Actualités Consommation

Vente en ligne : éviter les pièges des achats à l’étranger

Sans toujours s’en rendre compte, les internautes achètent parfois sur des sites basés à Milan ou Shanghai. Bonnes affaires ou mauvaises surprises ?

S’agissant de parfums, Claudine aurait pu flairer… le mauvais coup ! Mais en passant sa commande au site Leader parfum, elle était persuadée de s’adresser à un vendeur bien de chez nous : d’ailleurs « les parfums devaient m’être livrés en Colissimo », raconte-t-elle. À l’arrivée, surprise : « Le colis vient des États-Unis. Je dois payer des frais de douane. Du coup, mes parfums me coûtent plus cher que si je les avais achetés en parfumerie », s’agace-t-elle.

Multiplication des litiges

Selon une enquête de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) et Médiamétrie, 27 % des internautes ont déjà acheté auprès d’un site web étranger. Et c’est sans compter ceux qui le font sans s’en rendre compte…

Les achats par-delà les frontières se multiplient donc. Les litiges aussi.. Il faut dire que, sur Internet, les bonnes affaires côtoient les très mauvaises.

Certains vendeurs ciblent les internautes français tout en dissimulant soigneusement leur localisation à l’étranger. Pour le consommateur, la difficulté est de ne pas se laisser griser par la facilité (quelques clics suffisent pour acheter un produit venant de Pékin ou de Melbourne) ou par la recherche des prix bas, première motivation d’achat sur des sites étrangers. Ce guide vous explique comment acheter sans se faire piéger.

Identifier les sites à risques

Méfiez-vous des apparences. « Il ne suffit pas que le site s’affiche en langue française, que son adresse se termine par .fr et qu’il possède un numéro de téléphone français pour que la société qui le gère soit installée en France », prévient Elphège Tignel, juriste au Centre européen des consommateurs France. Il est facile, pour un site, de réaliser des déclinaisons locales adaptées à différents pays. Pour rassurer le chaland, beaucoup affichent une flopée de logos de partenaires (ou pseudo-partenaires) connus : Visa, Mastercard, La Poste…

Pour détecter qu’un site est étranger, cherchez l’adresse postale du siège de la société. Pour cela, fouillez les rubriques « Qui sommes-nous », « Mentions légales » ou encore « Conditions générales de vente ». Si aucune adresse n’y figure, mieux vaut passer son chemin.

Prix cassés et contrefaçons

Certains indices doivent vous conduire à redoubler de vigilance. Un site qui vend des articles de marques de luxe, ou de marques à la mode, à prix cassé peut cacher des contrefaçons. Certains sites sont créés dans l’unique but d’en écouler. Reprenant le nom de la marque dans leur adresse web – astuce pour être mieux référencés par Google – ils ne restent souvent en ligne que quelques mois.

Exemple de ces sites éphémères, aujourd’hui disparus, qui nous ont été signalés par des internautes : lancel-boutique.com, ralphlaurenmagasins.org, franklinmarshallpascherr.com… Autres signes d’un site peu sérieux : des phrases incompréhensibles ou bourrées de fautes d’orthographe, preuve d’une traduction approximative.

Favorisez l’Europe

Commander sur un site européen limite les risques. « La législation est en train de s’harmoniser », fait valoir Marc Lolivier, délégué général de la Fevad. En termes de garantie sur les produits comme de droit de rétractation, vous bénéficierez d’un niveau de protection comparable à celui des sites français. En revanche, hors d’Europe, rien de certain : les sites s’affranchissent souvent des règles hexagonales… qu’ils sont pourtant censés respecter s’ils visent explicitement les clients français, fût-ce depuis l’Asie !

Le point crucial à approfondir, si le site est installé hors d’Europe, est donc la possibilité de changer d’avis. Vérifiez le délai qu’accorde le site – s’il en accorde un – et aussi les conditions de retour. Pas de souci avec des enseignes connues comme Amazon, domiciliée au Luxembourg, ou des sites de prêt-à-porter comme Zara (dont le siège est en Irlande), Esprit (Allemagne), ou Ralph Lauren (Suisse) : dans tous ces cas, les retours des commandes peuvent se faire à une adresse française, et souvent même gratuitement.

En revanche, chez Leader parfum, l’internaute qui utilise son droit de rétractation devra renvoyer son colis, à ses frais, à une adresse… à Miami ! Face au coût d’un envoi à l’étranger, souvent plusieurs dizaines d’euros, le droit de rétraction devient assez virtuel.

