Actualités Consommation

Avant d’investir dans une installation de panneaux photovoltaïques …

S'éclairer sur les meilleures solutions possibles d’installation de solaire photovoltaïque chez soi est une bonne façon de participer au développement des énergies renouvelables mais il est également prioritaire de travailler sur les économies d’énergie dans un premier temps. La rénovation thermique est donc souvent à prévoir. 

Quels sont les litiges rencontrés ? 

L’Association loi 1901, d’intérêt général, pour les particuliers producteurs ou futurs producteurs d’électricité photovoltaïque «  Groupement des Particuliers Producteurs d’Electricité Photovoltaïque » (GPPEP) souligne la cause dans ce constat :

« Les commerciaux peu scrupuleux, quand il ne s’agit pas « d’éco-délinquants », utilisent souvent les techniques du « dol » pour convaincre les clients. Il s’agit des ruses, mensonges ou même silences employés volontairement pour induire en erreur une personne afin de la conduire à signer. Le dol est puni par le Code civil et implique la nullité de la commande (Art. 1109 et 1116) … ». 

Dans les foires et salons (Foires de NEVERS, MOULINS) Les consommateurs pensent qu’un devis signé n’engage à rien, que ce n’est pas une commande et qu’il n’est pas possible de se rétracter lors d’un achat sur une foire ou salon.

Généralement les particuliers y vont pour se renseigner, pour avoir un simple devis. Ils sont invités à aller sur le stand où les commerciaux  les assomment d’informations très alléchantes (rentabilité, autoconsommation, prime, etc…), sans leur laisser le temps de réfléchir. Ils leur font miroiter sur un simple papier des simulations mirobolantes, avant de leur faire signer un devis, ainsi qu’un crédit affecté d’environ 250 €/mois au taux voisin de 4 % sur 10 à 15 ans.

Ils précisent que la revente de l’électricité produite couvrira l’emprunt : « ce sera une opération blanche pour vous ».

Sur la région, pour une installation de 3Kwc la production annuelle avec une revente en totalité est de l’ordre de 1 000 €/an … à comparer au remboursement annuel du crédit de 3 000 €. Il est donc mathématiquement impossible de rentabiliser ce type d’installation.

C’est généralement au bout de quelques jours qu’ils se rendent compte de leur erreur et viennent nous consulter. Nous avons eu pas moins de 3 cas litigieux à la foire de NEVERS en 2018 et déjà 6 en 2019 !  Avec notre appui, ces clients ont gagné à l’amiable.

Certaines sociétés proposent également une visite technique par un spécialiste le jour même voire le lendemain de la signature : bien évidemment il confirme la faisabilité du projet et les rassure sur sa rentabilité, gagnant ainsi leur confiance.

La société veut aller très vite pour la pose et surtout faire signer un procès-verbal.

Parfois, en disant au client que la signature n’est qu’une simple preuve que le matériel a été livré. Lors de ce rendez-vous pour la pose des panneaux, le procès-verbal signé sert surtout à la société pour se faire payer par la société de crédit (Cofidis, Domofinance, etc..) qui prend le relais. Les personnes ont souvent beaucoup de difficultés à reprendre contact ultérieurement avec cette société, car l’installation n’est pas terminée, pas raccordée ou fonctionne mal.

La situation financière des personnes a été mal estimée par les commerciaux

L’endettement est souvent minoré afin d’avoir un bon dossier vis-à-vis de l’organisme de crédit (pas de prise en compte des différents crédits en cours, …). En général l’association locale de défense des consommateurs arrive à dénoncer le crédit auprès des organismes prêteurs.

D’autres cas concernent l’obtention de la prime énergie.

EDF impose la démarche suivante :

1. S’inscrire sur le site EDF,
2. Avoir l’accord de la lettre d’engagement EDF,
3. Signer un devis ou un bon de commande,
4. Commander les travaux et/ou verser un acompte à un professionnel,
5. Démarrer les travaux.

