Actualités Consommation
Gaz : que faire après la fin des tarifs réglementés ?
Plus de 5 millions de clients sont directement impactés et tous les abonnés au gaz perdent une boussole. Les changements à venir et nos conseils.
Bientôt le clap de fin pour les tarifs réglementés du gaz. Ils disparaîtront totalement le 30 juin prochain. S'il n'est plus possible d’y souscrire depuis fin 2019, 2,5 millions de clients leur sont restés fidèles selon la Commission de régulation de l’énergie (CRE). Ces derniers ont reçu plusieurs lettres pour les informer de la situation et les inciter à trouver un nouveau fournisseur d'ici là. Mais ils ne sont pas les seuls à être concernés. Ceux qui détiennent un contrat indexé sur les tarifs réglementés du gaz sont aussi impactés, soit environ trois millions de clients supplémentaires.
À quelques jours de la date butoir, le choix d’une nouvelle offre peut sembler difficile et le changement inopportun avec la crise de l’énergie. Les abonnés aux tarifs réglementés du gaz ont reçu la présentation de l’offre Passerelle d’Engie vers laquelle ils basculeront automatiquement s’ils ne font rien d’ici au 30 juin. La CRE a aussi élaboré un prix de référence qui permettra aux consommateurs de comparer les offres. Alors, que faire ? 60 Millions décrypte tous les changements à venir.
Le prix de référence, un nouvel indicateur pour tous les abonnés
Au moment de choisir une offre, les tarifs réglementés du gaz jouaient un rôle de repère. Par exemple, en interrogeant le comparateur officiel du médiateur national de l’énergie mi-avril, nous avons obtenu des propositions dont le coût annuel variait de 1864 à 2885 €. Elles pouvaient être comparées avec l’offre à tarif réglementé qui s’établissait à 2011 €. Seules trois d’entre elles étaient moins chères, mais risquées, car indexées sur les marchés. Toutes les autres étaient au même prix ou plus cher. En regardant attentivement, il était aussi possible de constater que Sowee, par exemple, proposait un prix du kWh au tarif réglementé, mais un abonnement presque 100 € plus cher.
À partir du 1er juillet, une fois les tarifs réglementés du gaz disparus, les consommateurs conserveront une boussole grâce au prix de référence. Pas totalement identique aux tarifs réglementés, mais avec des différences minimes, il devrait apparaître sous peu sur le comparateur officiel du médiateur de l'énergie. Ce prix, qui a été établi pour donner un coût moyen de fourniture, comportera, lui aussi, une part abonnement et une part kWh.
Ce prix de référence pourra aussi servir de base pour les contrats jusque-là indexés sur les tarifs réglementés du gaz. Les clients concernés doivent avoir été informés avant le 30 mai, soit un mois avant la bascule, comme pour tout changement de règles du jeu. Attention, ces contrats ne sont pas des copiés-collés du tarif réglementé. Il peut y avoir des différences, notamment sur le prix de l’abonnement comme on l’a vu avec Sowee. Les nouvelles conditions devront donc être bien examinées.
Offre passerelle : réservée aux clients des tarifs réglementés d'Engie
Les abonnés au gaz à tarif réglementé ne subiront pas de coupure de gaz le 1er juillet. Une bascule automatique sera assurée vers l’offre Passerelle d’Engie. Est-ce un bon plan ? La présentation envoyée aux clients Gaz tarif réglementé au printemps comportait une accumulation de formules incompréhensibles. Engie semblait vouloir inciter les clients à partir… L’entreprise se défend en disant qu’elle a voulu faire preuve de transparence.
Quoi qu’il en soit, l’offre Passerelle s’inscrit dans la continuité des tarifs réglementés du gaz. Pour le prix du kWh, Engie utilisera les mêmes indices que le prix de référence de la CRE. Il évoluera tous les mois et pourra être gelé dans le cadre d’un bouclier tarifaire.
L’offre Passerelle n’en est pas moins une offre de marché avec des conditions déterminées par le fournisseur et non plus par les pouvoirs publics. Engie a ainsi choisi d’y intégrer 5 % de biométhane, gaz d’origine renouvelable, pourcentage que l’on ne retrouve pas dans le prix de référence de la CRE. Engie pourrait aussi faire évoluer son contrat. Là encore, il faut rester attentif aux messages envoyés par le fournisseur.
Il faudra s’assurer que l’offre Passerelle reste attractive dans la durée. Mais pour Françoise Thiebault, secrétaire générale de l’Association familiale laïque de Paris et représentante des consommateurs au Conseil supérieur de l’énergie, elle constitue aujourd’hui le choix le plus raisonnable : « Si je suis au tarif réglementé, je bascule tranquillement et j’attends de voir », conseille-t-elle.
Et pour les clients des ELD et des copropriétés ?
Une offre bascule est prévue pour les quelque 6000 petites copropriétés consommant moins de 150 000 kWh par an toujours clientes Engie avec une offre gaz à tarif réglementé. Idem pour les clients à tarifs réglementés d’une entreprise locale de distribution (ELD) active sur environ 5 % du territoire.
L’ensemble des offres bascule a été supervisé par la CRE. C’est particulièrement important pour les clients des entreprises locales, car, la plupart du temps, dans les zones concernées, la concurrence ne joue pas et ils n’ont pas d’autres choix que cette offre bascule.
Comment faire son choix parmi les différentes offres ?
Le prix ne doit pas être le seul critère, d’autres éléments doivent être considérés. Il faut d’abord se renseigner sur le fournisseur. S’agit-il d’un poids lourd de l’énergie ou d’une petite entreprise ? Où se situe son siège ? A-t-il d’autres activités ?… Il est aussi conseillé de consulter le palmarès des litiges que le médiateur de l’énergie publie chaque année dans son rapport annuel : en 2022, ce sont les fournisseurs Mint Energie, GreenYellow (dont l'activité de fourniture de gaz et d'électricité aux particuliers a été rachetée à Casino par Elmy) et Ohm Energie qui ont les taux de litiges pour 100 000 contrats résidentiels les plus élevés.