En cas de litige dans un pays européen, contactez-nous, nous vous aiderons dans le règlement de votre litige, en nous saisissant sur soslitiges58@gmail.com.     .En dehors de l’Europe abstenez-vous les risques sont trop importants.

Amazon Prime : l’abonnement payant après la livraison gratuite

Des clients ont découvert un prélèvement de 49 € sur leur compte. Lors d’une commande, ils s’étaient abonnés à un service sans s’en apercevoir.

Plus de deux millénaires après la publication de l’Odyssée, le cheval de Troie inventé par Ulysse inspire toujours, y compris les plateformes de vente en ligne. Des clients d’Amazon se sont vu offrir une livraison gratuite pour leur commande… qui maquillait un engagement au programme Amazon Prime (anciennement Amazon Premium) qui, lui, est bien payant.
C’est le cas de Claude qui, en décembre dernier, a commandé une enceinte Bluetooth pour le Noël de sa fille. « Lorsque j’ai commandé, Amazon m’a proposé la livraison gratuite avec une offre d’abonnement gratuit. Je me suis dit : pourquoi pas ? »
 

49 € chaque année

Mais en optant pour la « livraison express » gratuite, Claude s’est engagé, sans s’en apercevoir au service Amazon Prime avec une période d’essai de 30 jours. Sans action de sa part, l’essai s’est converti en une inscription annuelle de 49 €, elle-même renouvelable automatiquement. La pratique n’est pas nouvelle, mais elle continue de faire des déçus.
Ce n’est qu’en consultant son relevé bancaire un mois plus tard que Claude découvre ce programme client. Amazon fournit bien les informations sur son service payant, mais pas toujours dès la première étape de la commande. C’est par exemple le cas lorsqu’on souhaite commander un jeu vidéo : il est possible de cocher la livraison express sans obtenir immédiatement les informations complémentaires.

Ce n’est qu’à l’étape suivante qu’apparaît la mention de l’abonnement payant. Encore faut-il avoir l’œil !

Tourisme

La protection des consommateurs sauvegardée

Plusieurs syndicats de voyagistes ont essayé de faire supprimer leur responsabilité « de plein droit » en cas de mauvaise exécution des prestations lors d’un voyage. Dans un arrêt du 12 juillet 2019, le Conseil d’État a rejeté leur requête, suivant les arguments avancés par l’UFC-Que Choisir.

Depuis 1992, les voyageurs français faisant face à un problème lors de leur séjour (activités annulées, hôtel d’une catégorie inférieure à celle prévue, dates des vols modifiées…) ont un interlocuteur vers lequel se tourner : le vendeur de leur séjour, responsable de plein droit de la bonne exécution des prestations promises.

Lors de la transposition d'une nouvelle directive européenne datant de 2015 relative aux voyages à forfait (c’est-à-dire les voyages organisés vendus sous forme de package), qui a renforcé la protection des consommateurs depuis le 1^er juillet 2018, cette spécificité française a été conservée, malgré l’opposition des voyagistes qui ont lancé une campagne de lobbyisme pour la faire disparaître.

Par une requête au Conseil d’État, le syndicat Les entreprises du voyage, le syndicat des entreprises du tour operating, l’association professionnelle de solidarité du tourisme et la société Voyageurs du monde ont demandé « d’annuler pour excès de pouvoir l’ordonnance n° 2017-1717 du 20 décembre 2017 portant transposition de la directive européenne ». Selon l’argumentaire des voyagistes, en conservant la responsabilité de plein droit, le gouvernement français a procédé à une « surtransposition » de la directive européenne entraînant « un écart de réglementation substantiel avec les autres États membres » et « une perte de compétitivité pour les organisateurs de voyages français, dans un marché particulièrement soumis à la concurrence européenne ».

Après avoir entendu en séance publique, entre autres, l’avocat de l’UFC-Que Choisir, le Conseil d’État a rejeté la requête des voyagistes.

« En prévoyant une responsabilité de plein droit des professionnels qui vendent un forfait touristique, responsabilité dont ils peuvent toutefois s’exonérer, en tout ou partie, en apportant la preuve que le dommage est imputable au voyageur ou à un tiers […], l’ordonnance a procédé à une exacte transposition de la directive et n’a pas, contrairement à ce que soutiennent les requérants, institué en droit français une responsabilité des professionnels plus étendue que celle résultant des objectifs de la directive », écrit le Conseil d’État dans sa décision.

L’IMPACT SUR LE CONSOMMATEUR

Cette responsabilité de plein droit, en place depuis près de 30 ans, permet simplement au voyageur d’identifier facilement son interlocuteur en cas de mauvaise exécution des prestations achetées. Cette disposition est en droite ligne avec le texte de la directive européenne qui prévoit dans son article 13 que la responsabilité du professionnel est « indépendante du fait que ces services doivent être exécutés par lui-même ou par d'autres prestataires de services de voyage ».