Lors du démarchage à domicile

La société fait traîner le dossier, pour laisser passer le délai de rétractation de 14 jours.

Nous avons constaté une pratique de commerciaux disant « on va étudier votre dossier et on vous recontacte dans environ 3 semaines à un mois ». 

Où se renseigner objectivement en amont de son projet d’installation de panneaux photovoltaïques ?

Ces quelques exemples récents de sociétés peu scrupuleuses, rares tout de même dans cette jeune profession, doivent inciter à une large réflexion avant de se lancer dans un tel projet : mise en concurrence, recherche d’information indépendante, devis, bon de commande et droit de rétractation, nature et circuit des aides, possibilité de crédits affectés, procès-verbal de réception et sans oublier la démarche de demande et travaux de raccordement par ENEDIS, avec ses propres délais et coûts.

Pour les installations de puissance ≤ 3 kVA, le délai maximal est fixé à 1 mois pour obtenir un devis de raccordement, à compter de la date de demande complète de raccordement. Pour les installations de puissance supérieure, le délai maximal d’obtention du devis de raccordement est fixé à 3 mois. Le coût de 0 à 1 200 € dépend de la puissance de l’installation, de son raccordement (injection de la totalité, injection des surplus ou sans injection) et des caractéristiques locales du réseau électriques public.

Le client examinera avec une attention particulière son projet au regard de l’autoconsommation. Il peut y avoir beaucoup de désillusion sur ces installations individuelles, sur un taux de couverture des besoins de l’acheteur, car les entreprises ne veulent pas s’engager et il ne le saura qu’un an plus tard.

En conclusion, les maîtres mots sont :

REFLEXION,  PAS DE PRECIPITATION,  PLUSIEURS DEVIS.

Ne pas hésiter non plus à consulter :

Quand une facture d'eau est anormalement élevée, que ce soit en raison d'une fuite, d'un dysfonctionnement du compteur ou d'une cause inexpliquée, des solutions existent. Conseils et démarches pour éviter de payer au fournisseur d'eau une somme exhorbitante.

L'eau coûte de plus en plus cher et devient un poste de dépense important pour les ménages français. Son prix dépasse les 5 € par mètre cube, dans certaines villes.

Contenu de la facture d'eau

Certaines informations doivent obligatoirement être mentionnées sur la facture d'eau comme l'ancien et un nouvel index du compteur, les modalités et la date limite de paiement, ainsi que le montant global à payer hors taxes et toutes taxes comprises (voir : Comprendre son contrat d'eau et sa facture  ).

La facturation doit également comporter une rubrique sur la distribution de l'eau et une sur la "collecte et traitement des eaux usées". Elles se divise en une part fixe liée à l'abonnement et en une part variable calculée en fonction du volume d'eau consommé. Une troisième rubrique comprend les redevances versées à l'Agence de l'eau, en vue de moderniser les réseaux et de lutter contre la pollution.

Depuis janvier 2017, la facture d'eau doit comporter, en cas de tarification proportionnelle au volume d'eau consommé, outre le prix de l'abonnement (part fixe de la facture), celui du coût du litre d'eau consommé toutes taxes comprises (TTC). Auparavant le prix était exprimé en mètres cubes, ce qui était plus difficilement compréhensible pour le consommateur. 
Les factures d'eau établies avec une tarification forfaitaire contiennent toujours le volume, le montant du forfait et le prix du mètre cube d'eau supplémentaire.

Augmentation anormale de la facture

Dès que le fournisseur d'eau constate une consommation du double du volume d'eau moyen consommé lors des 3 dernières années, il doit informer son client, au plus tard lors de l'envoi de la facture d'eau. S'il ne le fait pas, le client n'aura pas à payer l'excédent de la facture. 
Si l'augmentation anormale de la facture d'eau est la conséquence d'une fuite sur une canalisation après le compteur, le client n'a pas à payer la consommation d'eau excédant le double de sa consommation moyenne, à la double condition d'avoir réparé la fuite et de remettre au fournisseur d'eau, dans le mois qui suit la notification faite de la consommation anormale, une attestation d'un plombier prouvant la localisation de la fuite et sa réparation. En l'absence de fuite, il faut demander au fournisseur d'eau de vérifier l'état du compteur: s'il présente un dysfonctionnement, l'excédent d'eau facturé sera remboursé.

