovation énergétique dans les logements et le secteur de la production des énergies renouvelables.

Le contrat conclu avec un particulier à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation de ces règles est nul.

 

Des amendes jusqu’à 375 000 euros

 

En cas de violation des règles précitées, les amendes peuvent désormais atteindre 75 000 € pour les professionnels indépendants et 375 000 € pour les entreprises, contre 3 000 et 15 000 € auparavant (c. conso., art. L. 242-12).

Ces sanctions sont notamment applicables lorsque le professionnel s’abstient d’indiquer son identité ou d’informer le consommateur de l’existence de la liste d’opposition, mais également s’il démarche un inscrit à Bloctel avec lequel il n’a aucun contrat en cours.

 

Textes de lois et jurisprudence

LOI n° 2020-901 du 24/07/2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, JO du 15

Démarchage téléphonique : moins de casse-pieds ?

Depuis le 26 juillet, vous ne devez plus recevoir d’appels pour la rénovation énergétique. Et les autres démarchages seront bientôt mieux encadrés.

Vous êtes exaspéré par les appels des démarcheurs ? Depuis le 26 juillet, votre téléphone sonne – en théorie ! – moins souvent. Car les appels pour l’installation de panneaux solaires, la rénovation de combles ou encore l’installation d’une chaudière sont désormais interdits.

La principale disposition de la loi du 24 juillet 2020 sur le démarchage téléphonique est radicale : ce sont toutes les sollicitations téléphoniques dans le secteur de la rénovation énergétique qui sont purement et simplement proscrites.

La rénovation énergétique, un nid de pratiques frauduleuses

Qu’entend-on par « rénovation énergétique » ? Sont précisément visés les équipements ou travaux dans le logement pour réaliser des économies d’énergie ou produire des énergies renouvelables. Les abonnements au gaz ou à l’électricité ne sont pas concernés (pour l’instant).

Si ce secteur écope d’une interdiction, c’est que les pratiques frauduleuses y sont nombreuses., . Attention : privées de téléphone, les entreprises de rénovation énergétique pourraient bien être tentées d’accroître le démarchage en porte-à-porte…

Les appels seront soumis à des plages horaires

Les autres secteurs pourront continuer à démarcher par téléphone les personnes qui ne sont pas inscrites sur la liste d’opposition Bloctel, mais ils devront respecter certaines plages horaires. Un décret fixera les jours et heures auxquels les coups de fil peuvent être passés, ainsi que la fréquence des appels.

L’objectif est d’éviter les sollicitations le soir et le week-end. Il y a plusieurs années, les grandes fédérations professionnelles, réunies au sein de l’association Pacitel, s’étaient engagées à respecter des « horaires qui n’entraînent pas une gêne de la vie familiale », soit entre 8 h et 20 h 30 en semaine et entre 9 h et 19 h le samedi.

Avec de tels horaires, l’objectif d’éviter une gêne était loin d’être atteint. Le futur décret sera-t-il plus strict ? Pour l’heure, on ne sait pas quand il sera publié.

Jusqu’à 375 000 € d’amende

La nouvelle loi interdit aussi aux entreprises d’appeler leurs anciens clients ou leurs clients actuels pour leur proposer des biens ou services qui n’ont pas de lien avec le contrat initial. Jusqu’à présent, il suffisait d’être dans le fichier des clients d’une entreprise pour que celle-ci puisse vous appeler afin de vous vendre d’autres produits.

Enfin – et peut-être surtout –, la loi augmente sensiblement les sanctions. Lors d’un démarchage téléphonique, une entreprise encourt désormais 375 000 € d’amende (contre 15 000 auparavant) si elle ne respecte pas les règles d’information ou de recueil de la signature du contrat.

Idem si elle utilise un numéro masqué. Et si elle appelle un consommateur inscrit sur la liste d’opposition Bloctel, elle risque également 375 000 € d’amende, contre 75 000 avant.

Nécessité de renforcer les contrôles

Ces montants sont dissuasifs mais, comme toujours, le respect de l’application de la loi dépendra de l’efficacité des contrôles. Un renforcement des moyens de la Répression des fraudes s’impose pour que les importuns soient enfin mieux identifiés et sanctionnés.

Si vous êtes victime d’un démarchage abusif, vous pouvez faire un signalement via SignalConso afin d’alerter la Répression des fraudes.

Et le démarchage pour des assurances ?

La loi du 24 juillet 2020 ne prévoit pas d’interdiction pour le secteur de l’assurance, qui figure pourtant parmi les champions du démarchage téléphonique. Les consommateurs se plaignent notamment d’être dérangés, voire harcelés, par des vendeurs de complémentaire santé.

Toutefois, depuis le 1^er juillet, les assureurs sont censés respecter une procédure de vente élaborée fin 2019 en accord avec les associations de consommateurs dans le cadre du Comité consultatif du secteur financier (CCSF).
 

Terminé, la souscription dès le premier appel !

À la suite d’un appel non sollicité, le vendeur d’assurance doit désormais recueillir le consentement uniquement par écrit. Il doit donc envoyer à la personne démarchée les documents précontractuels par courrier ou courriel, et lui laisser au moins 24 heures après réception de ceux-ci pour la relancer, avec son accord, par téléphone. Le contrat ne sera validé qu’après retour du contrat signé, par courrier ou par voie électronique.