C’est bien ici que la protection du consommateur prend toute sa valeur puisqu’en cas de non-exécution, mauvaise exécution, défaillance de sécurité d’une des prestations comprises dans son forfait touristique, le consommateur peut se retourner vers l’interlocuteur auprès duquel il a acheté ce forfait. À charge pour l’organisateur de se retourner vers le prestataire défaillant qui a causé l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat. La directive indique d’ailleurs que « la responsabilité de l'organisateur ne devrait pas affecter le droit de celui-ci de demander réparation à des tiers, y compris à des prestataires de services ».

Canal+ : résiliation, mode d’emploi

Résilier la plupart des abonnements de la chaîne cryptée ne peut s’effectuer qu’une fois par an, à la date anniversaire du contrat. Archaïque.

Pendant dix mois, il va rester abonné malgré lui. Au mois de février, Olivier voulait mettre un terme à son abonnement Canal+, qu’il juge trop onéreux. Impossible ! Joint par téléphone, le service clients lui explique qu’il pourra résilier à la prochaine échéance de son contrat… en janvier 2020 !

Tacite reconduction pour un an

Se dépêtrer d’un abonnement à Canal+ n’a jamais été chose facile.
La plupart des offres du groupe audiovisuel se prolongent par tacite reconduction pour une durée d’un an. Elles ne peuvent être résiliées qu’à l’occasion de la date anniversaire.

La loi impose de prévenir l’abonné à l’approche de l’échéance (article L. 215-1 du code de la consommation). Encore faut-il voir le message. Pour Olivier, l’avertissement est arrivé par mail sur une vieille adresse qu’il ne consulte plus.

 

Nos conseils pour bien résilier

Les abonnés qui envisagent de résilier peuvent connaître la date butoir à respecter sans attendre le courrier d’échéance. Pour cela, il faut se rendre dans son espace client en ligne, rubrique Abonnement.

Il faut obligatoirement envoyer votre lettre recommandée avec AR à Canal+/Canalsat - Service résiliation - TSA 86712 - 95905 Cergy-Pontoise Cedex 9, au maximum un mois avant la date de fin de votre abonnement, pour ne pas être reconduit tacitement pour une nouvelle période

Et si Canal+ rechigne pour enregistrer la résiliation ? En cas de litige sur une demande de résiliation (comme pour tout autre motif), les abonnés peuvent saisir par écrit le Responsable du dialogue clients de Canal+, soit par courrier (TSA 56718, 95905 Cergy-Pontoise Cedex 9), soit par mail via l’espace clients. Faute de réponse positive, il faudra saisir le Médiateur du e-commerce.

 

L’astuce de Canal+ pour brouiller le message

Canal+ a longtemps fait preuve de mauvaise volonté pour informer ses clients de l’échéance du contrat permettant de résilier. Ainsi, pendant plusieurs années, la date était discrètement imprimée sur le magazine de programme TV envoyé aux abonnés. Ce stratagème a conduit le législateur à intervenir.

Depuis 2014, la loi impose une lettre ou un courriel dédié, avec une information « délivrée dans des termes clairs et compréhensibles » et la mention de la date limite pour résilier « dans un encadré apparent ».

Les concurrents font mieux

Le type de contrat – très contraignant – utilisé par Canal+ est désormais rarissime dans la vie des consommateurs. Les contrats d’assurance, qui fonctionnaient de la même façon, peuvent être résiliés à tout moment depuis l’entrée en vigueur d’une disposition de la loi Hamon, en 2015.

Et dans le secteur audiovisuel, les acteurs qui marchent sur les plates-bandes de Canal (Bein Sports et RMC Sport pour le football, Netflix pour les séries) ne proposent que des offres sans engagement, résiliables à tout moment.

Canal+ a dû se résoudre à proposer quelques déclinaisons sans engagement (dont Canal+ séries, un abonnement en streaming lancé en mars). Mais le cœur de son offre commerciale reste des contrats qui ligotent les abonnés. Une position de plus en plus difficile à tenir, à une époque où les consommateurs sont habitués à la souplesse des contrats…

Dépannage à domicile

Comment éviter les arnaques

LES 6 ERREURS À ÉVITER

Consulter les Pages jaunes

Tout se paie, en particulier une place bien visible et une publicité sur les Pages jaunes, en version papier ou sur Internet. Les professionnels sérieux n’ont pas les moyens de financer cette visibilité. Seule la surfacturation des prestations le permet. Garnier père et fils a ainsi consacré plus de 3 millions d’euros à la publicité Pages jaunes sur un an. 