Autre critère de choix essentiel, la fréquence d’évolution des prix. Les offres se répartissent en quatre principales catégories. Celles qui sont indexées sur les marchés de gros impliquent de bien comprendre qu’elles peuvent jouer les montagnes russes.
À l’opposé, il y a les offres à prix fixe pendant un, deux, trois ou quatre ans. Attention : c’est le prix du kWh qui est fixe, rarement celui de l’abonnement. Si on les souscrit, c’est pour être tranquille et en faisant le pari que les prix sur les marchés vont augmenter. La formule permet d’être à l’abri des hausses, et cette protection a un coût qui explique que ces offres arrivent rarement en tête sur le comparateur du médiateur de l’énergie. Peut-être vaut-il mieux attendre un peu pour souscrire, mais pas trop non plus, car les prix sur les marchés repartent généralement à la hausse à l’approche de l’hiver.
L’autre grande catégorie est celle des offres indexées sur les tarifs réglementés. Elles devraient perdurer avec une indexation sur l’indice de référence. La dernière catégorie regroupe toutes celles qui n’entrent pas dans les précédentes. Quelques exemples : une offre avec un prix qui n’est pas fixe, mais évolue au maximum deux fois par an ; ou une autre qui met à l’abri des hausses et permet de profiter partiellement des baisses. Elles n’entrent pas dans les cases, mais ne sont pas à négliger, dès lors que l’on comprend bien leur mécanisme.
Source : 60 Millions de consommateurs 06/2023
Interdiction des chaudières à gaz
Le gouvernement pourrait pénaliser 40 % des ménages !
Le 22 mai dernier, malgré des démentis récents, la Première ministre a affirmé que le gouvernement allait interdire l'installation des chaudières à gaz dans l’existant. Une catastrophe pour le pouvoir d’achat de 4 foyers sur 10, sans même que la réduction des émissions de CO2 ne soit au rendez-vous.
C’est à n’y rien comprendre. À la mi-avril, le ministre du Logement affirmait que le gouvernement n’avait pas pour objectif immédiat d’interdire l'installation de chaudières à gaz dans le parc immobilier existant. Or le 22 mai, sa Première ministre a évoqué une interdiction dès 2026 devant le Conseil national de la transition écologique.
Actuellement, 12 millions de foyers se chauffent au gaz, dont 5 millions en maisons individuelles, 3,5 millions en logements collectifs avec chauffage individuel et 3,5 millions en chauffage collectif. Soit au total, 40 % des ménages. C’est dire l’impact de ce projet sur la population.
UNE CATASTROPHE POUR LE POUVOIR D’ACHAT
Le gouvernement a beau vanter les aides au changement de chauffage, avec MaPrimeRénov’ et les certificats d’économie d’énergie, on a vu ce que donnaient les offres à 1 €, notamment pour remplacer les chaudières au fioul par des pompes à chaleur air-eau : une explosion des arnaques, des installations bâclées, et pire encore pour la grande majorité des ménages qui n’y avaient pas droit, une explosion du prix des équipements de chauffage.
À l’automne 2021, Que Choisir a publié une vaste enquête sur les coûts du chauffage central, intitulée « Des arnaques et des prix fous », tant les aides avaient fait augmenter le prix des matériels subventionnés. Elle démontre que si les chaudières à gaz sont vendues à des tarifs assez disparates d’un installateur à l’autre, elles coûtent en moyenne trois fois moins cher que les pompes à chaleur air-eau. De plus, ce secteur est à l’abri du démarchage, il est entre les mains d’installateurs qualifiés qui n’arnaquent pas leurs clients, même si certains forcent un peu sur les prix. À l’inverse, des montants spectaculaires accompagnent la montée en puissance des pompes à chaleur : des devis frôlaient ou dépassaient 20 000 €. Sans compter que la satisfaction était plus grande chez les propriétaires de chaudières que chez les possesseurs de pompes à chaleur. En moyenne, une pompe à chaleur coûte 10 000 € de plus qu’une chaudière à gaz performante.
Et puis il y a l'entretien. Le Synasav, Syndicat national de la maintenance et des services en efficacité énergétique, vient de lancer une alerte sur la situation des ménages modestes. Ses adhérents constatent « une recrudescence du nombre de bénéficiaires des aides confrontés à des difficultés financières pour prendre en charge les réparations de leur installation, souvent des pompes à chaleur qui n’ont pas été mises en service par un professionnel ». Le Synasav ajoute que « de plus en plus de foyers précaires ont du mal à honorer ces paiements ». Sachant que ces pompes à chaleur ont été massivement installées en remplacement des chaudières fioul depuis 2020, en partie par des éco délinquants, il y a de quoi s’inquiéter...
Alors, le remplacement de 12 millions de chaudières par des pompes à chaleur au fil des années risque fort d’engendrer une déferlante de démarchages agressifs et d’arnaques à grande échelle, de coûter une fortune aux ménages et en prime, de les contraindre à changer de matériel plus souvent, les pompes à chaleur étant moins endurantes.
UNE ABSENCE DE RÉDUCTION DES ÉMISSIONS
Le gouvernement justifie l’interdiction de vendre des chaudières à gaz par la nécessité de sortir des énergies fossiles afin d’atteindre la neutralité carbone en 2050, c’est louable. Sauf que remplacer ces 12 millions de chaudières à gaz par des pompes à chaleur ne va faire qu’augmenter nos émissions de gaz à effet de serre pendant des années. En tenant compte du nombre d’équipements arrivant en fin de vie, GRDF a calculé que cela augmentera fortement la pointe électrique en hiver et nécessitera 10 gigawatts de plus en 2035, soit l’équivalent de 10 réacteurs nucléaires supplémentaires. Or le premier EPR n’est toujours pas en service et aucun autre ne pourra l’être avant 2035, voire 2040. Quant aux énergies renouvelables, elles sont tellement mal-aimées en France qu’elles s’y développent trop lentement pour combler les nouveaux besoins. Pour couronner le tout, notre parc nucléaire a connu de grosses déconvenues l’hiver dernier et il vieillit.
