Quatre sociétés sanctionnées pour non-respect de Bloctel

Elles contactaient des personnes inscrites sur la liste anti-démarchage téléphonique pour vendre une mutuelle, de la téléassistance ou de l’isolation.

Régulièrement, des consommateurs nous font part de leur ras-le-bol face au démarchage téléphonique. Ils s’en offusquent d’autant plus quand ils sont inscrits sur la liste d’opposition au démarchage Bloctel.

« 5 à 6 coups de fil par jour »

« Depuis plus d’un mois, je reçois 5 à 6 coups de fil par jour de la part d’une société pour me proposer une chaudière à 1 €, nous écrivait encore tout récemment Christian. J’en ai assez car je suis abonné à Bloctel, et je demande à chaque fois à l’interlocuteur d’oublier mon numéro. »

Créé il y a près de trois ans, Bloctel devait mettre un terme à ces appels intempestifs non sollicités. Dans les faits, ce système montre clairement ses limites, comme nous le constations déjà en mai 2017. De nombreuses entreprises ne respectent pas l’obligation de nettoyer leurs listes de numéros à appeler.


 

Rénovation et énergies renouvelables

Des contrôles sont régulièrement menés par les services de la Répression des fraudes. En mai 2018, cette dernière indiquait que plus de 130 entreprises contrevenantes avaient été sanctionnées.

Les sanctions semblent peu dissuasives, puisque depuis le début de l’année 2019, quatre sociétés ont encore été épinglées. Fait inhabituel, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a publié le nom des fraudeurs.

Est concernée Premium Energy qui démarche sous l’enseigne Fédération de l’habitat écologique. Spécialisée dans la rénovation et les énergies renouvelables (pompe à chaleur, panneaux photovoltaïques, etc.), cette entreprise démarchait des personnes inscrites sur Bloctel. Elle écope d’une amende administrative de 40 000 €. Même chose pour Oxygène, également spécialisée dans ces secteurs. Pour elle, l’amende se monte à 24 850 €.

 

75 000 € d’amende pour une société de téléassistance

La société SAS Ocealis, démarchant sous le nom commercial La Téléassistance et l’enseigne Homveil, est sanctionnée à hauteur de 75 000 €, soit l’amende maximale pour ce type d’infraction. Elle démarche dans le domaine de la téléassistance à domicile pour personnes âgées.

Enfin, Deevea Conseils, courtier œuvrant dans le secteur des mutuelles santé, écope d’une amende administrative de 16 000 €. Il démarche sous le nom commercial de Prevealys-Assurica et de l'enseigne Prevea Conseils.

La DGCCRF reproche également à la plupart de ces sociétés de ne pas avoir correctement informé leurs clients sur leur droit à s’inscrire sur la liste Bloctel (article L. 223-2 du code de la consommation).

Débat autour d’une interdiction totale

Dans le cadre des discussions au Conseil national de la consommation (CNC), les associations de consommateurs ont plaidé pour une véritable interdiction d’appeler tous les consommateurs qui n’ont pas explicitement donné leur accord préalable. En vain.

Les professionnels s’y opposent, au motif qu’il faut préserver les emplois dans les centres d’appels et l’activité des entreprises trouvant des clients par ce biais. Le démarchage a encore de beaux jours devant lui…
Fabienne Loiseau et Benjamin Douriez

Comment fonctionne Bloctel 

Les consommateurs qui ne souhaitent pas être démarchés par téléphone peuvent s’inscrire gratuitement sur la liste Bloctel directement en ligne.

Le dispositif impose à tout professionnel qui fait du démarchage téléphonique de saisir Bloctel afin de « s’assurer de la conformité de ses fichiers de prospection commerciale avec la liste des oppositions au démarchage » (article R. 121-7-5 du code de la consommation). Il doit procéder à cette vérification au moins une fois par mois s’il est un habitué du démarchage, ou avant chacune de ses campagnes s’il n’a recours au démarchage qu’occasionnellement.

En cas de non-respect de la réglementation, les sanctions peuvent aller de 15 000 € pour une personne physique à 75 000 € pour une personne morale. Si vous êtes démarché malgré votre inscription sur la liste Bloctel, vous pouvez faire une réclamation en suivant le mode d’emploi.

RÉNOVATION ÉNERGÉTIQUE : ENCORE TROP DE DÉMARCHAGE ABUSIF !

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Marre d’être harcelé au téléphone par des vendeurs de toute sorte ? Voici comment faire pour retrouver la tranquillité.

1. Cochez la petite case pour refuser le démarchage

Le professionnel à qui vous confiez votre numéro dans le cadre d’un achat doit vous informer qu’il peut l’utiliser à des fins commerciales. Il doit également vous informer de la possibilité de vous inscrire sur une liste d’opposition (article L. 223-2 du code de la consommation).

Assez souvent, il proposera une case à cocher vous permettant de refuser la prospection commerciale. Cette case n’est pas obligatoire mais, quand elle existe, n’oubliez pas de la cocher systématiquement.

 

2. Inscrivez-vous à Bloctel (ou renouvelez votre inscription)

Vous pouvez vous inscrire gratuitement sur Bloctel. Cette liste officielle d’opposition a été mise en place par le ministère de l’économie en 2016.