Chercher sur Internet

Quand on tape les mots « artisan », « serrurier », « plombier »,  « dépannage », et tout ce qui s’en approche, ce ne sont jamais les artisans sérieux qui apparaissent. Là encore, tout est question d’argent. Arriver en bonne place quand un internaute lance une recherche, ça se paye. C’est ainsi qu’ADSV a dépensé 288 000 € en 2009 pour sa visibilité sur Google. Votre plombier ou votre serrurier de quartier n’en a pas les moyens, même s’il assure un service de dépannage en urgence. 

Aller au commissariat

Diriger les consommateurs vers une entreprise ou une autre ne fait pas partie des missions de la police. Mais plutôt que de vous renvoyer désemparé sans rien, certains vous tendent une carte ou un numéro de téléphone d’urgence. Attention, c’est un de ces cartons qui inondent les boîtes aux lettres, les ­commissariats n’échappent pas à la distribution de masse. 

Vouloir le prix le plus bas

« Quand une personne à la porte de son logement appelle, la première question qu’elle nous pose, c’est toujours : combien prenez-vous ? Commencer comme ça, c’est se jeter dans la gueule du loup. Un serrurier honnête n’est jamais compétitif à ce petit jeu-là », témoigne un professionnel. De fait, des promesses telles que « ouverture de porte : 26 € TTC », « ouverture de porte claquée 39 € tarif agréé », sont impossibles à tenir. Tarif agréé par qui d’ailleurs ? Au téléphone, face à notre question insistante, on a fini par nous lâcher : « Par nous-mêmes ! » 

Faire confiance à l’AFDCE

C’est l’Association française de défense des consommateurs européens. Le nom est pompeux, il inspire confiance. Pourtant, il n’a strictement rien à voir avec une association de protection des consommateurs, c’est une trouvaille de dépanneurs à domicile pour mieux ferrer les clients. 

Se fier à la mention « agréé par les grandes marques »

Ça ne veut rien dire, c’est abusif. Ce n’est pas parce qu’on ­commercialise des serrures ou des produits de différentes marques qu’on est agréé par elles.

LES 7 CONSEILS À SUIVRE

Dormez plutôt chez un proche ou à l’hôtel

Tant qu’on n’a pas vécu de dépannage cauchemardesque, on trouve le conseil farfelu. Mais si on s’attendait à payer 2 000 à 4 000 € pour faire ouvrir sa porte, on choisirait certainement d’aller coucher ailleurs. Alors, plutôt que courir ce risque très élevé, faites-vous héberger par un proche ou passez la nuit à l’hôtel. 

Coupez l’eau

S’il y a une fuite d’eau, coupez le robinet d’arrivée et écopez. C’est le plus sûr moyen d’éviter la facture démentielle et les travaux inutiles. Et si l’eau vous manque trop, allez dormir ailleurs. Appeler votre plombier le lendemain ou le lundi vous coûtera moins cher. 

Exigez un devis écrit

Les dépanneurs sont malins, ils annoncent souvent le montant du devis tout en dévissant ou en perçant. Ils sont si concentrés que vous n’exigez pas de trace écrite. C’est gagné, la facture délirante est en marche. Malgré l’urgence, exigez un devis écrit dès que le problème est identifié, avant que la réparation ne débute. 

Conservez toutes les pièces remplacées

Sur de nombreuses factures aux montants malhonnêtes la case « enlèvement du matériel » est souvent cochée « oui ». C’est un beau cadeau fait au dépanneur, cela lui évite le risque d’être poursuivi pour avoir changé des pièces en parfait état. Les éléments remplacés vous appartiennent, exigez de les conserver quand la facture est lourde. 

Ne vous laissez pas plumer

Si le dépanneur vous propose de régler en plusieurs fois, faites opposition aussitôt le premier chèque encaissé. Insistez auprès de votre banque si elle est réticente. Il est peu probable que l’entreprise insiste pour être payée. Si c’est le cas, contactez-nous. 

Alertez les autorités compétentes

Envoyez un courrier, en y joignant la facture, à votre DDPP (direction départementale de la protection des populations), Les DDPP engagent des procédures judiciaires quand elles ont suffisamment de plaintes. S’il y a procès, vous ­toucherez des dommages et intérêts. Notre Association peut vous aider dans cette démarche. 

Trouvez un professionnel honnête

Bien sûr, en dénicher un qui soit disponible le soir ou le week-end n’a rien d’évident.