Enfin, l’accord prévoit explicitement que, si la personne démarchée indique dès le départ ne pas être intéressée, le vendeur s’engage à ne plus la rappeler.

Cet accord sera-t-il suffisant pour assainir les pratiques ? On peut déjà émettre des doutes, car les témoignages de démarchages abusifs de complémentaires santés ont continué pendant l’été. Si vous êtes victime d’une telle pratique, vous pouvez la signaler à l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (APCR).

Les signalements, peuvent être adressés par courrier, accompagnés de tout élément de nature à établir la réalité des faits signalés, au service désigné par le secrétaire général de l'ACPR pour assurer  la réception et le suivi des signalements, ainsi que les relations avec le lanceur d'alerte.

Secrétariat général de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution
SAIDP - Signalements
75436 PARIS CEDEX 09

Il est également possible d’adresser les signalements par courriel à l’adresse suivante : 2780-SIGNALEMENTS-UT@acpr.banque-france.fr

 

Une nouvelle loi visant à mieux encadrer le démarchage téléphonique vient d’être adoptée. Si elle ne fait pas disparaître complètement tous les appels intempestifs, elle devrait permettre de mieux encadrer les pratiques des professionnels et de lutter plus efficacement contre la fraude.

Après la proposition de loi de Pierre Cordier en 2018, vidée de sa substance, on attendait beaucoup de la proposition de loi du député Christophe Naegelen visant à encadrer le démarchage téléphonique et lutter contre les appels frauduleux. Finalement, le texte, qui vient d’être adopté au terme d’un marathon législatif de 2 ans, comprend plusieurs avancées intéressantes.

 

L’INTERDICTION DU DÉMARCHAGE POUR LA RÉNOVATION ÉNERGÉTIQUE

 

Bientôt, plus aucune entreprise ne pourra démarcher un particulier pour lui proposer une offre de rénovation énergétique. Cette disposition devrait sonner la fin des appels pour l’isolation à 1 €. C’est une très bonne nouvelle, tant ce démarchage est agressif et pourvoyeur d’arnaques. Reste à savoir si toutes les entreprises respecteront cette interdiction ou si certaines trouveront le moyen de la contourner. Cette interdiction vient s’ajouter à un encadrement plus strict du démarchage en assurance, entré en vigueur récemment.

 

DES TRANCHES HORAIRES PLUS STRICTES

 

Finis les appels le midi, après 20 heures et le dimanche ?

 En tout cas, un décret visant à encadrer plus strictement les tranches horaires pendant lesquelles le démarchage sera autorisé sera pris dans les mois qui viennent. Les professionnels devront également rédiger un code de bonnes pratiques qui sera rendu public, et s’engager à le respecter.

MOINS D’EXCEPTIONS À BLOCTEL
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Jusque-là, les entreprises avaient le droit de démarcher tous leurs clients, qu’ils soient inscrits ou non à Bloctel, dès lors qu’il existait une « relation contractuelle préexistante ». Désormais, elles ne pourront le faire que pour leur proposer des produits ou services « afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité ». Concrètement, une entreprise ne pourra plus démarcher un ancien client ni proposer à un client actuel un service qui n’a rien à voir avec l’offre souscrite. En revanche, elle pourra toujours l’appeler pour lui proposer de souscrire une option, une nouvelle offre, ou lui vendre un accessoire.

 

DES SANCTIONS PLUS DISSUASIVES

 

Les contrevenants aux règles relatives à l’information du consommateur en cas de démarchage s’exposent désormais à une amende de 75 000 € pour les personnes physiques et de 375 000 € pour les entreprises, contre respectivement 3 000 et 15 000 € auparavant. Encore faudra-t-il que les contrevenants soient identifiés et que des contrôles soient effectués.

 

UNE LUTTE RENFORCÉE CONTRE LES APPELS FRAUDULEUX

 

Tous les appels intempestifs ne sont pas forcément liés au démarchage. Il peut aussi s’agir d’arnaques visant à faire en sorte que le destinataire rappelle un numéro surtaxé. La loi entend donner aux opérateurs des armes supplémentaires pour lutter contre ce phénomène.

 

UN MEILLEUR ENCADREMENT DU SPOOFING (AFFICHAGE D’UN FAUX NUMÉRO D’APPELANT)

 

Depuis le 1^er août 2019, les opérateurs sont tenus de bloquer les appels provenant de numéros géographiques (commençant par 01 à 05) ou non géographiques (par 09) émis de l’étranger. Les opérateurs vont devoir renforcer ce dispositif en mettant en place, d’ici 2 ans, un mécanisme interopérable visant à authentifier le numéro d’appelant et, à défaut, à interrompre l’acheminement de l’appel.

Si le texte présente des avancées notables, on peut toutefois regretter que les parlementaires n’aient pas retenu l’opt-in. Estimant que la nécessité d’obtenir l’accord du consommateur pour le démarcher signerait la fermeture de nombreux centres d’appel sans véritablement lutter efficacement contre la fraude, ils ont préféré mettre de côté cette mesure obligeant les entreprises à récolter le consentement préalable de leurs futurs prospects avant de les démarcher.

Il reviendra donc toujours au consommateur d’indiquer son souhait de ne pas être appelé (opt-out). Le fait que la mise en place d’un indicatif spécifique aux appels de démarchage ait été écartée au dernier moment constitue une autre déception. Cette mesure aurait pourtant permis de mieux identifier ces appels, et donc de les bloquer plus facilement.

