Le démarchage téléphonique abusif est plus sévèrement puni
Afin de lutter contre les appels commerciaux intempestifs, les obligations des professionnels sont renforcées. Désormais, les entreprises qui contactent des personnes inscrites sur Bloctel, la liste anti-démarchage, sans avoir un contrat en cours elles, encourent jusqu’à 375 000 euros d’amende, contre 15 000 euros auparavant.
Pour éviter d’être sollicité par téléphone pour des offres commerciales, il est possible, depuis 2016, de s’inscrire gratuitement sur Bloctel, la liste censée préserver des appels intempestifs ceux qui s’y inscrivent. Une fois la demande validée, les numéros de téléphone mentionnés par le demandeur sont protégés pour une durée de 3 ans.
Malgré l’instauration de la liste d’opposition Bloctel, pas moins de 180 entreprises ont ainsi été sanctionnées par la Répression des fraudes en mai 2018 pour ne pas avoir purgé leurs fichiers des numéros de la liste. Autre lacune du dispositif, des sociétés avec lesquelles un particulier a un contrat en cours peuvent le déranger en toute légalité. Afin d’améliorer le système Bloctel, la législation sur le démarchage téléphonique est renforcée.
Un consommateur averti de l’existence du service Bloctel
Désormais, le professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou sur la fourniture d’un service doit lui indiquer qu’il peut s’inscrire gratuitement sur la liste Bloctel s’il ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par cette voie (C. conso., art. L. 221-16). Et ce, dès le début de la conversation.
La loi oblige aussi le professionnel à respecter un code de bonnes pratiques et à s’assurer de la conformité de ses fichiers de prospection avec la liste Bloctel. Pour cela, il doit saisir l’organisme chargé de gérer celle-ci au moins une fois par mois s’il exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique et avant toute campagne de sollicitations, dans les autres cas.
Pour éviter aux particuliers d’être importunés à n’importe quelle heure, et plusieurs fois d’affilée, un décret à paraitre déterminera les jours, horaires et la fréquence auxquels le démarchage téléphonique sera autorisé.
Seuls ceux qui ont un contrat en cours peuvent être démarchés
Jusqu’à présent, un professionnel pouvait démarcher un consommateur, bien qu’il soit inscrit sur la liste d’opposition Bloctel, « en cas de relations contractuelles préexistantes ». Avec la nouvelle rédaction de l’article L. 223-1 du code de la consommation, les inscrits à Bloctel ne pourront dorénavant être appelés que par les opérateurs avec lesquels ils ont un contrat en cours et uniquement pour des sollicitations en lien avec l’objet de ce contrat. Et ce, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au client «des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité ».
Par ailleurs, en dehors des contrats en cours, ce type de prospection est désormais interdit dans pour les travaux de rénovation énergétique dans les logements et le secteur de la production des énergies renouvelables.
Le contrat conclu avec un particulier à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation de ces règles est nul.
Des amendes jusqu’à 375 000 euros
En cas de violation des règles précitées, les amendes peuvent désormais atteindre 75 000 € pour les professionnels indépendants et 375 000 € pour les entreprises, contre 3 000 et 15 000 € auparavant (c. conso., art. L. 242-12).
Ces sanctions sont notamment applicables lorsque le professionnel s’abstient d’indiquer son identité ou d’informer le consommateur de l’existence de la liste d’opposition, mais également s’il démarche un inscrit à Bloctel avec lequel il n’a aucun contrat en cours.
Textes de lois et jurisprudence
Démarchage téléphonique : moins de casse-pieds ?
Depuis le 26 juillet, vous ne devez plus recevoir d’appels pour la rénovation énergétique. Et les autres démarchages seront bientôt mieux encadrés.
Vous êtes exaspéré par les appels des démarcheurs ? Depuis le 26 juillet, votre téléphone sonne – en théorie ! – moins souvent. Car les appels pour l’installation de panneaux solaires, la rénovation de combles ou encore l’installation d’une chaudière sont désormais interdits.
La principale disposition de la loi du 24 juillet 2020 sur le démarchage téléphonique est radicale : ce sont toutes les sollicitations téléphoniques dans le secteur de la rénovation énergétique qui sont purement et simplement proscrites.
La rénovation énergétique, un nid de pratiques frauduleuses
Qu’entend-on par « rénovation énergétique » ? Sont précisément visés les équipements ou travaux dans le logement pour réaliser des économies d’énergie ou produire des énergies renouvelables. Les abonnements au gaz ou à l’électricité ne sont pas concernés (pour l’instant).