Pour la serrurerie

Privilégiez  www.vachette.fr. À titre préventif, faites le tour de votre quartier ou de votre commune pour repérer un vrai serrurier. Demandez-lui s’il lui arrive de faire des dépannages à domicile. Si c’est le cas, enregistrez son numéro sur votre portable, cela peut un jour vous éviter de débourser 4 000 €. 

Pour la plomberie

Il n’existe pas de réseau d’urgence constitué de vrais professionnels en plomberie. À titre préventif, demandez à votre plombier chauffagiste son numéro de portable. Le soir ou le week-end où vous serez en rade, il acceptera peut-être de venir ou au moins de vous conseiller la marche à suivre par téléphone. Si vous ne connaissez pas de plombier, consultez votre entourage et vos voisins. Ils ont peut-être une bonne adresse à vous communiquer, prenez le numéro au cas où. Sinon, contactez la Capeb* de votre département, les adhérents sont tous artisans, ce n’est pas une garantie absolue mais ce sont de vrais professionnels, contrairement à la plupart des dépanneurs, et leur entreprise est là pour durer. Ils ont tout intérêt à satisfaire et fidéliser la clientèle. * Confédération de l’artisanat et des petites entreprises du bâtiment.

Bon à savoir

Les contrats d’assurance multirisques habitation comportent parfois une clause sur les dépannages d’urgence à domicile. Mais les contrats ne mettent pas à l’abri des dépanneurs indélicats. Le risque est a priori moindre avec un contrat d’assistance si vous pouvez joindre un numéro d’urgence 24 h/24 qui vous dirige vers un professionnel référencé.

Arnaques à domicile : nos conseils

Démarchage téléphonique ou à domicile, envoi de mails frauduleux… Il est de plus en plus fréquent de se faire arnaquer sans bouger de chez soi. Quelques conseils pratiques pour vous éviter de tomber dans les filets de ces escrocs des temps modernes.

« Faites-vous dépanner, pas arnaquer ! » Aux grands maux, les grands remèdes. C’est par ce slogan « batailleur » que le gouvernement a récemment mené une vaste campagne de déminage... euh pardon ! de sensibilisation de l’opinion publique pour tenter de limiter le fléau des arnaques à domicile.

Fléau ? Oui, le terme n’est pas trop fort. Preuve en est avec les chiffres communiqués par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). En 2016, sur 69 153 réclamations de consommateurs, 9 301 (13,4 %) concernaient les dépanneurs, réparateurs et installateurs dans le secteur du logement. En hausse de 7,8 % par rapport à 2015.

« Parmi les dossiers que nous traitons, c’est le dépannage d'urgence, le gros point noir », confirme Anne-Charlotte Buffeteau, chargée des relations presse auprès de la Répression des fraudes. « Le nombre de plaintes augmente de manière continue, poursuit-elle, et les méthodes deviennent de plus en plus agressives, se traduisant parfois même par des agressions verbales voire des menaces. »

UN MODE OPÉRATOIRE BIEN RODÉ

Aucun devis. Une réparation à la va-vite et des prix qui flambent une fois sur place… Le système est bien connu des services de la DGCCRF. Des artisans malhonnêtes qui savent jouer de la situation d’urgence. Du sentiment de panique de la personne. Dans ce registre, pas de cible privilégiée. Tout le monde est susceptible de se faire avoir. Le ressort psychologique est utilisé quel que soit le moyen d’entrée en contact.

« En septembre dernier, vers 13 heures, mon mari, ma fille et moi nous sommes retrouvés dans l’impossibilité d’ouvrir la porte de notre domicile, raconte Divina. Ma clé était bloquée dans la serrure. J’ai donc appelé le numéro d’urgence "serrurerie 24 h/24 ouvertures de portes". On m’a promis que l’on allait intervenir très rapidement. Au téléphone, le dépanneur m’indique que l’opération me coûtera 140 €. À 15 heures, il arrive. Ouvre la porte en quinze minutes à l’aide d’une feuille de radiothérapie. Compte tenu de la difficulté de l’opération, il me réclame alors 460 € et exige des espèces ». Et pas de devis, pas de facture. Hélas, la mésaventure de Divina est monnaie courante. « Nous avons vu des cas où l’entreprise réclamait jusqu’à 6 000 € pour une ouverture de porte ! », renchérit Axelle Bulle, chef du service Appui à l’enquête à la DDPP de Paris (Direction départementale de la protection des populations). Notons que la réglementation protège le consommateur lorsque la réparation va au-delà du caractère « d’urgence absolue » (voir encadré).