Remplacer les 12 millions de chaudières par des pompes à chaleur va donc augmenter les importations d’électricité en hiver. Les centrales au charbon et les centrales thermiques au gaz d’Allemagne et d’ailleurs sauront y répondre... mais avec des émissions de gaz à effet de serre très élevées. Remplacer les chaudières gaz vieillissantes, 50 % du parc, par des modèles à très haute performance énergétique aurait en revanche le mérite de réduire de 30 % leurs émissions.
BILAN CARBONE PLUS LOURD DES POMPES À CHALEUR
Autre souci en matière de neutralité carbone, les composants des pompes à chaleur viennent surtout d’Asie. Leur bilan carbone est ainsi plus lourd que celui des chaudières fabriquées en France ou en Allemagne. On pourrait aussi ajouter que les chaudières sont compatibles avec le gaz renouvelable, dont la production augmente sur le territoire, et qu'elles ne provoquent pas de conflits de voisinage, contrairement aux pompes à chaleur qui les multiplient.
Même l’association Negawatt, pourtant très attachée à la décarbonation du secteur du bâtiment, s’oppose au projet d’interdiction des chaudières à gaz proposé par le gouvernement. « Nous sommes en phase avec la nécessité de réduire la part du gaz dans le bâtiment, confirme Stéphane Chatelin, son directeur. Mais la priorité entre toutes, c’est la rénovation performante du parc bâti pour faire baisser les consommations de chauffage. Sans rénovation massive des logements, la généralisation des pompes à chaleur aura des effets délétères. Tout électrifier est une approche séduisante sur le papier, mais inadaptée à la réalité. » De plus, il n’existe aucune solution alternative pour les logements collectifs, les pompes à chaleur n’y étant à ce jour pas adaptées. Une concertation doit s’ouvrir, espérons qu'elle ne se limitera pas à un simulacre.
Voitures électriques
Faute d’informations fiables, les conducteurs de voiture électrique n’adoptent pas toujours les bonnes pratiques, surtout lors des recharges. Nous dénouons le vrai du faux pour leur faciliter la vie.
L’achat d’une voiture électrique diffère de celui d’une thermique. Le moteur est l’un des critères les plus importants pour la seconde. Concernant l’électrique, la batterie fait surtout la différence et se montre déterminante. Par sa capacité bien sûr, qui fixe majoritairement l’autonomie, mais surtout par son aptitude à accepter une recharge plus ou moins forte. Car c’est lorsque l’on doit le brancher que le véhicule électrique s’avère contraignant. Ces moments de pause obligatoire conditionnent la durée des trajets, la tranquillité de conduite et le coût d’usage.
AUTONOMIES ANNONCÉES TROP FLATTEUSES
Pour comparer, le seul moyen est de se fier aux annonces des constructeurs, souvent éloignées de la réalité, avec des promesses non tenues. Les autonomies avancées semblent souvent exagérées et les puissances de charge rapide affichées dans les catalogues représentent des valeurs maximales possibles. Elles ne sont jamais (ou presque) atteintes dans le réel. Parfois, par manque de connaissances et faute d’informations fiables, les automobilistes n’adoptent pas toujours les bonnes pratiques.
Que Choisir a mis au banc d’essai 50 véhicules électriques et mesuré, entre autres, les temps de charge sur une borne à domicile, mais aussi sur des points de recharge rapides. L’objectif ? Distinguer le vrai du faux et dispenser des conseils.
→ Il est mauvais de laisser sa voiture branchée lors d’une longue absence
Faux Il vaut mieux qu’elle reste branchée lors d’une très longue immobilisation (lire ci-après). Cela n’a aucune incidence sur la batterie. Le système de charge se met automatiquement en veille dès qu’elle est à 100 %, ce qui évite tout risque de surcharge et de surchauffe.
→ Après plusieurs semaines d’immobilisation, il y a un risque de retrouver son véhicule en panne
Vrai Le risque est réel mais néanmoins minime. Comme la voiture thermique, l’électrique reçoit une batterie 12 volts (V) classique. Cette dernière alimente en permanence les systèmes électriques en veille, tels que celui de détection de la carte de démarrage ou certains accessoires. Chez Renault, toutes les huit heures, la batterie haute tension, dite de traction (celle que l’on recharge pour rouler), effectue un « réveil technique ». Dans le cas où la batterie 12 V a perdu de sa capacité, le dispositif décide de la remettre à niveau pendant quatre à huit heures. Si le véhicule est branché, cela n’a aucune incidence puisque la recharge se réactive toute seule. À l’inverse, s’il n’est pas connecté à une prise de courant et que la batterie de traction n’est pas pleine, cette dernière peut se vider après plusieurs semaines à « remplir » la batterie classique. Tout redémarrage de la voiture devient alors impossible.
→ Il faut limiter les charges rapides
Faux Vrai Les constructeurs automobiles affirment que les véhicules électriques acceptent les charges rapides et qu’il n’y a aucune limitation du nombre de charges en courant continu (DC). En réalité, elles risquent de générer de la chaleur et d’affecter la capacité de la batterie sur le long terme. Il est dès lors judicieux d’effectuer occasionnellement une charge lente, afin que le système électronique de gestion de la batterie procède à un « rééquilibrage » de toutes ses cellules.
Notre conseil: Ne faites pas des charges rapides jusqu’à 100 %, mais arrêtez-vous avant, vers 80 %, afin d’éviter à la batterie des surchauffes dommageables.