Les factures d'eau impayées

Si l'eau est distribuée par la commune, les impayés sont recouvrés par le Trésor public. Il faut attendre 4 ans après un impayé pour qu'il y ait prescription, c'est-à-dire pour que le Trésor public ne puisse plus demander le recouvrement de l'impayé. Si l'eau est distribuée par une entreprise privée, l'impayé se prescrit en 2 ans.

Quoi qu'il en soit, la loi interdit les coupures d'eau suite à des impayés, lorsqu'il s'agit d'une résidence principale.

Litiges: le médiateur de l'eau

En cas de contestation sur une facture d'eau, il faut saisir le médiateur de l'eau, qui offre une médiation gratuite entre le fournisseur d'eau et son client. Dans 85 % des cas, il met fin au désaccord entre les parties. 
Il peut être saisi en ligne, ou par courrier à cette adresse: Médiation de l'eau - BP 40 463 - 75366 Paris cedex 08 (voir: Comment saisir le Médiateur de l'eau ?).

Les recours judiciaires

En cas de litige, sans avoir de besoin de recourir à un avocat, il faut saisir le juge compétent si la somme réclamée ne dépasse pas 4 000 € ou le tribunal d'instance si elle est comprise entre 4 000 € et 10 000 €. Au-delà de cette somme, c'est le tribunal de grande instance qui est compétent et le recours à un avocat est alors obligatoire pour la procédure.

Références juridiques:

- c. act. soc. et des fam., art. L.115-3 (sur les coupures d'eau)

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On peut réclamer l’élagage de l’arbre de son voisin uniquement

La faculté laissée au propriétaire d’un terrain de demander l’élagage des branches qui débordent sur sa propriété ne concerne que le fond voisin. Lorsque deux propriétés sont séparées par une voie publique, il ne peut pas agir.

Un couple a assigné le propriétaire d’un cèdre situé sur un terrain séparé par une voie publique, pour qu’il élague les branches venant surplomber leur jardin et les indemnise sur le fondement du trouble anormal de voisinage.

Le tribunal a rejeté leur demande en relevant que l’examen du constat et des planches photographiques ne permettait pas de constater que ces branches avançaient de façon significative sur leur propriété et notamment sur la piscine ou sur le cabanon des époux et devaient donc être considérées comme n’avançant pas au sens de l’article 673 du code civil. Pour le couple, en prenant cette décision, le tribunal a ajouté une condition à ce texte, car selon lui, la faculté de contraindre à élaguer un arbre ne dépend pas de l’importance de l’avancée des branches.

Uniquement les fonds voisins

Saisie de l’affaire par les époux, la Cour de cassation ne leur a pas donné gain de cause pour autant. Elle approuve le tribunal d’avoir retenu que la parcelle des demandeurs ne jouxtait pas celle où se situait l’arbre en cause parce qu’elle était séparée par une voie publique au-dessus de laquelle débordaient quelques branches du cèdre. Or, la Cour rappelle que l’article 673 du code civil, qui confère au propriétaire du fonds, sur lequel s’étendent les branches d’un arbre implanté sur le fonds de son voisin, le droit imprescriptible de contraindre celui-ci à les couper, n’est applicable qu’aux fonds contigus. Ce qui n’est pas le cas de ce dossier.

Cass. Civ.3 n°18-12.278 du 20062019-arbre-trouble de voisinage

En matière de droit, les méandres sont nombreux.