SOLLICITATIONS TÉLÉPHONÉES

Autre méthode employée pour vous vendre quelque chose à quoi vous ne songiez même pas : le démarchage par téléphone. Histoire de faire illusion, le personnel est un peu plus qualifié et surfe sur une connaissance superficielle des droits du consommateur pour les ajuster à sa sauce. Ainsi, en juillet 2017, l’épouse de Daniel Menu est contactée par la société Invest Eco pour lui proposer l’achat « d’un pack éco » comprenant des LED et un économiseur d’électricité. Comme c’est souvent le cas, le monologue du vendeur s’éternise. L’idée est d’arracher un consentement de la personne qui finit par céder à l’usure… Le vendeur se garde bien d’évoquer le délai de rétractation de quatorze jours et encore moins l’interdiction de percevoir une contrepartie financière pendant le délai de sept jours (voir encadré). Il demande à sa « proie » de lui « confirmer » ses coordonnées bancaires. Elle les énonce. Le piège se referme. Dès le lendemain, alors qu’elle n’est pas consciente d’avoir signé quoi que ce soit, son compte subit un premier prélèvement…

Le secteur de la banque et de l’assurance n’est pas épargné par ces procédés. À l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution), le sujet préoccupe beaucoup. « On ne traite pas de litiges individuels mais l’on reçoit de nombreuses plaintes d’épargnants floués après avoir souscrit sans s’en rendre compte un contrat d’assurance vie ou une assurance santé par téléphone, commente Olivier Fliche, directeur du contrôle des pratiques commerciales. Cela nous donne des éléments pour questionner les assureurs sur leurs procédures. On travaille sur la lisibilité des garanties, le devoir de conseil, le niveau de formation du personnel. On épluche tous les contrats ». En 2016, l’ACPR a ainsi obtenu une sanction de 100 000 € contre l’assureur Santiane. Un signe fort pour le marché. Suffisant ?

Au fond, on le voit, les petits escrocs usent de tous les moyens de communication existants pour abuser qui a le malheur de tomber dans leur filet. Démarchage téléphonique, mails, SMS… À chaque fois, les procédés sont les mêmes. Tirer avantage de la situation de détresse de la personne ou bien profiter de sa confiance en se faisant passer pour un organisme officiel… ou encore en faisant miroiter un gain d’argent exceptionnel. Dans tous les cas, il s’agit de ressorts psychologiques qu’il n’est pas évident de déjouer. Dans ce contexte, le législateur compte sur le bon sens du consommateur. Risqué ! Pour les entreprises malhonnêtes, en dépit du cadre légal existant, c'est une véritable aubaine ! « Il se crée des centaines de sociétés chaque année », témoigne Axelle Bulle. À la DDPP parisienne, dix personnes travaillent en permanence sur les arnaques au dépannage à domicile dont huit enquêteurs à temps plein. « Nous avons reçu 79 plaintes pour le mois de mars 2017 concernant 42 entreprises différentes, précise-t-elle. On est censé suivre chaque société mais on ne peut pas ouvrir 42 enquêtes ! On tente donc de prioriser ».

UN MOT D’ORDRE, LA PRÉVENTION

Dans les faits, les agents de la DDPP ont le pouvoir de pénétrer dans les locaux de la société (quand ils existent !), de demander à consulter les documents existants (registres, trésorerie…), de convoquer le dirigeant. Hélas, bien souvent, l’adresse est fictive. Pour autant, des dossiers sont constitués. À Paris, la DDPP affirme travailler en lien étroit avec le Parquet. « Il n’hésite pas à poursuivre quand nous lui présentons un dossier bien ficelé, tient à préciser Axelle Bulle. Ainsi, en 2016, 51 procédures pénales lui ont été envoyées. Au bout du compte, nous obtenons de belles condamnations avec des amendes pouvant aller jusqu’à 100 000 €, ce qui est très motivant pour nos services ! ». Les faire exécuter est une autre histoire. Dans le secteur, les entreprises se mettent facilement en faillite (liquidation judiciaire) et n’existent donc plus. Pour mieux renaître ensuite sous un autre nom ! Alors, pour quelques margoulins épinglés, combien continuent d’agir en toute impunité ? Policiers et agents de l’administration ne peuvent pas être partout. Et ils ont d’autres chats à fouetter. De plus, les plaintes sont éparpillées, les enquêtes longues et chronophages, les preuves difficiles à établir. Autant de raisons qui expliquent que la prévention, la vigilance et le sang-froid restent les meilleures armes contre tous ces abus.