Certes, elle a longtemps été critiquée pour son inefficacité. Mais le récent renforcement des sanctions laisse espérer une amélioration progressive dans les prochains mois.

 Désormais, en cas de manquement, les entreprises encourent 375 000 € d’amende contre 75 000 auparavant (loi du 24 juillet 2020).

Il suffit d’inscrire vos numéros de téléphone (fixe et mobile) sur le site Bloctel.gouv.fr. Vous pouvez également inscrire les numéros de votre conjoint ou de vos enfants. Et même ceux de vos parents, en leur demandant un accord exprès et écrit.

Attention, l’inscription est valable trois ans seulement ! Au terme de ce délai, vous devrez renouveler la démarche.

Les entreprises ont l’obligation de faire le tri dans leurs listes de numéros à appeler auprès de Bloctel avant de commencer leurs campagnes de démarchage (articles L. 223-1 et suivants du code de la consommation).

Toutefois, certaines conservent le droit de vous appeler même si vous êtes inscrit sur Bloctel : les instituts de sondage, les associations caritatives, les sociétés vendant des journaux ou des magazines.

Les entreprises avec lesquelles vous avez un contrat en cours, comme votre opérateur de téléphonie du moment, peuvent également vous démarcher par téléphone, mais uniquement pour un produit ou un service en lien avec ce premier contrat.

3-Faites retirer votre numéro des annuaires

Lorsque vous souscrivez une offre de téléphone fixe, vous êtes inscrit d’office dans l’annuaire. Pour les abonnements au téléphone mobile, vous n’êtes pas inscrit dans l’annuaire, sauf si vous en faites la demande.

Si vous figurez dans l’annuaire, vous pouvez exiger de votre opérateur qu’il vous inscrive sur la liste anti-prospection : vos coordonnées figureront bien dans l’annuaire, mais ne seront pas utilisées pour vous solliciter.
   
Plus radical : vous pouvez tout simplement demander à ne pas ou ne plus figurer dans l’annuaire. Vous serez alors inscrit sur ce qu’on appelle la liste rouge, un service gratuit. Vos coordonnées n’apparaîtront pas dans les annuaires papier et Internet, et ne seront pas diffusées par les services de renseignements.

N’oubliez pas de renouveler la demande lorsque vous changez d’opérateur. Cela permet de se mettre à l’abri des professionnels qui utilisent, en toute illégalité, des logiciels permettant d’aspirer les données des annuaires publiés en ligne. Mais cela ne garantit pas l’utilisation de votre numéro s’il est déjà présent dans des fichiers clients.

4.Demandez à être radié des fichiers de prospection

Malgré l’inscription sur Bloctel, sur la liste anti-prospection ou sur liste rouge, vous continuez à être dérangé par des télévendeurs ?

Lors de l’appel téléphonique, vous pouvez systématiquement exiger de votre interlocuteur qu’il vous donne les coordonnées complètes de la société qui démarche et qu’il vous supprime de ses fichiers. S’il refuse, insistez en demandant à parler à un responsable. 

Si cette démarche n’aboutit pas, vous pouvez envoyer un courriel à la société en question. Sans réponse, ou si le démarchage continue, vous pourrez alors la mettre en demeure par courrier recommandé avec avis de réception de vous radier de tous ses fichiers. Si vous êtes déjà client de cette entreprise, n’oubliez pas d’indiquer dans votre courrier votre numéro de client.

Si l’entreprise est adhérente de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), elle est tenue de supprimer vos coordonnées dans les deux mois (article 15 du code de déontologie de la Fevad). N’hésitez pas à signaler un manquement à contact@fevad.com.

5-Faites un signalement aux autorités

Si vous êtes inscrit sur la liste anti démarchage Bloctel, vous pouvez déposer une réclamation via votre espace personnel sur Bloctel. Signalez le nom de la société, le numéro d’appel du démarcheur, ainsi que sa date et son heure : l’ensemble des informations sera automatiquement transmis aux services de la Répression des fraudes, qui peuvent infliger des amendes.

Vous pouvez également alerter directement les services de la Répression des fraudes via SignalConso (rubrique Téléphonie-Internet).

Ces outils de signalement peuvent être un peu frustrants pour l’utilisateur, car vous ne serez pas forcément tenu au courant des suites que l’administration leur donnera.

La démarche n’en reste pas moins utile pour permettre aux autorités de mieux lutter contre le démarchage illicite, ce qui, à moyen terme, profitera à tous les consommateurs.

À plus court terme, si vos demandes de radiation à un professionnel n’ont pas abouti, vous pouvez saisir la Cnil. Elle lui demandera de se mettre en conformité en vous désinscrivant de ses fichiers, puis le mettra en demeure, avant d’envisager des sanctions financières s’il refuse de s’exécuter : jusqu’à 150 000 €, voire 300 000 € en cas de récidive.

L’ultime recours : changez de numéro !

Vous avez tout tenté sans succès ? Vous ne voyez plus de solution ? Il en reste peut-être une, radicale : abandonner votre numéro et en demander un autre à votre opérateur.