Si ce secteur écope d’une interdiction, c’est que les pratiques frauduleuses y sont nombreuses., . Attention : privées de téléphone, les entreprises de rénovation énergétique pourraient bien être tentées d’accroître le démarchage en porte-à-porte…
Les appels seront soumis à des plages horaires
Les autres secteurs pourront continuer à démarcher par téléphone les personnes qui ne sont pas inscrites sur la liste d’opposition Bloctel, mais ils devront respecter certaines plages horaires. Un décret fixera les jours et heures auxquels les coups de fil peuvent être passés, ainsi que la fréquence des appels.
L’objectif est d’éviter les sollicitations le soir et le week-end. Il y a plusieurs années, les grandes fédérations professionnelles, réunies au sein de l’association Pacitel, s’étaient engagées à respecter des « horaires qui n’entraînent pas une gêne de la vie familiale », soit entre 8 h et 20 h 30 en semaine et entre 9 h et 19 h le samedi.
Avec de tels horaires, l’objectif d’éviter une gêne était loin d’être atteint. Le futur décret sera-t-il plus strict ? Pour l’heure, on ne sait pas quand il sera publié.
Jusqu’à 375 000 € d’amende
La nouvelle loi interdit aussi aux entreprises d’appeler leurs anciens clients ou leurs clients actuels pour leur proposer des biens ou services qui n’ont pas de lien avec le contrat initial. Jusqu’à présent, il suffisait d’être dans le fichier des clients d’une entreprise pour que celle-ci puisse vous appeler afin de vous vendre d’autres produits.
Enfin – et peut-être surtout –, la loi augmente sensiblement les sanctions. Lors d’un démarchage téléphonique, une entreprise encourt désormais 375 000 € d’amende (contre 15 000 auparavant) si elle ne respecte pas les règles d’information ou de recueil de la signature du contrat.
Idem si elle utilise un numéro masqué. Et si elle appelle un consommateur inscrit sur la liste d’opposition Bloctel, elle risque également 375 000 € d’amende, contre 75 000 avant.
Nécessité de renforcer les contrôles
Ces montants sont dissuasifs mais, comme toujours, le respect de l’application de la loi dépendra de l’efficacité des contrôles. Un renforcement des moyens de la Répression des fraudes s’impose pour que les importuns soient enfin mieux identifiés et sanctionnés.
Si vous êtes victime d’un démarchage abusif, vous pouvez faire un signalement via SignalConso afin d’alerter la Répression des fraudes.
Et le démarchage pour des assurances ?
La loi du 24 juillet 2020 ne prévoit pas d’interdiction pour le secteur de l’assurance, qui figure pourtant parmi les champions du démarchage téléphonique. Les consommateurs se plaignent notamment d’être dérangés, voire harcelés, par des vendeurs de complémentaire santé.
Toutefois, depuis le 1er juillet, les assureurs sont censés respecter une procédure de vente élaborée fin 2019 en accord avec les associations de consommateurs dans le cadre du Comité consultatif du secteur financier (CCSF).
Terminé, la souscription dès le premier appel !
À la suite d’un appel non sollicité, le vendeur d’assurance doit désormais recueillir le consentement uniquement par écrit. Il doit donc envoyer à la personne démarchée les documents précontractuels par courrier ou courriel, et lui laisser au moins 24 heures après réception de ceux-ci pour la relancer, avec son accord, par téléphone. Le contrat ne sera validé qu’après retour du contrat signé, par courrier ou par voie électronique.
Enfin, l’accord prévoit explicitement que, si la personne démarchée indique dès le départ ne pas être intéressée, le vendeur s’engage à ne plus la rappeler.
Cet accord sera-t-il suffisant pour assainir les pratiques ? On peut déjà émettre des doutes, car les témoignages de démarchages abusifs de complémentaires santés ont continué pendant l’été. Si vous êtes victime d’une telle pratique, vous pouvez la signaler à l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (APCR).
Les signalements, peuvent être adressés par courrier, accompagnés de tout élément de nature à établir la réalité des faits signalés, au service désigné par le secrétaire général de l'ACPR pour assurer la réception et le suivi des signalements, ainsi que les relations avec le lanceur d'alerte.
Secrétariat général de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution
SAIDP - Signalements
75436 PARIS CEDEX 09
Il est également possible d’adresser les signalements par courriel à l’adresse suivante : 2780-SIGNALEMENTS-UT@acpr.banque-france.fr