 

Contacter un service client pour une réclamation, un retour d’article ou un suivi de livraison ne devrait pas être payant. Bien qu’elles mettent souvent en avant un numéro surtaxé, plus rémunérateur, toutes les enseignes possèdent forcément un numéro non surtaxé que leurs clients peuvent utiliser dans certains cas. Voici la liste des principaux numéros gratuits pour ne plus payer inutilement.

Depuis plusieurs années, toutes les entreprises sont obligées de mettre un numéro non surtaxé à la disposition de leurs clients. Ainsi, l’assistance technique des opérateurs de téléphonie et des fournisseurs d’accès à Internet doit être accessible à tous leurs abonnés sans surcoût. Quant aux commerçants et autres prestataires de services, ils n’ont plus le droit de taxer les moyens d’accès au droit de rétractation, au suivi de commande ou à l’exercice de la garantie.

Si les grandes enseignes respectent globalement cette législation, toutes ne jouent pas le jeu. Cdiscount, par exemple, dispose certes d’un numéro non surtaxé, mais se garde bien de le communiquer sur son site Internet. Rien à voir avec le numéro surtaxé qui, lui, est affiché sur toutes les pages ! Des particuliers ont d’ailleurs ouvert un sujet Cdiscount numéro non surtaxé  sur notre forum afin de se transmettre le numéro gratuit de l’e-commerçant. Quant à Rue du commerce, son numéro non surtaxé figure bien sur son site Internet, mais il faut fouiller dans le tréfonds des pages pour le trouver.

À l’instar de Cdiscount et de Rue du commerce, beaucoup d’entreprises préfèrent mettre en avant leurs numéros payants sur leur site afin de générer des revenus supplémentaires, obligeant les clients à faire une multitude de recherches sur Internet pour trouver l’information. Afin d’éviter de longues minutes de recherches, voici la liste des numéros non surtaxés des principaux services clients.

NUMÉROS GRATUITS ET NUMÉROS PAYANTS DES PRINCIPAUX SERVICES CLIENTS

VERS LA FIN DES APPELS SURTAXÉS VERS LES SERVICES PUBLICS

Le 25 janvier 2018, l’Assemblée nationale a voté la fin des appels surtaxés à l’Administration et aux services publics. Cette mesure sera effective début 2021 avec la création d’un numéro fixe gratuit. Actuellement, le 3939, numéro d’entrée vers les services administratifs, est facturé 15 centimes d’euro la minute.

4 CHOSES À SAVOIR SUR LES NUMÉROS SURTAXÉS

• Les fournisseurs d’accès à Internet ont l’interdiction depuis 2008 de surtaxer l’accès téléphonique à leurs plateformes d’aides à distance.
• Un message gratuit d’information tarifaire (MGIT) doit être diffusé pendant minimum 10 secondes, indiquant le coût total de la communication.
• L’éditeur peut fixer le prix de l’appel, mais le tarif ne peut dépasser 3 € TTC par appel. Le coup de fil ne doit pas dépasser les 24 € TTC au total.
• Pour les services facturés plus de 20 centimes TTC la minute, l’appel ne devra pas dépasser les 30 minutes.

Article paru dans UFC Que Choisir

Vélo, covoiturage : 400 € de vos frais de déplacement domicile-travail pris en charge par l'employeur

Les employeurs privés peuvent désormais mettre en place un forfait mobilités durables pour encourager leurs personnels à venir sur leur lieu de travail à vélo ou en covoiturage. Un forfait est également instauré dans la fonction publique d’Etat. Montant, conditions d’application… Ce qu’il faut savoir.

Alors que des centaines de milliers de Français reprennent le chemin du travail ce lundi 11 mai avec la levée progressive du confinement, le gouvernement veut inciter les salariés du privé et les agents publics à adopter les modes de transport alternatifs. Un forfait mobilité durable vient d’entrer en application.

Un forfait de 400 € dans le secteur privé

Le forfait mobilités durables remplace l’indemnité kilométrique vélo (IKV) en l’élargissant à d’autres mobilités. Facultatif, il permet aux employeurs du secteur privé de verser jusqu’à 400 € par an à leurs salariés venant au travail :

• à vélo,
• en covoiturage (en tant que conducteur ou passager),
• à l’aide d’engins de déplacement personnels motorisés ou non en location ou en libre-service comme les scooters et trottinettes électriques « en free-floating »,
• en autopartage avec des véhicules électriques, hybrides rechargeables ou hydrogène,
• avec des titres de transports en commun (hors abonnement).  

Le forfait est exonéré d’impôt sur le revenu et de cotisations sociales. Il est cumulable avec la participation de l’employeur à l’abonnement de transport en commun mais l’avantage fiscal résultant des deux aides ne pourra dépasser le montant maximum entre 400 € par an et le montant du remboursement de l’abonnement de transport en commun.

Pour bénéficier de la prise en charge de leurs frais de déplacement domicile-travail, les salariés doivent fournir chaque année « un justificatif de paiement ou une attestation sur l’honneur relatif à l’utilisation effective d’un ou plusieurs des moyens de déplacement mentionnés » plus haut.

A noter : le décret prévoit le maintien de l’indemnité kilométrique vélo lorsqu’elle est en vigueur dans les entreprises et prévue dans les accords salariaux existants.