CINQ ANS POUR LES CONSOMMATEURS

Avant la loi de 2008, et sans disposition contraire, le délai de prescription en matière civile était de trente ans. Il est passé à cinq ans (art. 2224 du code civil). C’est dans ce laps de temps que le consommateur peut agir contre un professionnel pour obtenir l’annulation d’un contrat, l’octroi de dommages-intérêts, etc. En cas de dommage corporel, le délai est de dix ans. La prescription de trente ans demeure dans quelques situations (action en reconnaissance de servitude, par exemple). La loi de 2008 l’a en outre instituée pour les dommages à l’environnement causés par les travaux, installations et ouvrages divers.

DEUX ANS CÔTÉ PROFESSIONNELS

Selon l’article L. 137-2 du code de la consommation, les professionnels qui fournissent des biens ou des services ont deux ans pour agir contre leurs clients. Cette règle s’applique que le professionnel soit un commerçant, une entreprise publique, un artisan, une profession libérale… Avant la loi de 2008 la limite pour les prestataires de services était de dix ans pour les commerçants et de trente ans pour les autres.

DES EXCEPTIONS

Pour les litiges avec les services postaux (courrier, colis), l’action doit être engagée dans le délai d’un an. Dans les deux ans pour les contestations liées au rééchelonnement ou au réaménagement des modalités de paiement des impayés (art. L. 311-37 du code de la consommation).

CALCUL DES DÉLAIS

Le délai de prescription démarre le jour où le consommateur a eu connaissance du fait contestable. Pour les atteintes corporelles, ce point de départ est fixé à la consolidation de son état. Le délai peut être suspendu par divers événements (exemple : le débiteur a obtenu un sursis pour payer son dû) ou parce qu’une procédure de médiation ou de conciliation a été ordonnée par un juge avant toute action contentieuse. La suspension de la prescription en arrête « temporairement le cours sans effacer le délai déjà couru » (art. 2230 du code civil). Mais le délai peut aussi être interrompu (si le débiteur reconnaît expressément sa dette, en cas d’action en justice...). Sauf en matière d’assurance, l’interruption efface la partie du délai parcouru et « fait courir un nouveau délai de même durée que l’ancien » (art. 2231 du code civil).

Vente en ligne : éviter les pièges des achats à l’étranger

Sans toujours s’en rendre compte, les internautes achètent parfois sur des sites basés à Milan ou Shanghai. Bonnes affaires ou mauvaises surprises ?

S’agissant de parfums, Claudine aurait pu flairer… le mauvais coup ! Mais en passant sa commande au site Leader parfum, elle était persuadée de s’adresser à un vendeur bien de chez nous : d’ailleurs « les parfums devaient m’être livrés en Colissimo », raconte-t-elle. À l’arrivée, surprise : « Le colis vient des États-Unis. Je dois payer des frais de douane. Du coup, mes parfums me coûtent plus cher que si je les avais achetés en parfumerie », s’agace-t-elle.

Multiplication des litiges

Selon une enquête de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) et Médiamétrie, 27 % des internautes ont déjà acheté auprès d’un site web étranger. Et c’est sans compter ceux qui le font sans s’en rendre compte…

Les achats par-delà les frontières se multiplient donc. Les litiges aussi.. Il faut dire que, sur Internet, les bonnes affaires côtoient les très mauvaises.

Certains vendeurs ciblent les internautes français tout en dissimulant soigneusement leur localisation à l’étranger. Pour le consommateur, la difficulté est de ne pas se laisser griser par la facilité (quelques clics suffisent pour acheter un produit venant de Pékin ou de Melbourne) ou par la recherche des prix bas, première motivation d’achat sur des sites étrangers. Ce guide vous explique comment acheter sans se faire piéger.

Identifier les sites à risques

Méfiez-vous des apparences. « Il ne suffit pas que le site s’affiche en langue française, que son adresse se termine par .fr et qu’il possède un numéro de téléphone français pour que la société qui le gère soit installée en France », prévient Elphège Tignel, juriste au Centre européen des consommateurs France. Il est facile, pour un site, de réaliser des déclinaisons locales adaptées à différents pays. Pour rassurer le chaland, beaucoup affichent une flopée de logos de partenaires (ou pseudo-partenaires) connus : Visa, Mastercard, La Poste…

Pour détecter qu’un site est étranger, cherchez l’adresse postale du siège de la société. Pour cela, fouillez les rubriques « Qui sommes-nous », « Mentions légales » ou encore « Conditions générales de vente ». Si aucune adresse n’y figure, mieux vaut passer son chemin.