La majorité des fournisseurs proposent cette option – mais attention, elle est payante.

 Facturée 5 € chez Free mobile, elle coûte souvent entre 15 et 20 € chez ses concurrents. Par exemple, 15,42 € chez Orange pour un numéro fixe, 18 € chez Orange mobile, tout comme chez Bouygues mobile/box et chez SFR mobile. Le prix de la tranquillité ?

Si vous n’êtes pas engagé chez un opérateur, vous pouvez aussi bénéficier d’un nouveau numéro… en passant chez un concurrent, tout simplement. Les opérateurs mobiles font souvent des offres promotionnelles pour recruter de nouveaux clients : profitez-en pour décrocher un forfait plus avantageux.

Pour préserver au mieux ce nouveau numéro, n’oubliez pas de suivre nos recommandations ci-dessus !

Le démarchage téléphonique abusif est plus sévèrement puni

Afin de lutter contre les appels commerciaux intempestifs, les obligations des professionnels sont renforcées. Désormais, les entreprises qui contactent des personnes inscrites sur Bloctel, la liste anti-démarchage, sans avoir un contrat en cours elles, encourent jusqu’à 375 000 euros d’amende, contre 15 000 euros auparavant.

Pour éviter d’être sollicité par téléphone pour des offres commerciales, il est possible, depuis 2016, de s’inscrire gratuitement sur Bloctel, la liste censée préserver des appels intempestifs ceux qui s’y inscrivent. Une fois la demande validée, les numéros de téléphone mentionnés par le demandeur sont protégés pour une durée de 3 ans.

Malgré l’instauration de la liste d’opposition Bloctel, pas moins de 180 entreprises ont ainsi été sanctionnées par la Répression des fraudes en mai 2018 pour ne pas avoir purgé leurs fichiers des numéros de la liste. Autre lacune du dispositif, des sociétés avec lesquelles un particulier a un contrat en cours peuvent le déranger en toute légalité. Afin d’améliorer le système Bloctel, la législation sur le démarchage téléphonique est renforcée.

Un consommateur averti de l’existence du service Bloctel

Désormais, le professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou sur la fourniture d’un service doit lui indiquer qu’il peut s’inscrire gratuitement sur la liste Bloctel s’il ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par cette voie (C. conso., art. L. 221-16). Et ce, dès le début de la conversation.

La loi oblige aussi le professionnel à respecter un code de bonnes pratiques et à s’assurer de la conformité de ses fichiers de prospection avec la liste Bloctel. Pour cela, il doit saisir l’organisme chargé de gérer celle-ci au moins une fois par mois s’il exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique et avant toute campagne de sollicitations, dans les autres cas.

Pour éviter aux particuliers d’être importunés à n’importe quelle heure, et plusieurs fois d’affilée, un décret à paraitre déterminera les jours, horaires et la fréquence auxquels le démarchage téléphonique sera autorisé.

Seuls ceux qui ont un contrat en cours peuvent être démarchés

Jusqu’à présent, un professionnel pouvait démarcher un consommateur, bien qu’il soit inscrit sur la liste d’opposition Bloctel, « en cas de relations contractuelles préexistantes ». Avec la nouvelle rédaction de l’article L. 223-1 du code de la consommation, les inscrits à Bloctel ne pourront dorénavant être appelés que par les opérateurs avec lesquels ils ont un contrat en cours et uniquement pour des sollicitations en lien avec l’objet de ce contrat. Et ce, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au client «des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité ».

Par ailleurs, en dehors des contrats en cours, ce type de prospection est désormais interdit dans pour les travaux de rénovation énergétique dans les logements et le secteur de la production des énergies renouvelables.

Le contrat conclu avec un particulier à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation de ces règles est nul.

Des amendes jusqu’à 375 000 euros

En cas de violation des règles précitées, les amendes peuvent désormais atteindre 75 000 € pour les professionnels indépendants et 375 000 € pour les entreprises, contre 3 000 et 15 000 € auparavant (c. conso., art. L. 242-12).

Ces sanctions sont notamment applicables lorsque le professionnel s’abstient d’indiquer son identité ou d’informer le consommateur de l’existence de la liste d’opposition, mais également s’il démarche un inscrit à Bloctel avec lequel il n’a aucun contrat en cours.

Textes de lois et jurisprudence

LOI n° 2020-901 du 24/07/2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, JO du 15

Démarchage téléphonique : moins de casse-pieds ?

Depuis le 26 juillet, vous ne devez plus recevoir d’appels pour la rénovation énergétique. Et les autres démarchages seront bientôt mieux encadrés.

Vous êtes exaspéré par les appels des démarcheurs ? Depuis le 26 juillet, votre téléphone sonne – en théorie ! – moins souvent. Car les appels pour l’installation de panneaux solaires, la rénovation de combles ou encore l’installation d’une chaudière sont désormais interdits.

La principale disposition de la loi du 24 juillet 2020 sur le démarchage téléphonique est radicale : ce sont toutes les sollicitations téléphoniques dans le secteur de la rénovation énergétique qui sont purement et simplement proscrites.