Un forfait de 200 € dans la fonction publique d’Etat

Dans la fonction publique d’Etat, le forfait mobilités durables s’élève à 200 € par an et concerne les magistrats, personnels civiles et militaires de l’Etat. Un arrêté publié le 10 mai au Journal officiel précise qu’ils doivent s’être rendus au travail à vélo ou en covoiturage pendant au moins cent jours sur l’année, ce nombre pouvant être modulé « selon la quotité de temps de travail de l’agent ». Pour l’année 2020, le montant et le nombre minimal de jours sont réduits de moitié.

Pour bénéficier du forfait, les agents doivent déposer une déclaration sur l’honneur auprès de leur(s) employeur(s) au plus tard le 31 décembre de l’année au titre duquel le forfait est versé.

 « L’utilisation du covoiturage fait l’objet d’un contrôle de la part de l’employeur qui demande à l’agent tout justificatif utile à cet effet. L’usage du vélo peut également faire l’objet d’un contrôle », précise le décret. Le forfait est versé l’année suivant celle du dépôt de la déclaration. Si l’agent a déposé une déclaration à plusieurs employeurs, le forfait est versé par chacun d’eux et son montant est déterminé en prenant en compte le total cumulé des heures travaillées. La prise en charge est calculée au prorata du temps travaillé auprès de chacun.

Le forfait mobilités durables ne s’applique pas aux agents bénéficiant d’un logement de fonction sur leur lieu de travail, d’un véhicule de fonction, d’un transport collectif gratuit.

Ce forfait mobilités durables ne se cumule pas avec la prise en charge des frais d'abonnement aux transports publics ou de services publics de location de vélos souscrits par les salariés. A titre exceptionnel, pour l’année 2020, les agents pourront bénéficier des deux aides à condition que leur versement intervienne au titre de périodes distinctes.

Le gouvernement prépare la mise en place du forfait mobilités durables dans l’ensemble du secteur public.

Source : Le Particulier mai 2020

 

 

Coupures intempestives, débit réduit, flux télévisé aléatoire… Nos conseils pratiques pour faire enfin réagir votre fournisseur d’accès Internet.

 

Une connexion Internet hasardeuse, des téléchargements qui traînent en longueur, des coupures de quelques minutes qui vous empêchent de regarder un film en entier… Ça vous dit quelque chose ?

Trop de consommateurs ont des problèmes avec leur fournisseur d’accès Internet, malgré d’innombrables appels à la hotline. Parfois, l’opérateur envoie un technicien qui dit ne rien pouvoir faire, prétextant un problème « venant de la ligne France Télécom ». Là encore, ça vous parle ?

Même si vous êtes désespéré, sachez que votre situation, elle, ne l’est pas ! Car il est possible d’obtenir une réparation durable. Mais il faut s’y prendre avec méthode : suivez nos conseils en cinq étapes.

Consultez-nous, nous vous aiderons à franchir toutes les étapes pour exercer vos recours.

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SFR, Bouygues Telecom, Orange, Free… tous augmentent d’office leurs forfaits de quelques euros en prétextant plus de services. Mais est-ce légal ?

+ 3 €, + 2 €, + 5 € par mois… C’est le joli « cadeau de Noël » que des centaines de milliers de clients des opérateurs de téléphonie mobile et fournisseurs Internet ont reçu ces dernières semaines.

« Récemment, Red by SFR m’envoie un mail m’annonçant une “bonne nouvelle” avec l’entête “ça ne se refuse pas !”, nous écrit Guy. En l’occurrence, une option à 2 € de plus sur mon forfait mensuel. » L’argumentaire marketing est bien rodé : pour cette modique somme, on lui fait bénéficier de 40 gigaoctets d’Internet par mois, au lieu de ses 20 Go actuels.

 

Hausse appliquée automatiquement

 

Comme ça ne l’intéresse pas, le premier réflexe de Guy est de supprimer le mail. Erreur, car cette offre – ou plutôt cette augmentation – lui est appliquée automatiquement et, s’il ne la veut pas, il doit la désactiver lui-même.

 

Le lien de désactivation ne fonctionne pas

La colère est d’autant plus vive quand le lien indiqué dans le courrier pour se désabonner ne fonctionne pas, comme le déplorent certains clients :

 

 

 

Si c’est votre cas, vous pouvez trouver les liens de désabonnement correspondant à votre offre sur cette page du site de Red by SFR.

Certains clients ont même eu droit à une double augmentation : à l’offre d’enrichissement du nombre de gigaoctets, s’ajoute une « solution de cyber sécurité » à 3 € de plus par mois. Et là encore, qui ne dit mot consent.

 

Une pratique habituelle et généralisée

 

Cette campagne de hausses n’est pas la première de la part de Red by SFR. L’opérateur avait déjà appliqué une hausse de 2 € sur une série de contrats au début de 2019, comme nous l’avions alors expliqué.

En réalité, tous les opérateurs et fournisseurs d’accès Internet appliquent régulièrement des hausses sur leurs forfaits déjà en cours

 

« Nous avons failli jeter le mail »

 

Chez Free, un mail annonce actuellement aux abonnés la facturation de l’option Youboox One (permettant l’accès « en illimité à des dizaines de milliers de livres »), jusque-là incluse dans le forfait. Une facturation automatique de « seulement 0,99 € par mois » justifiée par l’arrivée prochaine de livres audio dans le catalogue.