→ Le chargeur embarqué limite la puissance de charge
Vrai Mais cela se vérifie seulement lorsqu’il s’agit d’une charge en courant alternatif. Le chargeur embarqué sert, entre autres, à transformer le courant alternatif en continu (le seul capable de remplir une batterie). Ainsi, il restreint la puissance de charge lorsque la voiture est branchée sur secteur, que cela soit sur une prise classique, une prise renforcée (Green’up…) ou sur une borne de recharge à domicile. Il n’intervient pas si l’on utilise une borne rapide, qui fonctionne déjà en courant continu. Par exemple, un Skoda Enyaq iV80 dispose d’un chargeur embarqué de 11 kilowatts (kW), ce qui signifie que la puissance de charge se limite à cette valeur pour un « plein » en courant alternatif. La puissance de charge rapide pourra, quant à elle, atteindre 130 kW.
→ Plus la puissance de la borne s’avère élevée, plus la charge est de courte durée
Faux Vrai Tout dépend de la puissance acceptée par le véhicule. Cet élément diffère selon le constructeur. Par exemple, une Peugeot e-208 ne tolère que 100 kW. La recharger sur une borne ultrarapide de 350 kW revient à brider la puissance de charge à 100 kW. Le délai s’allonge donc et, surtout, le coût est trop élevé par rapport au besoin : vous payez une charge à 350 kW alors que vous n’utilisez qu’un tiers de cette puissance ! Vérifiez bien la limite maximale acceptée par votre voiture et sélectionnez une borne adaptée.
→ La température influe sur le temps de charge
Vrai La charge s’exécute mieux lorsque la batterie est à la bonne température, entre 20 et 40 °C. Et nous avons constaté que le temps de charge rapide (en courant continu) augmentait sensiblement avec le froid : + 40 % entre une charge à - 7 °C et une à + 20 °C sur une Renault Zoe (71 min, contre 51 min) ou sur une Volkswagen e-up ! (66 min, contre 47 min). Ce taux monte à + 50 % pour une Volkswagen ID.3 (49 min, contre 33 min) et même + 70 % sur une Tesla Model Y, avec un délai porté de 33 à 56 minutes. Une chaleur trop élevée peut également ralentir la vitesse de charge, voire l’empêcher afin de protéger la batterie contre une surchauffe. Comme elle est susceptible de monter en température à l’usage, il faut la refroidir. Les modèles perfectionnés et puissants (BMW, Tesla, Volvo…) disposent d’un refroidissement liquide, les autres (Dacia Spring, Renault Zoe…) sont dotés d’une « simple » ventilation faisant circuler de l’air.
Notre conseil: Certains véhicules sont équipés d’un système qui adapte la température de la batterie avant l’arrêt pour la recharger. Cette fonction se montre très efficace ; elle nécessite de recourir le GPS de la voiture, qui l’enclenche automatiquement, et de respecter ses consignes.
→ Il vaut mieux utiliser les sièges chauffants plutôt que le chauffage
Vrai Le chauffage de l’habitacle, même s’il est fourni par une pompe à chaleur, est plus énergivore que le siège ou le volant chauffants. Mieux vaut donc utiliser ces solutions. Si c’est possible, réchauffer l’habitacle lorsque la voiture est branchée s’avère même idéal. Cette pratique permet de limiter la consommation sur la batterie de traction en roulant.
→ Les valeurs des constructeurs sont trop optimistes
Vrai Pour vendre leurs voitures, les constructeurs doivent répondre à la norme d’homologation WLTP, qui fixe la méthodologie de mesure des consommations. Or, elle ne correspond pas exactement à l’usage au quotidien ; ce décalage se traduit par une consommation plus importante dans la vraie vie. Notre protocole de test se veut, lui, plus représentatif des conditions de conduite réelles, d’où les différences entre les données des fabricants et nos résultats. Ainsi, quand Mercedes promet une consommation de 16,5 kilowattheures (kWh)/100 km pour son EQE 350, nous observons 20 kWh. Audi ne fait pas mieux en indiquant 20,5 kWh/100 km pour l’e-Tron GT alors que nous avons relevé 26,3 kWh. Et si l’on consomme plus, l’autonomie baisse et s’avère, de son côté, inférieure à celle affichée. De même, la puissance de charge communiquée par les marques n’est pas exactement celle mesurée par nos soins. Elles avancent en fait la valeur maximale admissible. Cette dernière n’est, généralement, atteinte qu’en début de charge et pendant une très courte durée. L’ Aiways U5 Premium est censée supporter 90 kW. Or, nous avons enregistré une
moyenne de 78 kW pour passer de 10 à 80 % de charge. Chez Porsche, les 270 kW acceptables par la Taycan Turbo GTS Sport Turismo se limitent en réalité à une moyenne de 212 kW.
→ Il existe deux capacités de batterie
Vrai On parle de capacité brute ou nette (dite aussi utile) : c’est cette dernière qu’il faut prendre en compte. La raison ? Il est néfaste pour une batterie d’être vidée à 100 %. Par conséquent, les constructeurs préservent une partie de son potentiel afin de garantir sa durée de vie. Certains communiquent sur la capacité brute de la batterie. Mais attention, si, la plupart du temps, la différence est minime – moins de 5 % –, elle peut approcher les 10 %, comme pour la Ford Mustang Mach-E : 99 kWh annoncés, contre 88 utiles.
→ Trois charges rapides de 20 minutes sont plus efficaces que deux de 30 minutes
Vrai La charge est d’autant plus performante qu’elle commence à un faible niveau de « remplissage ». Nous avons constaté que, sur une même borne, plus le niveau de charge de départ était bas, plus la charge était puissante et, partant de là, rapide. Avec une Volkswagen ID.3 à 10 % de capacité, la puissance de charge est d’environ 100 kW lorsqu’on arrive à 50 %. Par contre, si l’on débute à ce niveau de charge, la puissance ne s’élève qu’à 60 kW. Notons, en outre, que nos mesures de niveau de charge après 10, 20 et 30 minutes montrent que l’autonomie recouvrée décroît progressivement pour la même durée. Sur une BMW i4 eDrive40 à 10 %, nous « récupérons » 183 km d’autonomie les 10 premières minutes (niveau de charge atteint : 43 %), puis 105 km les 10 minutes suivantes (à 62 %) et, enfin, à peine 83 km les 10 dernières minutes (batterie à 77 %). Ainsi, trois charges de 20 minutes font regagner 864 km d’autonomie au total, contre seulement 742 km avec deux recharges de 30 minutes.