La rénovation énergétique, un nid de pratiques frauduleuses

Qu’entend-on par « rénovation énergétique » ? Sont précisément visés les équipements ou travaux dans le logement pour réaliser des économies d’énergie ou produire des énergies renouvelables. Les abonnements au gaz ou à l’électricité ne sont pas concernés (pour l’instant).

Si ce secteur écope d’une interdiction, c’est que les pratiques frauduleuses y sont nombreuses., . Attention : privées de téléphone, les entreprises de rénovation énergétique pourraient bien être tentées d’accroître le démarchage en porte-à-porte…

Les appels seront soumis à des plages horaires

Les autres secteurs pourront continuer à démarcher par téléphone les personnes qui ne sont pas inscrites sur la liste d’opposition Bloctel, mais ils devront respecter certaines plages horaires. Un décret fixera les jours et heures auxquels les coups de fil peuvent être passés, ainsi que la fréquence des appels.

L’objectif est d’éviter les sollicitations le soir et le week-end. Il y a plusieurs années, les grandes fédérations professionnelles, réunies au sein de l’association Pacitel, s’étaient engagées à respecter des « horaires qui n’entraînent pas une gêne de la vie familiale », soit entre 8 h et 20 h 30 en semaine et entre 9 h et 19 h le samedi.

Avec de tels horaires, l’objectif d’éviter une gêne était loin d’être atteint. Le futur décret sera-t-il plus strict ? Pour l’heure, on ne sait pas quand il sera publié.

Jusqu’à 375 000 € d’amende

La nouvelle loi interdit aussi aux entreprises d’appeler leurs anciens clients ou leurs clients actuels pour leur proposer des biens ou services qui n’ont pas de lien avec le contrat initial. Jusqu’à présent, il suffisait d’être dans le fichier des clients d’une entreprise pour que celle-ci puisse vous appeler afin de vous vendre d’autres produits.

Enfin – et peut-être surtout –, la loi augmente sensiblement les sanctions. Lors d’un démarchage téléphonique, une entreprise encourt désormais 375 000 € d’amende (contre 15 000 auparavant) si elle ne respecte pas les règles d’information ou de recueil de la signature du contrat.

Idem si elle utilise un numéro masqué. Et si elle appelle un consommateur inscrit sur la liste d’opposition Bloctel, elle risque également 375 000 € d’amende, contre 75 000 avant.

Nécessité de renforcer les contrôles

Ces montants sont dissuasifs mais, comme toujours, le respect de l’application de la loi dépendra de l’efficacité des contrôles. Un renforcement des moyens de la Répression des fraudes s’impose pour que les importuns soient enfin mieux identifiés et sanctionnés.

Si vous êtes victime d’un démarchage abusif, vous pouvez faire un signalement via SignalConso afin d’alerter la Répression des fraudes.

Et le démarchage pour des assurances ?

La loi du 24 juillet 2020 ne prévoit pas d’interdiction pour le secteur de l’assurance, qui figure pourtant parmi les champions du démarchage téléphonique. Les consommateurs se plaignent notamment d’être dérangés, voire harcelés, par des vendeurs de complémentaire santé.

Toutefois, depuis le 1^er juillet, les assureurs sont censés respecter une procédure de vente élaborée fin 2019 en accord avec les associations de consommateurs dans le cadre du Comité consultatif du secteur financier (CCSF).
 

Terminé, la souscription dès le premier appel !

À la suite d’un appel non sollicité, le vendeur d’assurance doit désormais recueillir le consentement uniquement par écrit. Il doit donc envoyer à la personne démarchée les documents précontractuels par courrier ou courriel, et lui laisser au moins 24 heures après réception de ceux-ci pour la relancer, avec son accord, par téléphone. Le contrat ne sera validé qu’après retour du contrat signé, par courrier ou par voie électronique.

Enfin, l’accord prévoit explicitement que, si la personne démarchée indique dès le départ ne pas être intéressée, le vendeur s’engage à ne plus la rappeler.

Cet accord sera-t-il suffisant pour assainir les pratiques ? On peut déjà émettre des doutes, car les témoignages de démarchages abusifs de complémentaires santés ont continué pendant l’été. Si vous êtes victime d’une telle pratique, vous pouvez la signaler à l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (APCR).

Les signalements, peuvent être adressés par courrier, accompagnés de tout élément de nature à établir la réalité des faits signalés, au service désigné par le secrétaire général de l'ACPR pour assurer  la réception et le suivi des signalements, ainsi que les relations avec le lanceur d'alerte.

Secrétariat général de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution
SAIDP - Signalements
75436 PARIS CEDEX 09

Il est également possible d’adresser les signalements par courriel à l’adresse suivante : 2780-SIGNALEMENTS-UT@acpr.banque-france.fr

Une nouvelle loi visant à mieux encadrer le démarchage téléphonique vient d’être adoptée. Si elle ne fait pas disparaître complètement tous les appels intempestifs, elle devrait permettre de mieux encadrer les pratiques des professionnels et de lutter plus efficacement contre la fraude.