Pour refuser, il faut aller modifier une option dans son espace abonné. « Nous avons failli jeter le mail en le lisant en diagonale – voire sans beaucoup le lire… et alors nous aurions payé pour un service non demandé », s’indigne ainsi Laurence.

 

Un forfait initial à moins de 5 € qui double presque

 

Pour certains, ces hausses permettent clairement de rentabiliser des clients attirés par un prix d’appel quelques mois auparavant.

B&You (Bouygues Telecom) procède ainsi progressivement, depuis plusieurs mois, à un accroissement de gigaoctets qu’il facture entre 2 et 4 € selon les cas. Ses petits forfaits à 4,99 € passent ainsi automatiquement à 8,99 €, soit presque le double !

 

Même les forfaits de ligne fixe sont concernés

 

Même les simples forfaits ligne fixe sans Internet sont concernés : Orange vient de décider d’arrêter le 31 janvier 2020 le contrat « Mon optimale 30 minutes » facturé jusque-là 20,99 € par mois. Il est d’office remplacé par un forfait de communication de 2 heures qui coûtera… 4 € de plus par mois.

« La ligne fixe est de moins en moins utilisée et quelques personnes âgées réfractaires aux mobiles et au Web conservent une ligne fixe, rappelle Gilles, un de nos abonnés. Il est honteux que la direction client d’Orange profite de la faiblesse de cette clientèle pour leur imposer une augmentation de 20 %. »

 

Légal, mais contestable

 

« Est-ce légal ? » s’interrogent les clients concernés. Oui : les opérateurs téléphoniques et Internet peuvent modifier les forfaits en cours, notamment leurs prix, à condition de respecter certaines règles , ce qu’ils s’appliquent à faire, bien évidemment.

L’article L. 224-33 du code de la consommation leur impose de prévenir le client au moins un mois avant l’entrée en vigueur de la modification du contrat. Ils doivent aussi l’informer qu’il a le droit de résilier sans pénalité si le changement ne lui convient pas, et ce « jusque dans un délai de quatre mois après l’entrée en vigueur de la modification ».

 

Le droit doit évoluer !

 

Les opérateurs sont généralement plus souples puisqu’ils laissent la possibilité de refuser la hausse sans contraindre le client à partir. Pour autant, combien de clients découvriront trop tard (mail d’information non reçu, perdu dans les spams, mal compris…) qu’ils ont subi une augmentation ?

« Si cette hausse est conforme, alors c’est le droit qui doit évoluer », estime Guy. On ne dit pas mieux.

 

« Sans condition de durée », mais pas « à vie »

 

Certains clients SFR qui avaient souscrit une offre à 10 € « sans condition de durée » viennent d’apprendre qu’ils vont payer 3 € de plus par mois. Pour eux, le contrat n’est pas respecté, car ils avaient compris que l’offre initiale était « à vie ». Mais cette interprétation ne tiendrait pas forcément devant un juge : « sans condition de durée » ne signifie pas « à vie », mais seulement que l’offre n’est pas soumise à une durée précise.

 

 

SFR commercialise toujours cette offre, désormais à 12 €, et n’utilise plus la mention « sans condition de durée », mais la formule « sans prix qui double au bout d’un an ». Là encore, la formule peut laisser penser au client que le prix est fixe. Mais attention aux mots : si SFR décide d’appliquer une hausse de 3 € dans six mois, il respectera sa promesse : le prix ne double pas !

Et imaginons que l’opérateur souhaite doubler le prix de cet abonnement dans un an et demi : là encore, il pourrait toujours arguer que la première année est écoulée et que sa promesse ne portait que sur un an. De l’art de jouer sur les mots… et sur les nerfs !

 

Les associations de consommateurs ont été entendues

Après trois mois d’intenses négociations, le Comité consultatif du secteur financier a adopté aujourd’hui un avis pour que cessent les pratiques toxiques du démarchage téléphonique en assurance.

A compter du 1^er juillet 2020 au plus tard, les professionnels s’engagent à mettre un terme au harcèlement téléphonique, à avancer vers un consentement moins équivoque des consommateurs sollicités et à faciliter la résiliation des contrats ainsi souscrits.

Les associations AFOC, Familles Rurales, UFC-Que Choisir et UNAF se félicitent de ce premier pas en direction d’un arrêt rapide et pérenne des pratiques frauduleuses dont elles s’assureront de l’effectivité.

Harcèlement téléphonique : la ligne devra être coupée !

 

Le démarchage téléphonique est une technique de vente aussi exaspérante que dangereuse. Prenant au dépourvu les consommateurs, la relation commerciale qui en découle est irrémédiablement viciée. Au regard de la complexité des contrats d’assurance, cette pratique est à l’origine d’un nombre considérable de plaintes au sein de nos structures, provenant notamment des personnes âgées et/ou isolées.

Grâce à notre mobilisation, les assureurs et les courtiers se sont engagés à remettre à plat leur processus de vente. A l’issue de la présentation de l’information précontractuelle aux prospects (annonce du caractère commercial de l’appel, description du produit, etc.), les démarcheurs auront l’obligation de s’assurer que les consommateurs souhaitent bien poursuivre la conversation. En l’absence de réponse positive, ils ne pourront insister, auront l’obligation de mettre immédiatement fin à l’appel et surtout devront s’interdire de rappeler.