Prix cassés et contrefaçons

Certains indices doivent vous conduire à redoubler de vigilance. Un site qui vend des articles de marques de luxe, ou de marques à la mode, à prix cassé peut cacher des contrefaçons. Certains sites sont créés dans l’unique but d’en écouler. Reprenant le nom de la marque dans leur adresse web – astuce pour être mieux référencés par Google – ils ne restent souvent en ligne que quelques mois.

Exemple de ces sites éphémères, aujourd’hui disparus, qui nous ont été signalés par des internautes : lancel-boutique.com, ralphlaurenmagasins.org, franklinmarshallpascherr.com… Autres signes d’un site peu sérieux : des phrases incompréhensibles ou bourrées de fautes d’orthographe, preuve d’une traduction approximative.

Favorisez l’Europe

Commander sur un site européen limite les risques. « La législation est en train de s’harmoniser », fait valoir Marc Lolivier, délégué général de la Fevad. En termes de garantie sur les produits comme de droit de rétractation, vous bénéficierez d’un niveau de protection comparable à celui des sites français. En revanche, hors d’Europe, rien de certain : les sites s’affranchissent souvent des règles hexagonales… qu’ils sont pourtant censés respecter s’ils visent explicitement les clients français, fût-ce depuis l’Asie !

Le point crucial à approfondir, si le site est installé hors d’Europe, est donc la possibilité de changer d’avis. Vérifiez le délai qu’accorde le site – s’il en accorde un – et aussi les conditions de retour. Pas de souci avec des enseignes connues comme Amazon, domiciliée au Luxembourg, ou des sites de prêt-à-porter comme Zara (dont le siège est en Irlande), Esprit (Allemagne), ou Ralph Lauren (Suisse) : dans tous ces cas, les retours des commandes peuvent se faire à une adresse française, et souvent même gratuitement.

En revanche, chez Leader parfum, l’internaute qui utilise son droit de rétractation devra renvoyer son colis, à ses frais, à une adresse… à Miami ! Face au coût d’un envoi à l’étranger, souvent plusieurs dizaines d’euros, le droit de rétraction devient assez virtuel.

En cas de litige dans un pays européen, contactez-nous, nous vous aiderons dans le règlement de votre litige, en nous saisissant sur soslitiges58@gmail.com.     .En dehors de l’Europe abstenez-vous les risques sont trop importants.

Amazon Prime : l’abonnement payant après la livraison gratuite

Des clients ont découvert un prélèvement de 49 € sur leur compte. Lors d’une commande, ils s’étaient abonnés à un service sans s’en apercevoir.

Plus de deux millénaires après la publication de l’Odyssée, le cheval de Troie inventé par Ulysse inspire toujours, y compris les plateformes de vente en ligne. Des clients d’Amazon se sont vu offrir une livraison gratuite pour leur commande… qui maquillait un engagement au programme Amazon Prime (anciennement Amazon Premium) qui, lui, est bien payant.
C’est le cas de Claude qui, en décembre dernier, a commandé une enceinte Bluetooth pour le Noël de sa fille. « Lorsque j’ai commandé, Amazon m’a proposé la livraison gratuite avec une offre d’abonnement gratuit. Je me suis dit : pourquoi pas ? »
 

49 € chaque année

Mais en optant pour la « livraison express » gratuite, Claude s’est engagé, sans s’en apercevoir au service Amazon Prime avec une période d’essai de 30 jours. Sans action de sa part, l’essai s’est converti en une inscription annuelle de 49 €, elle-même renouvelable automatiquement. La pratique n’est pas nouvelle, mais elle continue de faire des déçus.
Ce n’est qu’en consultant son relevé bancaire un mois plus tard que Claude découvre ce programme client. Amazon fournit bien les informations sur son service payant, mais pas toujours dès la première étape de la commande. C’est par exemple le cas lorsqu’on souhaite commander un jeu vidéo : il est possible de cocher la livraison express sans obtenir immédiatement les informations complémentaires.