Après la proposition de loi de Pierre Cordier en 2018, vidée de sa substance, on attendait beaucoup de la proposition de loi du député Christophe Naegelen visant à encadrer le démarchage téléphonique et lutter contre les appels frauduleux. Finalement, le texte, qui vient d’être adopté au terme d’un marathon législatif de 2 ans, comprend plusieurs avancées intéressantes.

L’INTERDICTION DU DÉMARCHAGE POUR LA RÉNOVATION ÉNERGÉTIQUE

Bientôt, plus aucune entreprise ne pourra démarcher un particulier pour lui proposer une offre de rénovation énergétique. Cette disposition devrait sonner la fin des appels pour l’isolation à 1 €. C’est une très bonne nouvelle, tant ce démarchage est agressif et pourvoyeur d’arnaques. Reste à savoir si toutes les entreprises respecteront cette interdiction ou si certaines trouveront le moyen de la contourner. Cette interdiction vient s’ajouter à un encadrement plus strict du démarchage en assurance, entré en vigueur récemment.

DES TRANCHES HORAIRES PLUS STRICTES

Finis les appels le midi, après 20 heures et le dimanche ?

 En tout cas, un décret visant à encadrer plus strictement les tranches horaires pendant lesquelles le démarchage sera autorisé sera pris dans les mois qui viennent. Les professionnels devront également rédiger un code de bonnes pratiques qui sera rendu public, et s’engager à le respecter.

MOINS D’EXCEPTIONS À BLOCTEL
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Jusque-là, les entreprises avaient le droit de démarcher tous leurs clients, qu’ils soient inscrits ou non à Bloctel, dès lors qu’il existait une « relation contractuelle préexistante ». Désormais, elles ne pourront le faire que pour leur proposer des produits ou services « afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité ». Concrètement, une entreprise ne pourra plus démarcher un ancien client ni proposer à un client actuel un service qui n’a rien à voir avec l’offre souscrite. En revanche, elle pourra toujours l’appeler pour lui proposer de souscrire une option, une nouvelle offre, ou lui vendre un accessoire.

DES SANCTIONS PLUS DISSUASIVES

Les contrevenants aux règles relatives à l’information du consommateur en cas de démarchage s’exposent désormais à une amende de 75 000 € pour les personnes physiques et de 375 000 € pour les entreprises, contre respectivement 3 000 et 15 000 € auparavant. Encore faudra-t-il que les contrevenants soient identifiés et que des contrôles soient effectués.

UNE LUTTE RENFORCÉE CONTRE LES APPELS FRAUDULEUX

Tous les appels intempestifs ne sont pas forcément liés au démarchage. Il peut aussi s’agir d’arnaques visant à faire en sorte que le destinataire rappelle un numéro surtaxé. La loi entend donner aux opérateurs des armes supplémentaires pour lutter contre ce phénomène.

UN MEILLEUR ENCADREMENT DU SPOOFING (AFFICHAGE D’UN FAUX NUMÉRO D’APPELANT)

Depuis le 1^er août 2019, les opérateurs sont tenus de bloquer les appels provenant de numéros géographiques (commençant par 01 à 05) ou non géographiques (par 09) émis de l’étranger. Les opérateurs vont devoir renforcer ce dispositif en mettant en place, d’ici 2 ans, un mécanisme interopérable visant à authentifier le numéro d’appelant et, à défaut, à interrompre l’acheminement de l’appel.

Si le texte présente des avancées notables, on peut toutefois regretter que les parlementaires n’aient pas retenu l’opt-in. Estimant que la nécessité d’obtenir l’accord du consommateur pour le démarcher signerait la fermeture de nombreux centres d’appel sans véritablement lutter efficacement contre la fraude, ils ont préféré mettre de côté cette mesure obligeant les entreprises à récolter le consentement préalable de leurs futurs prospects avant de les démarcher.

Il reviendra donc toujours au consommateur d’indiquer son souhait de ne pas être appelé (opt-out). Le fait que la mise en place d’un indicatif spécifique aux appels de démarchage ait été écartée au dernier moment constitue une autre déception. Cette mesure aurait pourtant permis de mieux identifier ces appels, et donc de les bloquer plus facilement.

Les armes pour dire non au démarchage téléphonique

Ras-le-bol des appels commerciaux intempestifs, reçus sur fixe comme sur mobile ? Voici ce qu’il faut savoir pour défendre votre tranquillité.

Vous n’en pouvez plus d’être démarché sans arrêt, en semaine comme le week-end, pour des produits ou des services qui ne vous intéressent nullement ? Sachez que, depuis le 1er mars 2023, une nouvelle réglementation sur le démarchage téléphonique devrait vous assurer un peu plus de tranquillité. Encore faut-il connaître tous les contours de cet encadrement. Nous vous aidons à démêler le vrai du faux et à fourbir vos armes face aux démarcheurs hors des clous.

Les professionnels doivent avoir mon accord préalable pour me démarcher par téléphone?

FAUX. En revanche, lorsque vous communiquez vos coordonnées, en particulier sur Internet, vous devez être informé qu’elles pourront être utilisées à des fins de prospection commerciale. Vous devez avoir la possibilité de le refuser de manière simple et gratuite, par exemple en cochant une case sur le formulaire que vous remplissez.