 

Un appel, un contrat : une pratique aux oubliettes

 

L’avis adopté ouvre également la voie vers un consentement moins équivoque des consommateurs qui souhaiteraient souscrire une assurance après un démarchage téléphonique. En effet, la pratique « un appel, un contrat » sera strictement interdite : aucun contrat ne pourra être conclu dès le premier appel. Afin de respecter le délai minimal indispensable pour prendre connaissance de la documentation contractuelle et ainsi réaliser un choix libre et éclairé, les démarcheurs ne pourront rappeler uniquement à l’issue d’un temps de réflexion de 24 heures après sa réception.

Source de nombreux détournements, la souscription à l’oral d’un contrat (lecture d’un code SMS, répétition d’une phrase) est destinée à disparaître. De même, le seul paiement de la prime d’assurance ne pourra plus constituer une preuve de l’accord du consommateur. Ainsi, le consentement écrit, par nature plus sûr, s’affirmera comme l’unique standard.

Enfin, les assureurs et les courtiers ne devront pas proposer un contrat pour un risque déjà couvert lorsque le consommateur ne peut résilier son précédent engagement. Si cette disposition est la stricte application de leur devoir de conseil, elle est indispensable compte tenu de la quantité des manquements rencontrés.

 

Résilier son contrat par courriel : simple, rapide et efficace

 

L’accord conclu permettra enfin aux consommateurs de résilier plus aisément les produits d’assurance souscrits après un démarchage téléphonique. Alors que les victimes de pratiques frauduleuses s’aperçoivent plusieurs semaines après l’appel qu’ils sont titulaires d’un contrat, les distributeurs devront leur adresser une « lettre de bienvenue ». Cette dernière alertera les clients de leur souscription, de l’existence du droit de rétractation et de ses modalités.

Alors que les professionnels imposent généralement l’envoi d’une lettre recommandée pour renoncer au contrat, les consommateurs pourront désormais se dédire par simple courrier électronique. Cette solution simple, rapide et efficace doit permettre d’assainir au plus vite le secteur.

Dans l’attente d’une interdiction du démarchage téléphonique et alors que les demandes des associations représentant les consommateurs et les familles, ont été entendues dans l’avis du Comité consultatif du secteur financier, nous restons mobilisées et entendons veiller à l’effectivité des engagements des professionnels.

Conclusion : la disposition applicable au 1/7/2020 n’est qu’un avis et n’est pas assorti de sanctions ……………….

 

Les personnes âgées, cibles du démarchage téléphonique, il faut en parler avec vos proches. Il n’est pas certain qu’ils vous en parlent surtout s’ils ont honte de s’être fait piéger.

Cet été, les Français sont assaillis de sollicitations par téléphone pour des offres d’isolation thermique. Ces démarchages, qui visent souvent des publics âgés, concernent aussi les assurances, les banques ou encore les opérateurs de téléphonie.

Cécile (1), retraitée de 68 ans, n’ose plus répondre au téléphone. Il y a quelques mois, elle a été victime d’un démarchage téléphonique pour des offres d’isolation thermique. « Ils sont très convaincants et ne te laissent pas le temps de réfléchir, déplore cette femme qui, depuis le décès de son mari, vit seule dans un village de Vendée. Au téléphone, ils connaissaient déjà très bien ma maison : son âge, le nombre de pièces, etc. Ils m’ont dit qu’ils pouvaient passer chez moi rapidement. »

Dès le lendemain, l’entreprise d’isolation toque à la porte. Après avoir inspecté le grenier, elle propose à Cécile un contrat d’un montant de 5 000 €. « Je ne me suis pas rendu compte à quel point la somme était exorbitante pour de l’isolation et j’ai signé… », confie cette ancienne aide-soignante, qui touche une retraite de 1 200 € par mois.

Isolation à 1 euro, gare aux arnaques !

Depuis le début 2019, des entreprises d’isolation peu scrupuleuses « démarchent par téléphone, souvent de manière agressive – jusqu’à vingt appels par jour – leurs clients potentiels, alarme la répression des fraudes (DGCCRF) dans une note publiée début août. Dans leur argumentaire, elles prétendent parfois être mandatées par des organismes officiels et indiquent que des travaux d’économie d’énergie sont obligatoires afin de ne pas payer de taxe carbone ou autres pénalités “environnement”. »

Des listes de numéros qui ciblent les retraités

Ce démarchage abusif vise particulièrement les personnes âgées, qui sont à leur domicile entre midi et 16 heures. « Ma grand-mère de 97 ans reçoit quatre à dix appels commerciaux par jour, s’indigne Adeline. C’est son seul lien avec l’extérieur donc elle répond à chaque fois. »

Ce phénomène, qui n’est pas nouveau, est en recrudescence, selon Benjamin Douriez, rédacteur en chef adjoint du magazine 60 millions de consommateurs. « En 2015, des opérateurs de téléphonie profitaient déjà de la méconnaissance des seniors pour les abonner malgré eux », rappelle-t-il. Pour cibler les retraités, ces sociétés « achètent des listes de numéros de téléphone classées par tranche d’âge ou catégorie socioprofessionnelle. Elles utilisent aussi des méthodes plus artisanales, par exemple, en appelant uniquement les personnes ayant des prénoms anciens », explique Benjamin Douriez.