Source : UFC QUE CHOISIR 06/2023
Les armes pour dire non au démarchage téléphonique
Ras-le-bol des appels commerciaux intempestifs, reçus sur fixe comme sur mobile ? Voici ce qu’il faut savoir pour défendre votre tranquillité.
Vous n’en pouvez plus d’être démarché sans arrêt, en semaine comme le week-end, pour des produits ou des services qui ne vous intéressent nullement ? Sachez que, depuis le 1er mars 2023, une nouvelle réglementation sur le démarchage téléphonique devrait vous assurer un peu plus de tranquillité. Encore faut-il connaître tous les contours de cet encadrement. Nous vous aidons à démêler le vrai du faux et à fourbir vos armes face aux démarcheurs hors des clous.
Les professionnels doivent avoir mon accord préalable pour me démarcher par téléphone?
FAUX. En revanche, lorsque vous communiquez vos coordonnées, en particulier sur Internet, vous devez être informé qu’elles pourront être utilisées à des fins de prospection commerciale. Vous devez avoir la possibilité de le refuser de manière simple et gratuite, par exemple en cochant une case sur le formulaire que vous remplissez.
Les démarcheurs peuvent m’appeler le dimanche?
FAUX. Désormais, le démarchage téléphonique des particuliers n’est autorisé que du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Il est donc interdit de vous déranger avec des appels publicitaires les samedis, dimanches et jours fériés et en dehors de ces plages horaires. Autre nouveauté : vous ne pouvez plus être sollicité par téléphone à des fins de prospection commerciale par le même professionnel plus de quatre fois au cours d’une période de 30 jours.
Mon inscription sur Bloctel bloque tous les appels de prospection commerciale?
VRAI… car il est interdit aux professionnels de vous démarcher dès lors que vous êtes inscrit sur Bloctel. Ce service d’opposition au démarchage téléphonique est gratuit (hors coût de connexion et éventuels frais de timbre) et l’inscription est valable trois ans. En pratique, vous précisez en quelques clics les numéros personnels (jusqu’à 10) sur lesquels vous ne souhaitez plus être contacté. Les appels cessent en principe trente jours plus tard. À défaut, vous pouvez signaler tout abus sur l’espace consommateur du site Bloctel.
… ET FAUX car des exceptions existent. Le démarchage reste notamment autorisé pour les professionnels avec lesquels vous avez un contrat en cours (à condition que l’appel soit en lien avec ce contrat) et pour ceux auxquels vous avez communiqué librement votre numéro afin d’être appelé. Il est permis également dans le cadre de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, ainsi que pour les associations à but non lucratif et les instituts de sondage, dès lors qu’ils ne font pas de prospection commerciale. Enfin, seuls les professionnels respectueux de la loi tiennent compte de votre inscription sur Bloctel, ce qui exclut les nombreux escrocs sévissant dans le secteur.
Il suffit de dire « oui » au téléphone à un vendeur pour être engagé?
FAUX. Cette pratique souvent dénoncée par 60 Millions, un temps répandu dans le secteur de l’assurance, a fait tellement de victimes qu’elle a fini par être prohibée. Pour être engagé dans le cadre d’un démarchage téléphonique, vous devez conclure un contrat soit de façon manuscrite, soit par voie électronique. Attention, votre signature peut prendre des formes variées, comme des liens cliquables ou un code SMS. Restez sur vos gardes ! Exigez, par exemple, de votre interlocuteur l’envoi d’un document papier, prenez le temps de le lire et privilégiez une acceptation par écrit.
Si je demande à un démarcheur d’arrêter de m’appeler, il doit cesser tout contact?
VRAI. Depuis le 1er mars, si vous manifestez votre refus d’être démarché lorsqu’il vous appelle, le professionnel doit s’abstenir de vous contacter pendant une période minimum de 60 jours, soit deux mois. Reste à savoir si les prospecteurs téléphoniques respecteront le texte !
Je dispose de 14 jours pour me rétracter après un achat réalisé à la suite d’un démarchage téléphonique?
VRAI. Dans ce cas, les règles de la vente à distance s’appliquent. C’est-à-dire que, même une fois le contrat validé, vous pouvez en principe exercer votre droit de rétractation durant 14 jours (délai parfois porté à 30 jours) à compter du lendemain de la date de conclusion du contrat. Cela, bien sûr, à condition d’avoir affaire à une entreprise honnête et de ne pas tomber dans la catégorie des produits et services exclus du droit de rétractation (biens nettement personnalisés, billets de transport ou de spectacle, denrées périssables…).
Le démarchage pour des travaux de rénovation énergétique est autorisé?
FAUX. En raison d’un très grand nombre de plaintes de consommateurs lésés, depuis juillet 2020, le démarchage téléphonique pour la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour les logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie est prohibé. Seule exception : si vous détenez un contrat en cours auprès du professionnel (fourniture d’énergie, entretien de chaudière…). Attention ! Malgré l’interdiction, le démarchage abusif perdure. Redoublez de vigilance et ne donnez jamais suite aux sollicitations par téléphone, mail ou SMS, dans ce secteur d’activité comme en matière de compte personnel de formation (CPF), domaine où le démarchage est également interdit depuis peu.
Bloctel fonctionne aussi pour les SMS?