Les démarcheurs peuvent m’appeler le dimanche?

FAUX. Désormais, le démarchage téléphonique des particuliers n’est autorisé que du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Il est donc interdit de vous déranger avec des appels publicitaires les samedis, dimanches et jours fériés et en dehors de ces plages horaires. Autre nouveauté : vous ne pouvez plus être sollicité par téléphone à des fins de prospection commerciale par le même professionnel plus de quatre fois au cours d’une période de 30 jours.

 

Mon inscription sur Bloctel bloque tous les appels de prospection commerciale?

VRAI… car il est interdit aux professionnels de vous démarcher dès lors que vous êtes inscrit sur Bloctel. Ce service d’opposition au démarchage téléphonique est gratuit (hors coût de connexion et éventuels frais de timbre) et l’inscription est valable trois ans. En pratique, vous précisez en quelques clics les numéros personnels (jusqu’à 10) sur lesquels vous ne souhaitez plus être contacté. Les appels cessent en principe trente jours plus tard. À défaut, vous pouvez signaler tout abus sur l’espace consommateur du site Bloctel.

… ET FAUX car des exceptions existent. Le démarchage reste notamment autorisé pour les professionnels avec lesquels vous avez un contrat en cours (à condition que l’appel soit en lien avec ce contrat) et pour ceux auxquels vous avez communiqué librement votre numéro afin d’être appelé. Il est permis également dans le cadre de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, ainsi que pour les associations à but non lucratif et les instituts de sondage, dès lors qu’ils ne font pas de prospection commerciale. Enfin, seuls les professionnels respectueux de la loi tiennent compte de votre inscription sur Bloctel, ce qui exclut les nombreux escrocs sévissant dans le secteur.

Il suffit de dire « oui » au téléphone à un vendeur pour être engagé?

FAUX. Cette pratique souvent dénoncée par 60 Millions, un temps répandu dans le secteur de l’assurance, a fait tellement de victimes qu’elle a fini par être prohibée. Pour être engagé dans le cadre d’un démarchage téléphonique, vous devez conclure un contrat soit de façon manuscrite, soit par voie électronique. Attention, votre signature peut prendre des formes variées, comme des liens cliquables ou un code SMS. Restez sur vos gardes ! Exigez, par exemple, de votre interlocuteur l’envoi d’un document papier, prenez le temps de le lire et privilégiez une acceptation par écrit.
 

Si je demande à un démarcheur d’arrêter de m’appeler, il doit cesser tout contact?

VRAI. Depuis le 1er mars, si vous manifestez votre refus d’être démarché lorsqu’il vous appelle, le professionnel doit s’abstenir de vous contacter pendant une période minimum de 60 jours, soit deux mois. Reste à savoir si les prospecteurs téléphoniques respecteront le texte !

Je dispose de 14 jours pour me rétracter après un achat réalisé à la suite d’un démarchage téléphonique?

VRAI. Dans ce cas, les règles de la vente à distance s’appliquent. C’est-à-dire que, même une fois le contrat validé, vous pouvez en principe exercer votre droit de rétractation durant 14 jours (délai parfois porté à 30 jours) à compter du lendemain de la date de conclusion du contrat. Cela, bien sûr, à condition d’avoir affaire à une entreprise honnête et de ne pas tomber dans la catégorie des produits et services exclus du droit de rétractation (biens nettement personnalisés, billets de transport ou de spectacle, denrées périssables…).

 

Le démarchage pour des travaux de rénovation énergétique est autorisé?

FAUX. En raison d’un très grand nombre de plaintes de consommateurs lésés, depuis juillet 2020, le démarchage téléphonique pour la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour les logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie est prohibé. Seule exception : si vous détenez un contrat en cours auprès du professionnel (fourniture d’énergie, entretien de chaudière…). Attention ! Malgré l’interdiction, le démarchage abusif perdure. Redoublez de vigilance et ne donnez jamais suite aux sollicitations par téléphone, mail ou SMS, dans ce secteur d’activité comme en matière de compte personnel de formation (CPF), domaine où le démarchage est également interdit depuis peu.

Bloctel fonctionne aussi pour les SMS?

FAUX. Il existe d’autres dispositifs pour endiguer la réception de SMS non sollicités. Vous pouvez ainsi bloquer, dans vos réglages de téléphone, l’expéditeur des messages reçus ; répondre « Stop » aux SMS publicitaires (cela fonctionne uniquement pour les expéditeurs dont le numéro à cinq chiffres commence par 3, 4, 5, 6, 7 ou 8) ; ou encore signaler les messages abusifs en les transférant au numéro 33700. Ce service est ouvert aux clients de tous les opérateurs, et gratuit notamment pour ceux de Bouygues Télécom, d’Orange France et de SFR. Autres options : adresser une plainte en ligne à la Cnil (Commission nationale de l’informatique et des libertés), si vous avez pu identifier l’expéditeur des messages reçus, ou déposer plainte. 

Les amendes encourues par les démarcheurs qui ne respectent pas Bloctel sont très lourdes?

VRAI. Le non-respect des règles rappelées ci-dessus est sévèrement sanctionné. L’amende administrative encourue a été renforcée en 2020. Elle s’élève à 75 000 € pour une personne physique et à 375 000 € pour une personne morale (entreprise, association…).