Ces associations qui se mobilisent contre les publicités intempestives

Si ce sont les arnaques à l’isolation qui font parler d’elles cet été, les banques ou les assurances pratiquent aussi ce type de démarchage. « Au téléphone, ma mère a contracté une garantie obsèques dont il a été très compliqué de se défaire, raconte Charles, 59 ans qui, depuis, a repris les choses en main. Elle a également pris une mutuelle qui ne lui garantissait plus aucun droit. À chaque fois, ils lui promettent de lui faire économiser de l’argent… »

 

Une masse d’informations complexes

Pour convaincre ce public, certaines entreprises ont des techniques bien rodées. En 2015, UFC-Que choisir du Var-Est analysait ainsi l’argumentaire d’un commercial d’une société de téléphonie fixe. Sur l’enregistrement que l’association a pu se procurer, le téléconseiller convainc Louis, un retraité de 84 ans, de souscrire à un contrat en ligne. Pour le pousser à l’achat, il l’abreuve d’informations et de termes compliqués tout en se montrant rassurant : « S’il insiste sur certains aspects positifs, le téléconseiller passe en revanche très vite sur des points moins reluisants, comme les coûts de connexion de 55 centimes par appel ou les frais d’activation de 29,90 €, indique l’association. Le moment le plus étonnant intervient au bout de 3 mn 51, lorsque le téléconseiller indique à Louis que “la lecture des conditions générales du service” qu’il s’apprête à lancer dure “à peu près trente minutes”, mais qu’il peut à tout moment “l’arrêter en tapant 1 sur le clavier du téléphone”. Ce qu’il va faire, bien entendu. »

Or, pour souscrire, le client n’est pas obligé d’apposer sa signature. Certaines entreprises demandent une validation électronique via l’envoi d’un SMS. « Il suffit de dire au téléphone, le code que le téléconseiller vient de vous envoyer sur votre téléphone et le contrat est signé, précise Hervé Gambert, président du Centre technique régional de la consommation d’Île-de-France. Ça crée de la confusion surtout pour les personnes qui maîtrisent peu les nouvelles technologies. »

Faire jouer la corde sensible

D’autres n’hésitent pas à jouer sur l’affect, comme en témoigne de façon anonyme une ancienne téléconseillère pour une entreprise de produits surgelés. « Grâce aux conversations téléphoniques précédentes, on avait des fiches qui indiquaient notamment si nos clients avaient des petits-enfants, s’ils venaient souvent leur rendre visite et ce qu’ils aimaient commander, raconte-t-elle. Si un client ne voulait rien acheter parce qu’il bénéficiait de plateau-repas à domicile, on lui rétorquait “Mais pensez à votre petite-fille Amandine. Si elle vient chez vous, elle sera contente de manger des esquimaux.” ».

Des litiges compliqués à résoudre

N’osant pas dire non, certains retraités se retrouvent dans des situations financières inquiétantes. En 2018, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) – gendarme des banques et assurances – a sanctionné le courtier SGP. Celui-ci n’avait notamment pas respecté son devoir de conseil : « Les téléconseillers ne tenaient pas compte des informations dont ils disposaient sur la situation des clients et ont proposé notamment la souscription d’un contrat à des clients qui, soit bénéficiaient déjà d’une garantie en cours de SGP soit avaient résilié cette garantie », relate l’ACPR.

Le superviseur bancaire veut protéger les personnes âgées vulnérables

Honteuses, les personnes dupées mettent parfois du temps à en parler. « C’est rarement les personnes âgées qui demandent de l’aide, remarque Micheline Bernard-Harlaut de l’association Léo-Lagrange pour la défense des consommateurs. Elles sont gênées de s’être fait avoir et ce sont leurs proches qui s’en chargent. Ce qui est inquiétant pour les seniors qui n’ont plus de lien avec leur famille. »

Le délai de rétractation de 14 jours dépassé, le seul moyen d’annuler le contrat est de passer par les tribunaux mais l’abus de faiblesse reste difficile à prouver. Les associations préconisent alors d’envoyer une lettre recommandée à l’entreprise pour tenter de résoudre le litige à l’amiable.

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Un phénomène en hausse

Chaque foyer en France est démarché téléphoniquement en moyenne quatre fois par semaine, 47 % indiquant l’être presque tous les jours.

Les personnes de plus de 65 ans sont les plus touchées. Elles reçoivent en moyenne 4,4 appels par semaine, particulièrement à l’heure du déjeuner. 75 % déclarent que les sollicitations sont plus nombreuses qu’il y a dix ans.

Les principaux domaines d’activité des démarcheurs sont : les travaux de la maison (68 %), les énergies renouvelables (55 %), les fournisseurs d’énergie (42 %).

En 2017, il y a eu 627 846 réclamations déposées à la suite de démarchages téléphoniques.

314 établissements ont été contrôlés par les agents de la DGCCRF pour le premier trimestre de 2019, ce qui représente une hausse de 55%. Le nom de sept entreprises ayant été sanctionnées a été publié sur leur site Internet. Cette politique de « name and shame » (nommer pour faire honte) sera étendue en 2019.