4 BONS RÉFLEXES À ADOPTER

• N’ouvrez pas les courriers de sociétés de vente par correspondance vous annonçant que vous avez gagné un chèque ou un cadeau. C’est un leurre pour vous inciter à commander. Vous ne gagnez rien ou si peu !
• Inscrivez-vous sur la liste Bloctel (bloctel.gouv.fr) afin de limiter les sollicitations commerciales par téléphone. Lorsque vous en recevez une, ne prolongez pas la conversation.
• Ne répondez pas et n’envoyez jamais d’argent si vous recevez un mail d’un ami qui se dit en difficulté ou d’un organisme public vous réclamant vos coordonnées bancaires pour effectuer un remboursement. Il s’agit de mails frauduleux (piratage de boîte, usurpation de fonction et d’identité).
• Gardez votre sang-froid face à une porte bloquée ou une fuite d’eau. Optez pour une nuit à l’hôtel si vous le pouvez ou coupez l’eau plutôt que de contacter (numéro de téléphone trouvé sur Internet, sur un prospectus…) une entreprise de dépannage d’urgence. Attendez qu’un serrurier ou un plombier, du quartier et « de confiance » ; soit joignable (enregistrez d’ailleurs son numéro sur votre portable. Ces artisans font parfois du dépannage d’urgence).

VOS DROITS, VOS RECOURS : DU MIEUX MAIS…

Les droits des consommateurs en matière de démarchage et de dépannage d’urgence ont été récemment renforcés. Mais l’issue des recours engagés à la suite d’un litige reste toujours aussi peu garantie. La glorieuse incertitude de la justice !

Démarchage à domicile

L’expression « démarchage à domicile » est désormais bannie de la loi. Depuis que celle-ci a été modifiée, on parle de « contrat conclus à distance et hors établissement ». Mais, au-delà de ces subtilités sémantiques, la principale avancée concerne l’extension du délai de rétractation, passé de sept à quatorze jours (adresser le formulaire de rétractation attaché au bon de commande, un courrier recommandé, un mail…). Ce délai s’applique aux commandes conclues au domicile, par téléphone ou encore lors d’une excursion organisée par un professionnel « ayant pour but de promouvoir et de vendre des biens ou des services au consommateur ». Cependant, il n’existe pas dans quelques cas précis : achat de billet d’avion, souscription d’un abonnement à un magazine, logiciels informatiques sortis de leur emballage… Sauf accord du client, le professionnel ne peut pas exécuter la prestation ou livrer le bien convenu tant que les quatorze jours ne sont pas passés. Il n’a pas le droit, non plus, de recevoir le moindre paiement avant l’expiration d’un délai de sept jours. Celui-ci courant « à compter de la date de la conclusion du contrat hors établissement ». Mais, là encore, la règle comporte des exceptions. Par exemple, les réunions à domicile type Tupperware, pour lesquelles le consommateur a donné son accord. Le non-respect de ces dispositions peut être poursuivi par les juridictions pénales (jusqu’à deux ans de prison et 150 000 € d’amende) ou donner lieu à des sanctions administratives (75 000 €, au maximum).
Textes de références : art. L. 221-1 et suivant, L. 221-18 et suivants et R. 221-3, code la consommation.

Dépannage d’urgence

Les entreprises de dépannage à domicile (serrurerie, plomberie, électricité…) sont tenues d’afficher en magasin et, le cas échéant sur leur site Internet, les taux horaires TTC de main-d’œuvre, les modalités de décompte du temps estimé, les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées, les éventuels frais de déplacement, le caractère payant (et dès lors son coût) du devis détaillé qui est obligatoire… À noter que la vente d’un produit à l’occasion de l’opération de dépannage (exemple : remplacement d’un robinet après colmatage d’une fuite) oblige l’entreprise intervenant à respecter les dispositions liées à la vente hors établissement (voir ci-dessus). En théorie. Car, malheureusement, en pratique…
Texte de référence : Arrêté du 24/01/2017, applicable depuis le 1^er avril.

La parole à Pascal Tonnerre, président du Réseau anti-arnaques

“ Tout le monde peut tomber dans le piège „

C’est une ferme perdue au milieu de la campagne poitevine. Là se cache le QG du Réseau anti-arnaques, une association fermée, partenaire de l’UFC-Que Choisir. Dans une aile du bâtiment sont soigneusement rangées des années et des années de propositions douteuses : loteries et concours publicitaires de sociétés de VPC, produits santé prétendument miracles, voyants charlatans ou encore offres d’emplois bidon. Présentation du Réseau par son président historique, Pascal Tonnerre.