FAUX. Il existe d’autres dispositifs pour endiguer la réception de SMS non sollicités. Vous pouvez ainsi bloquer, dans vos réglages de téléphone, l’expéditeur des messages reçus ; répondre « Stop » aux SMS publicitaires (cela fonctionne uniquement pour les expéditeurs dont le numéro à cinq chiffres commence par 3, 4, 5, 6, 7 ou 8) ; ou encore signaler les messages abusifs en les transférant au numéro 33700. Ce service est ouvert aux clients de tous les opérateurs, et gratuit notamment pour ceux de Bouygues Télécom, d’Orange France et de SFR. Autres options : adresser une plainte en ligne à la Cnil (Commission nationale de l’informatique et des libertés), si vous avez pu identifier l’expéditeur des messages reçus, ou déposer plainte.
Les amendes encourues par les démarcheurs qui ne respectent pas Bloctel sont très lourdes?
VRAI. Le non-respect des règles rappelées ci-dessus est sévèrement sanctionné. L’amende administrative encourue a été renforcée en 2020. Elle s’élève à 75 000 € pour une personne physique et à 375 000 € pour une personne morale (entreprise, association…).
Comment faire barrage aux appels frauduleux ?
- Sauf si c’est indispensable (pour être livré, par exemple), ne donnez pas votre numéro de téléphone lors d’un achat ou d’un contact commercial en magasin ou sur Internet.
- Si vous communiquez votre numéro, signalez au commerçant que vous ne souhaitez pas qu’il soit utilisé à des fins de prospection commerciale. Et ce, soit lors de votre achat, en cochant la case prévue à cet effet, soit à tout autre moment, en vous opposant à l’utilisation de vos données personnelles. Les modalités pratiques pour exercer ce droit sont généralement précisées sur le site du commerçant concerné, à la rubrique « politique vie privée ».
Pompes à chaleur : vous risquez d’avoir froid !
Des témoignages et une enquête clients mystère montrent que de nombreux utilisateurs galèrent avec un appareil qui fonctionne mal… ou pas du tout.
Les pompes à chaleur se vendent comme des petits pains. Elles fonctionnent avec de l’électricité et des calories puisées dans l’air ou le sol. Elles permettent donc de sortir du fioul ou du gaz. Leur installation est, par ailleurs, encouragée par l’État avec la distribution d’aides importantes. Impossible, toutefois, de soutenir que tout va bien dans le monde merveilleux de la pompe à chaleur. Pas une semaine ne se passe sans que nous recevions, à 60 Millions, des plaintes de consommateurs mécontents.
Ces témoignages se répartissent en quelques grandes catégories : des personnes ne parviennent pas à percevoir les aides annoncées et se retrouvent à payer leur installation beaucoup plus chère que prévu. D’autres sont engagées, à la suite d’un démarchage, alors qu’elles ne pensaient pas l’être. Certaines constatent que leur consommation électrique augmente et que les économies annoncées ne sont pas au rendez-vous. D’autres encore ont froid lors du premier ou deuxième hiver avec leur pompe à chaleur, celle-ci ne parvenant pas à chauffer correctement le logement. Enfin, les autres ont froid parce que leur pompe est en panne depuis plusieurs jours, plusieurs semaines, voire plusieurs mois, et qu’elles ne parviennent pas à obtenir une réparation.
Trop de sociétés aux pratiques douteuses
La première réaction des professionnels lorsque l’on aborde le sujet avec eux est d’évoquer la présence d’« éco-délinquants ». En effet, le boulevard ouvert par les aides financières n’a pas manqué d’attirer des sociétés aux pratiques douteuses, voire illégales. Elles font miroiter des pompes à chaleur à bas prix, grâce aux aides que le client ne parviendra pas ensuite à obtenir. Puis ces sociétés deviennent injoignables en cas de problème.
Il faut éviter de se faire berner par des voyous, c’est la raison pour laquelle nous réitérons nos conseils. Il faut aussi trouver un bon installateur. Or, il ne semble pas y en avoir assez. Notre étude clients mystère nous a permis d’analyser en détail les pratiques d’une vingtaine de professionnels.
L’échantillon est restreint et il ne s’agit pas d’un comparatif. L’enquête n’en est pas moins riche d’enseignements pour qui songe à faire installer une pompe à chaleur. Elle montre là où il faut être vigilant, de la visite préalable à l’étude de dimensionnement et au devis. Elle conduit 60 Millions à formuler deux propositions pour améliorer les pratiques de la profession : mettre en place un cadre précis pour la méthodologie des études de dimensionnement ; imposer un devis type autour duquel client et installateur pourraient échanger.
Source : 60 Millions de consommateurs
Six astuces pour repérer un site Internet louche
Il n’est pas toujours facile de savoir si un site web marchand est digne de confiance. Pourtant, quelques détails doivent vous alerter. Nos conseils.
Ce site Internet est-il fiable ? Pour répondre à cette question, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) s’est dotée, depuis le 30 décembre dernier, d’un nouveau pouvoir, le name and shame (« nommer publiquement et faire honte », en français), qui permet de pointer du doigt une entreprise coupable de mauvaises pratiques.
Le gendarme de la consommation peut maintenant diffuser des injonctions prises à l’encontre d’un site web fautif sur divers supports (presse, affichage en magasin, sur les réseaux sociaux…), y compris sur le site du commerçant et aux frais de ce dernier afin d’avertir les consommateurs. « La publication de ce communiqué prendra la forme d’une bannière fixe placée dans la partie supérieure de la fenêtre de navigation du site à laquelle a accès l’internaute », nous précise le cabinet d’Olivia Grégoire, ministre déléguée aux petites et moyennes entreprises, au commerce, à l’artisanat et au tourisme.
Mais cette bannière ne vaut que pour les commerçants rattrapés par la patrouille. Or, certains sites sont de pures arnaques. Pour éviter de tomber dans le piège, suivez nos conseils.