Sources : Enquête de l’UFC-Que Choisir de janvier 2017 et DGCCRF

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« Des limites à ne pas dépasser »

Sabine Laurent, téléconseillère à La Croix

« Pour vendre des abonnements, je m’intéresse à la vie des potentiels clients. Connaître leur environnement et leur lien à l’actualité me permet de mieux cerner leurs besoins. C’est important d’avoir une conversation humaine même si on a des objectifs de vente à respecter. Pour autant, il y a des limites à ne pas dépasser. Lorsqu’on me fait part d’un non catégorique, ou que je sens que la personne est mal à l’aise, je n’insiste pas. »

 

Le prix de certains smartphones incite de nombreux consommateurs à acheter leur appareil avec un forfait mobile assorti d’une période d’engagement de 12 ou 24 mois. Ce forfait est cher par rapport aux offres sans engagement. Dès la fin de l’engagement, pensez à changer ! Vous économiserez ainsi plusieurs centaines d’euros par an.

 

Dans tous les cas, acheter le smartphone chez un opérateur mobile avec un forfait adapté (data, appels et SMS illimités) permet d’adoucir l’investissement initial. Le principe est vieux comme le mobile : l’opérateur « subventionne » le smartphone en échange de votre engagement à payer un forfait assez cher pendant 12 ou, plus souvent, 24 mois.

 Ainsi, en achetant l’iPhone 11 (64 Go) chez Orange avec un forfait 50 Go à 44,99 €/mois (engagement 24 mois), vous paierez 469,90 € pour le smartphone au lieu des 809 € que l’appareil coûte si vous l’achetez seul.

Pour les nouveaux clients, les opérateurs accordent toujours une promotion sur le prix du forfait la première année. Dans notre exemple, le client payera 29,99 € pendant 12 mois, puis le forfait passera à 44,99 € les 12 suivants. Du coup, après 24 mois, le coût total (smartphone + forfait) revient à peu près au même que si vous aviez acheté le smartphone seul et aviez alors souscrit à une offre équivalente sans engagement, d’un tarif type de 20 €/mois, soit 1 369,66 € à la place de 1 289 €.

 

420 € D’ÉCONOMIE EN 1 AN

 

Une fois achevée la période d’engagement, votre cher forfait courra toujours. Or, vous pouvez faire de sérieuses économies. Tous les opérateurs mobiles proposent en effet des offres sans engagement à prix serré.

 Et pour continuer à attirer les clients, ils multiplient tout au long de l’année des offres à prix cassé. En ce moment (et jusqu’au 9 octobre), Bouygues Télécom propose par exemple une offre B&You intégrant 50 Go d’Internet (avec appels/SMS illimités) pour 11,99 €/mois ! Sosh propose une offre équivalente à 24,99 €/mois (avec une ristourne de 10 €/mois la première année).

Plus cher que Bouygues, mais toujours intéressant. Et si 20 Go de data vous suffisent, vous ne paierez que 19,99 €/mois (toujours avec une ristourne de 10 €/mois pendant 1 an, soit 9,99 € puis 19,99 €). En changeant de forfait et d’opérateur, vous pouvez ainsi économiser 35 €/mois, soit 420 € en un an !

 

CHANGER D’OPÉRATEUR, SIMPLE COMME BONJOUR

 

La procédure pour changer d’opérateur mobile est très simple puisqu’il n’y a… rien à faire. Une fois désengagé, vous êtes libre de rompre votre forfait gratuitement quand vous voulez (lire encadré). Il suffit de choisir la nouvelle offre, et de préciser, lors de la procédure de souscription, que vous souhaitez conserver votre numéro de téléphone. Le nouvel opérateur vous demandera votre RIO (relevé d’identité opérateur), une information qui vous sera communiquée par SMS après avoir composé le 3179. Vous pouvez d’ailleurs appeler ce numéro à tout moment pour savoir jusqu’à quand court votre engagement. Le nouvel opérateur se chargera de toutes les démarches et vous recevrez, quelques jours plus tard, votre nouvelle carte SIM.

 

RÉSILIER SON ABONNEMENT AVANT LA FIN DE LA PÉRIODE D’ENGAGEMENT

 

Il est possible de résilier son abonnement à tout moment, mais vous aurez des frais à payer si vous êtes toujours engagé. Dans le cas d’un engagement de 12 mois, ces pénalités correspondent à la totalité des mensualités restantes. Si vous vous êtes engagé pour 24 mois, vous devrez verser une pénalité équivalant aux mensualités restant à verser jusqu’au 12^e mois et un quart des mensualités restantes du 13^e au 24^e mois. Faites le calcul, le jeu en vaut peut-être la chandelle.

 

En décembre 2018, Que Choisir, révélait l’existence d’une note interne adressée par SFR aux conseillers de ses boutiques.

Elle leur ordonnait de taire aux clients les modalités de résiliation d’abonnement.

Il est interdit aux boutiques de procéder elles-mêmes aux résiliations et consignes leurs sont données d’ignorer l’adresse centralisée du siège de résiliation

Cela permet ainsi à SFR d’opposer des résiliations à des adresses erronées pour retenir leurs clients.

SOS Litiges 58 vous la communique :    SFR –Service client fixe (ou Service client mobile)

                                                                      TSA 10101     69947 Lyon Cedex 20

 

Autre technique de SFR, condamnée à une forte amende : celle consistant à retenir le chèque de garantie après restitution de la box, après une résiliation.

En cas de litige avec SFR, n’hésitez pas à nous consulter car cet opérateur est très retord et vous aurez besoin d’aide.

Adressez-nous les circonstances de votre litige sur soslitiges58@gmail.com ou tel 03.86.38.22.03