Comment faire barrage aux appels frauduleux ?

•  Sauf si c’est indispensable (pour être livré, par exemple), ne donnez pas votre numéro de téléphone lors d’un achat ou d’un contact commercial en magasin ou sur Internet. 
• Si vous communiquez votre numéro, signalez au commerçant que vous ne souhaitez pas qu’il soit utilisé à des fins de prospection commerciale. Et ce, soit lors de votre achat, en cochant la case prévue à cet effet, soit à tout autre moment, en vous opposant à l’utilisation de vos données personnelles. Les modalités pratiques pour exercer ce droit sont généralement précisées sur le site du commerçant concerné, à la rubrique « politique vie privée ».

Le démarchage téléphonique sera légalement plus encadré à partir du 1/3/2023.

Les consommateurs ne pourront plus être appelés en dehors d’une page fixe : de 10h à 13h et de 14h à 20h, sauf le week-end et les jours fériés.

Un même professionnel ne pourra plus vous importuner plus de 4 fois par mois.

Si vous insistez auprès de ce professionnel pour ne plus être importuné et que celui-ci enfreint cette interdiction dans les 60 jours, il encourt une amende de 75000 € s’il est un particulier et 375.000 € si c’est une personne morale (article L.242-16 du Code de la Consommation) . À vous de conserver la preuve de cette mise en garde !

Démarchage téléphonique en assurance

L’accord oral ne suffit plus

Les courtiers en assurances vont devoir respecter des règles plus strictes en matière de démarchage par téléphone. Des dispositions visant à mieux encadrer ces pratiques et à limiter les dérives ont été prises.

La nouvelle loi encadrant l’activité des courtiers en assurance (1) est parue le 9 avril au Journal officiel. Parmi les nouveautés, certaines concernent le démarchage par téléphone, une pratique très en vogue dans ce secteur et porteuse de nombreux abus. Les professionnels devront désormais respecter de nouvelles obligations.

1. Recueillir rapidement l’accord du client pour le démarcher

La prospection par téléphone en matière d’assurance reste autorisée, mais le démarcheur devra, aussitôt après s’être présenté et avoir indiqué le caractère commercial de l’appel, s’assurer que son interlocuteur est favorable à la poursuite de la conversation. À défaut d’accord explicite, il devra mettre fin à l’appel sans délai et ne pourra pas le rappeler ultérieurement. Par ailleurs, il devra par la suite stopper l’appel dès lors que son interlocuteur manifestera un manque évident d’intérêt ou son souhait d’y mettre fin.

2. S’assurer que le client est en capacité de souscrire un nouveau contrat

Dans le cas où le client serait couvert par une autre police pour un risque similaire, le démarcheur devra s’assurer qu’il peut y mettre fin concomitamment à la souscription d’un nouveau contrat.

3. Vérifier la bonne réception des documents obligatoires

Dès lors que le client donnera son accord pour souscrire, l’assureur devra non seulement lui faire parvenir plusieurs documents et informations prévus par la législation (contrat, notice d’information, etc.), mais aussi s’assurer qu’il les a bien réceptionnés. Cette étape est obligatoire avant de conclure le contrat à distance. Le démarcheur devra par ailleurs attendre au moins 24 heures après la réception de ces documents pour rappeler le client.

4. Ne plus avoir recours à l’accord oral

Le simple fait de prononcer le mot « oui » ne suffit plus à valider la souscription d’un contrat d’assurance. La signature manuscrite ou électronique du client est désormais obligatoire.

5. Ne jamais conclure de contrat au premier appel

La signature du contrat ne peut désormais intervenir moins de 24 heures après la réception des documents par le client, et donc encore moins dès le premier appel. La loi rappelle aussi que le distributeur ne peut signer un contrat pour le compte du souscripteur.

6. Envoyer systématiquement une confirmation écrite

Une fois le contrat signé, l’assureur devra informer le souscripteur « par écrit ou sur tout autre support durable » de son engagement, des dates de conclusion et de prise d’effet du contrat, de son éventuel droit de renonciation et des modalités de l’exercer, notamment l’adresse à laquelle la notification de la renonciation doit être envoyée ainsi que les modalités d’examen des éventuelles réclamations.

7. Enregistrer les communications

Le démarcheur devra enregistrer et conserver pendant 2 ans l’ensemble des conversations téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat. Ces enregistrements sont censés aider la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) ainsi que l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) à exercer leur pouvoir de contrôle.

 Désormais inscrites dans la loi, elles s’imposeront à tous les acteurs du secteur sans exception. Elles devraient contribuer à renforcer l’information des consommateurs et leur donner du temps pour réfléchir et comparer avant de souscrire. Elles pourraient même inciter certains démarcheurs en assurance à abandonner cette façon de prospecter qui ouvre la voie à de nombreux abus.