1. Gare aux ristournes trop importantes
Sur le Net, c’est souvent moins cher. Mais restez vigilant. Un article est vendu avec une réduction de 90 % ? Si c’est trop beau pour être vrai, c’est probablement louche. Vous avez toutes les chances de vous faire arnaquer en ne réceptionnant jamais votre commande ou en constatant qu’au prix affiché se greffent de multiples frais dont un coût d’expédition extravagant.
2. Vérifiez la présence des mentions légales
En France, les sites web ont l’obligation d’afficher des mentions légales (article 19 de la loi pour la confiance dans l’économie numérique). Elles comportent, entre autres, l’identité du professionnel, le numéro d’immatriculation au registre du commerce et des sociétés (RCS), la dénomination sociale, la forme juridique ou encore le numéro d’identification à la TVA, l’adresse postale, l’adresse mail.
Un lien permettant d’accéder aux mentions légales figure en général au bas de la page d’accueil du site ou dans les conditions générales de vente (CGV). En leur absence, ou si elles sont incomplètes, méfiance. En cas de doute, faites une recherche dans la base officielle Whois en indiquant l’adresse du site web. Vous obtiendrez alors des informations sur le propriétaire du site et sa date de création. Si le site est très récent, c’est peut-être un piège. Notez que ce n’est pas parce qu’un site est en .fr qu’il s’agit d’un site français !
3. Contrôlez le niveau de sécurité
Restez attentif au niveau de sécurité du site marchand. Vérifiez la présence d’un petit cadenas devant l’adresse du site dans la barre d’adresse de votre navigateur. Il signifie que le site utilise le HTTPS (protocole de transfert hypertextuel sécurisé) qui garantit, grâce à un chiffrement, la sécurité et la confidentialité des données échangées entre votre ordinateur et le site web contacté.
S’il n’y a pas de cadenas, les informations que vous indiquez (nom, prénom, numéro de téléphone ou de carte bancaire, etc.) sont transmises en clair et susceptibles d’être interceptées par n’importe qui. Dans ce cas, abstenez-vous de remplir tout formulaire avec des informations sensibles et, encore moins, d’y effectuer un achat.
Mais la présence du cadenas ne suffit pas à attester à 100 % de la sécurité du site. Si vous avez un doute, demandez à Safe Browsing de Google. Ce service gratuit permet de vérifier le niveau de sécurité en y indiquant son adresse. Il vous informera si, à sa connaissance, le site est sécurisé, s’il a été infecté ou s’il propage des logiciels malveillants.
4. Lisez bien les conditions générales de vente
En France, tous les sites proposant des biens ou des services aux particuliers doivent fournir de nombreuses informations préalables (article L. 221-5 du code de la consommation) : description du produit, prix, garanties, modalités de livraison, conditions relatives au droit de rétractation, etc. L’absence de ces informations, regroupées par exemple dans les conditions générales de vente (CGV), est un signal clair du manque de fiabilité du commerçant. Lisez-les attentivement si vous souhaitez acheter sur un site que vous ne connaissez pas.
5. Examinez l’orthographe et la mise en page
Dès la page d’accueil, le site maltraite la langue française ? Ses images sont floues, pixélisées ou mal cadrées ? Ces détails doivent vous interpeller, car le site marchand n’est peut-être simplement qu’une façade et ne vend que du vent.
6. Consultez les avis des internautes
Si vous avez un doute, vous n’êtes probablement pas le seul. Dans ce cas, allez voir ce qu’en pensent les autres consommateurs en tapant dans un moteur de recherche le nom du site suivi du terme « arnaque ». Si les commentaires négatifs affluent, c’est qu’il y a un loup.
Vous pouvez également consulter Trustpilot, qui attribue des notes aux sites web à l’aide d’avis vérifiés d’utilisateurs. Enfin, un petit tour sur Signal-Arnaques vous permet de vérifier que le site marchand n’est pas déjà la cible de signalements.
Source : 60 Millions de consommateurs
Que faire en cas de litige avec votre complémentaire santé ?
Votre mutuelle joue la montre lorsqu’il s’agit de résilier, de rembourser ou d’appliquer les garanties promises ? Voici comment agir.
« Que faire si je ne suis pas d’accord avec le montant de mes remboursements ? »
Premier réflexe : laissez toujours une trace écrite et datée, de votre demande – courriers, mails, captures d’écran pour les formulaires. C’est elle qui fera foi en cas de contestation. Si la demande exprimée auprès de votre conseiller n’aboutit pas, suivez la procédure qui figure sur votre contrat ou sur le site Internet. Elle consiste, en général, à saisir le service réclamations, parfois un conciliateur interne et, en cas d’échec et au moins deux mois après votre réclamation, le médiateur. Il en existe trois : le médiateur de l’assurance, le médiateur de la mutualité française et le médiateur de la protection sociale.
Certains grands assureurs comme AG2R La Mondiale ont des filiales qui peuvent dépendre de l’un des trois… Vous trouverez les coordonnées du médiateur sur votre contrat, sur le site Internet (souvent dans les mentions légales) ou dans votre espace client. Si vous venez de souscrire votre contrat, vos remboursements tardent, peut-être, du fait d’un délai de carence.
« Mon reste à charge n’a pas été calculé en fonction du plafond annuel. Du coup, je suis bien moins remboursé. »
Adresser un devis avant de réaliser les soins évite bien des problèmes. Néanmoins, le médiateur de la mutualité constate dans son rapport de 2020 que l’estimation de remboursement transmise et la prise en charge réelle peut différer. Il demande ainsi aux mutuelles d’être « vigilantes lors de l’étude des devis ».
Bien que l’estimation de remboursement ne soit pas un document contractuel, si la mutuelle a donné son accord, elle s’engage à rembourser les soins. Mais elle ne peut évaluer un remboursement qu’en fonction des éléments dont elle dispose au moment de l’estimation.
Si des demandes de remboursement sont en cours de traitement au moment de l’estimation, elle ne peut savoir si vous avez ou non atteint le plafond de remboursement. Aussi, pour éviter tout litige et retard de remboursement, veillez à lui faire passer tous vos devis (dentaires, par exemple) dans le même courrier.