Ce n’est qu’à l’étape suivante qu’apparaît la mention de l’abonnement payant. Encore faut-il avoir l’œil !

Tourisme

La protection des consommateurs sauvegardée

Plusieurs syndicats de voyagistes ont essayé de faire supprimer leur responsabilité « de plein droit » en cas de mauvaise exécution des prestations lors d’un voyage. Dans un arrêt du 12 juillet 2019, le Conseil d’État a rejeté leur requête, suivant les arguments avancés par l’UFC-Que Choisir.

Depuis 1992, les voyageurs français faisant face à un problème lors de leur séjour (activités annulées, hôtel d’une catégorie inférieure à celle prévue, dates des vols modifiées…) ont un interlocuteur vers lequel se tourner : le vendeur de leur séjour, responsable de plein droit de la bonne exécution des prestations promises.

Lors de la transposition d'une nouvelle directive européenne datant de 2015 relative aux voyages à forfait (c’est-à-dire les voyages organisés vendus sous forme de package), qui a renforcé la protection des consommateurs depuis le 1^er juillet 2018, cette spécificité française a été conservée, malgré l’opposition des voyagistes qui ont lancé une campagne de lobbyisme pour la faire disparaître.

Par une requête au Conseil d’État, le syndicat Les entreprises du voyage, le syndicat des entreprises du tour operating, l’association professionnelle de solidarité du tourisme et la société Voyageurs du monde ont demandé « d’annuler pour excès de pouvoir l’ordonnance n° 2017-1717 du 20 décembre 2017 portant transposition de la directive européenne ». Selon l’argumentaire des voyagistes, en conservant la responsabilité de plein droit, le gouvernement français a procédé à une « surtransposition » de la directive européenne entraînant « un écart de réglementation substantiel avec les autres États membres » et « une perte de compétitivité pour les organisateurs de voyages français, dans un marché particulièrement soumis à la concurrence européenne ».

Après avoir entendu en séance publique, entre autres, l’avocat de l’UFC-Que Choisir, le Conseil d’État a rejeté la requête des voyagistes.

« En prévoyant une responsabilité de plein droit des professionnels qui vendent un forfait touristique, responsabilité dont ils peuvent toutefois s’exonérer, en tout ou partie, en apportant la preuve que le dommage est imputable au voyageur ou à un tiers […], l’ordonnance a procédé à une exacte transposition de la directive et n’a pas, contrairement à ce que soutiennent les requérants, institué en droit français une responsabilité des professionnels plus étendue que celle résultant des objectifs de la directive », écrit le Conseil d’État dans sa décision.

L’IMPACT SUR LE CONSOMMATEUR

Cette responsabilité de plein droit, en place depuis près de 30 ans, permet simplement au voyageur d’identifier facilement son interlocuteur en cas de mauvaise exécution des prestations achetées. Cette disposition est en droite ligne avec le texte de la directive européenne qui prévoit dans son article 13 que la responsabilité du professionnel est « indépendante du fait que ces services doivent être exécutés par lui-même ou par d'autres prestataires de services de voyage ».

C’est bien ici que la protection du consommateur prend toute sa valeur puisqu’en cas de non-exécution, mauvaise exécution, défaillance de sécurité d’une des prestations comprises dans son forfait touristique, le consommateur peut se retourner vers l’interlocuteur auprès duquel il a acheté ce forfait. À charge pour l’organisateur de se retourner vers le prestataire défaillant qui a causé l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat. La directive indique d’ailleurs que « la responsabilité de l'organisateur ne devrait pas affecter le droit de celui-ci de demander réparation à des tiers, y compris à des prestataires de services ».