Des conseils utiles pour faire taire le harcèlement sous plusieurs formes

1. Le démarchage téléphonique intempestif sur votre mobile

2. Le démarchage téléphonique sur votre fixe

• Même si vous n’êtes pas satisfait de l’efficacité de Bloctel, nous vous conseillons de vous y inscrire et de révéler de temps en temps des numéros de téléphones liés à la transition énergétique puisque depuis peu il leur est interdit de vous apostropher.
• Le fait de vous inscrire vous permet de le rappeler à votre contrevenant, cela marche 8 fois sur dix.
• On commence à voir des condamnations à des amendes importantes, dès lors où vous procédez  à des signalements sur Bloctel.

      3-SMS indésirables

• Il vous suffit de préciser en réponse STOP à l’expéditeur
• Vous pouvez bloquer le correspondant sur Apple, cliquer sur le paramètre info puis bloquer ce correspondant
• Sous Android, accédez au menu symbolisé par 3 points verticaux et allez sur « Informations « puis bloquez.

      3-Courriels indésirables

• Faites un clic droit sur ce mail puis bloquer (clic droit)

Si cela persiste malgré votre blocage ou votre désabonnement, vous pouvez alerter la CNIL sur le site cnil.fr/fr/plaintes

3. La liste d’oppositions qui préservent votre vie privée

Les associations de consommateurs ont été entendues

Après trois mois d’intenses négociations, le Comité consultatif du secteur financier a adopté aujourd’hui un avis pour que cessent les pratiques toxiques du démarchage téléphonique en assurance.

A compter du 1^er juillet 2020 au plus tard, les professionnels s’engagent à mettre un terme au harcèlement téléphonique, à avancer vers un consentement moins équivoque des consommateurs sollicités et à faciliter la résiliation des contrats ainsi souscrits.

Les associations AFOC, Familles Rurales, UFC-Que Choisir et UNAF se félicitent de ce premier pas en direction d’un arrêt rapide et pérenne des pratiques frauduleuses dont elles s’assureront de l’effectivité.

Harcèlement téléphonique : la ligne devra être coupée !

Le démarchage téléphonique est une technique de vente aussi exaspérante que dangereuse. Prenant au dépourvu les consommateurs, la relation commerciale qui en découle est irrémédiablement viciée. Au regard de la complexité des contrats d’assurance, cette pratique est à l’origine d’un nombre considérable de plaintes au sein de nos structures, provenant notamment des personnes âgées et/ou isolées.

Grâce à notre mobilisation, les assureurs et les courtiers se sont engagés à remettre à plat leur processus de vente. A l’issue de la présentation de l’information précontractuelle aux prospects (annonce du caractère commercial de l’appel, description du produit, etc.), les démarcheurs auront l’obligation de s’assurer que les consommateurs souhaitent bien poursuivre la conversation. En l’absence de réponse positive, ils ne pourront insister, auront l’obligation de mettre immédiatement fin à l’appel et surtout devront s’interdire de rappeler.

Un appel, un contrat : une pratique aux oubliettes

L’avis adopté ouvre également la voie vers un consentement moins équivoque des consommateurs qui souhaiteraient souscrire une assurance après un démarchage téléphonique. En effet, la pratique « un appel, un contrat » sera strictement interdite : aucun contrat ne pourra être conclu dès le premier appel. Afin de respecter le délai minimal indispensable pour prendre connaissance de la documentation contractuelle et ainsi réaliser un choix libre et éclairé, les démarcheurs ne pourront rappeler uniquement à l’issue d’un temps de réflexion de 24 heures après sa réception.

Source de nombreux détournements, la souscription à l’oral d’un contrat (lecture d’un code SMS, répétition d’une phrase) est destinée à disparaître. De même, le seul paiement de la prime d’assurance ne pourra plus constituer une preuve de l’accord du consommateur. Ainsi, le consentement écrit, par nature plus sûr, s’affirmera comme l’unique standard.

Enfin, les assureurs et les courtiers ne devront pas proposer un contrat pour un risque déjà couvert lorsque le consommateur ne peut résilier son précédent engagement. Si cette disposition est la stricte application de leur devoir de conseil, elle est indispensable compte tenu de la quantité des manquements rencontrés.

Résilier son contrat par courriel : simple, rapide et efficace

L’accord conclu permettra enfin aux consommateurs de résilier plus aisément les produits d’assurance souscrits après un démarchage téléphonique. Alors que les victimes de pratiques frauduleuses s’aperçoivent plusieurs semaines après l’appel qu’ils sont titulaires d’un contrat, les distributeurs devront leur adresser une « lettre de bienvenue ». Cette dernière alertera les clients de leur souscription, de l’existence du droit de rétractation et de ses modalités.

Alors que les professionnels imposent généralement l’envoi d’une lettre recommandée pour renoncer au contrat, les consommateurs pourront désormais se dédire par simple courrier électronique. Cette solution simple, rapide et efficace doit permettre d’assainir au plus vite le secteur.

Dans l’attente d’une interdiction du démarchage téléphonique et alors que les demandes des associations représentant les consommateurs et les familles, ont été entendues dans l’avis du Comité consultatif du secteur financier, nous restons mobilisées et entendons veiller à l’effectivité des engagements des professionnels.

Conclusion : la disposition applicable au 1/7/2020 n’est qu’un avis et n’est pas assorti de sanctions ……………….