« Pour détecter, recueillir et analyser les offres douteuses adressées par millions aux consommateurs, nous nous appuyons sur 197 correspondants, nos lanceurs d’alertes et sur les compétences d’experts (juristes, scientifiques, traducteurs…). Notre mission essentielle, c’est la prévention et la communication car nous n’avons pas la capacité d’agir en justice au nom des consommateurs lésés. Notre action porte ses fruits : il arrive régulièrement que les auteurs de ces offres cessent leur campagne. En revanche, quelques-uns n’hésitent pas à nous harceler en justice sur le fondement de la diffamation. Deux types « d’arnaques » ont actuellement le vent en poupe. Des invitations à déjeuner pour venir retirer un cadeau, en fait pour vous convaincre d’acheter… un matelas. Et il y a la technique du « double-cliquet » : vous avez répondu à un mail frauduleux et envoyé de l’argent via Western Union à des escrocs, souvent basés dans des pays d’Afrique noire. Quelques mois plus tard, vous recevez un mail de la police locale vous informant qu’ils ont été arrêtés et vous demandant d’envoyer à nouveau de l’argent pour financer la procédure qui vous permettra de récupérer votre mise. C’est évidemment bidon ! Quand on apprend qu’un de ses proches a succombé à une offre douteuse, il ne faut pas l’accabler en lui disant : « Mais comment as-tu pu ? ». D’abord parce que cela peut le conduire à cacher d’autres arnaques en cours (sentiment de honte). Ensuite, parce que personne n’est à même de dire qu’il ne tombera jamais dans ce type de piège. »

Réseau anti-arnaques : BP 60512, La Chapelle Saint-Laurent, 79306 Bressuire Cedex / contact@arnaques-infos.org / Site Web : arnaques-infos.org

Alcool au volant : exigez les marges d’erreur

Le présent article n'est bien entendu pas un encouragement à consommer de l'alcool au volant mais  des erreurs techniques peuvent avoir des conséquences fâcheuses.D'ailleurs, la loi l'a prévu puisqu'elle consent l'existence possible d'une marge d'erreur mais force est de constater que ce droit est passé sous silence.

 Ne pas confondre :

En cas d’excès de vitesse, l’Administration calcule une marge technique d’erreur sur les procès-verbaux.

Il n’en est rien pour les contrôles d’alcoolémie, en principe.

Quel est l’intérêt de contester ?

Uniquement, dans les cas oû après avoir calculé une marge d’erreur autorisée, les faits reprochés (graves en général) peuvent être requalifiés (le délit ne redevient qu’une contravention et les peines sont moins sévères ou bien vous n’êtes plus en infraction).

Rappel des normes

Contrôle par analyse de sang (éthylotest ou alcootest) : Il s’exprime en l/air

Contrôle par souffle dans un éthylomètre : Il s’exprime en mg/l .Soit il est compris entre 0,25 et 0,40 mg/l, c’est une contravention soit il est supérieur à 0,40 mg/l et là c’est un délit.

Marge d’erreur autorisée

Les Textes l’autorisent pour des situations très proches du seuil interdit et il faut les invoquer avec précision dans la contestation mais être prudent dans son application.

Exemples précis :

-Taux constaté : 0,43 mg/l    Le calcul de la marge d’erreur est de 0,43mg/l x 8/100 =0,034

0,43- 0,034 =  0,39mg/l    et dans ce cas le délit devient une contravention puisque le délit est réprimé à partir de 0,40.

-Taux constaté 0,27 mg/l    Le calcul de la marge d’erreur est de 0,27 Mg/l – 0,032 mg/l = 0,228 mg/l  et l’infraction n’est plus constituée puisqu’inférieur à 0,25 mg/l

Dans l’application, faites appel à notre Association car les Tribunaux ne sont pas tendres à l’égard des contrevenants qui ne contestent pas l’infraction mais son calcul. Mais chaque cas mérite d’être étudié.

Saisissez-nous par mail    soslitiges58@gmail.com

Ceinture de sécurité, les cas de dispenses

• Le cas de la personne dont l’état morphologique est incompatible avec le port de la ceinture.
• Le cas de la personne munie d’un certificat médical délivré par un médecin agréé par la Préfecture (aussi légitimes soient-ils, les autres certificats ne sont pas exonératoires)
• Les conducteurs de véhicule d’intérêt général, les chauffeurs de taxis, les véhicules de service publics avec arrêts fréquents ou ceux qui effectuent des livraisons de porte à porte.

Le cas particulier du mineur

En cas d’infraction du mineur (places avant ou arrière), c’est le conducteur qui doit payer l’amende (pas de retrait de point dans ce cas précis).