« J’ai contracté une mutuelle pour son remboursement d’audioprothèses à hauteur de 1 700 € par oreille. Mais la prise en charge n’a été que de 150 € par oreille ! »
Ce qui vous a sans doute été expliqué, avec une formulation ambiguë, c’est qu’avec un contrat dit « responsable », et quelle qu’en soit l’option, les appareils de classe II (hors 100 % santé) ne peuvent être remboursés plus de 1 700 € par oreille, en cumulant la prise en charge par l’Assurance maladie et la complémentaire santé. C’est un plafond, rarement atteint, sauf avec les options de contrat les plus chères.
Pour éviter des désagréments et avant de vous engager pour un an, si vous choisissez un contrat pour une prise en charge particulière, demandez par écrit un exemple concret de reste à charge.
« Je ne comprends rien aux règles de résiliation : il n’y a pas un conseiller qui me dise la même chose. Qui croire ? »
Si vous quittez votre mutuelle pour une autre et que vous engagez une demande de résiliation, la mutuelle la refusera, et c’est normal. Depuis le décret du 24 novembre 2020 relatif au droit de résiliation sans frais de contrat de complémentaire santé, appliqué le 1er décembre 2020, c’est à votre future complémentaire d’effectuer la démarche et c’est donc à elle que vous devez vous adresser. Cela permet d’assurer la continuité de la prise en charge, sans faille ni chevauchement, et d’éviter les problèmes de transmission par l’Assurance maladie.
Si vous quittez votre mutuelle sans la remplacer et que vous avez envoyé un courrier, un mail ou un message via le compte client, vous avez eu raison et la mutuelle qui vous réclame un recommandé a tort ! Depuis ce décret, une simple notification suffit. Rappelez-le à votre mutuelle.
Enfin, si votre contrat a moins d’un an… vous ne pouvez pas résilier ! Sauf exceptions (adhésion à une mutuelle d’entreprise obligatoire, déménagement, mariage…), vous êtes lié pour un an, ce n’est qu’au-delà que vous pouvez résilier librement. Attention : on parle bien d’un an de contrat, et non d’adhésion à la mutuelle. Tout changement de garantie, et donc de contrat, fait repartir le chrono pour un an.
« J’ai souscrit sans vraiment le comprendre à une assurance santé et je ne parviens pas à la résilier. Que puis-je faire ? »
Ce cas, plusieurs fois dénoncé par 60 Millions, est celui d’une souscription par SMS après un démarchage en ligne, ouvrant droit à quatorze jours de rétractation. Passé ce délai, l’assuré est lié pour un an, sauf à rentrer dans les cas de résiliation légaux infra-annuels. Ou à faire valoir auprès du service réclamations ou du médiateur un défaut d’information lors de la souscription. Depuis le 1er avril 2022, le démarchage téléphonique en assurance est soumis à une plus forte régulation pour éviter ce type de situation.
Source : 60 Millions de consommateurs
L'arnaque au faux mail de remboursement des impôts est de retour
La saison des arnaques au remboursement des impôts est ouverte ! Un mail renvoie sur un faux site « officiel » destiné à voler vos données bancaires.
À l’approche du 13 avril, date qui marque l’ouverture de la campagne 2023 de déclaration des revenus, les escrocs sont déjà sur le coup. Des mails reproduisant l’en-tête du site impots.gouv.fr et signé de la Direction générale des finances publiques (DGFiP) colportent a priori une bonne nouvelle : vous bénéficiez d’un remboursement d’impôt. Et pour le recevoir, il suffit de remplir un formulaire. Attention, il s’agit d’une arnaque.
Des indices qui doivent vous alerter
« Nous avons le plaisir de vous informer que suite à notre traitement de votre déclaration de revenus, nous avons calculé que vous avez droit à un remboursement d’impôt d’un montant de 115,49 € », annonce le message que 60 Millions a reçu.
Il est demandé de cliquer sur un lien afin de « nous assurer que les informations que nous avons concernant votre compte sont correctes ». Il renvoie vers un site imitant le site impots.gouv.fr et comportant un questionnaire où il est demandé de rentrer ses coordonnées bancaires.
Si vous recevez ce mail, dont le montant du remboursement promis peut être plus ou moins important, plusieurs indices doivent vous mettre la puce à l’oreille. Le plus flagrant est l’adresse électronique de l’expéditeur, dans notre cas « 406900938540[at]surview.ae ». Ce type d’adresse farfelue est le signe évident d’une tentative de phishing (ou hameçonnage, un genre d’escroquerie pratiquée sur le Web).
Mais attention, les escrocs ont peaufiné leur technique et peuvent aussi créer des adresses très proches de celle des vrais services du fisc. Parfois, cela se joue à une lettre près. Vigilance, donc !
Un doute ? Des outils pour vérifier et signaler
Un mail identique ou ressemblant arrive dans votre boîte mail ? N’y donnez pas suite, n’ouvrez surtout pas de pièce jointe et signalez le message suspect via Signal Spam ou Pharos, la plateforme dédiée à la lutte contre les contenus illicites sur Internet. Si vous recevez ce message par SMS, transférez-le au 33700.
Face à tout message suspect, reçu par mail ou SMS, un outil de diagnostic gratuit est aussi disponible en ligne 24h/24 sur Cybermalveillance.gouv.fr.
N’hésitez pas non plus à contacter directement les services fiscaux depuis votre espace personnel sur impots.gouv.fr ou en appelant le 0809 401 401 (du lundi au vendredi de 8h30 à 19h, service gratuit + coût de l'appel).
En cas de doute sur le contenu du message reçu, rappelez-vous qu’une administration (impôts, CAF, Sécurité sociale…) ne réclame jamais de coordonnées bancaires par mail ou SMS pour effectuer un remboursement.