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Comment résoudre un litige quand ça se passe mal au camping
Piscine hors service, annulation par le professionnel… les séjours en camping peuvent se transformer en cauchemar. 60 vous aide à obtenir réparation.
Situés en bord de mer, en pleine forêt ou à côté d’un lac… les quelque 7 500 campings de l’Hexagone attirent toujours plus de monde. Début avril, 63 millions de réservations étaient déjà enregistrées pour la saison 2023, selon la Fédération nationale de l’hôtellerie de plein air (FNHPA). Le chiffre est en nette augmentation par rapport au même mois de l’an dernier, qui avait pourtant battu tous les records de fréquentation !
« Avec la hausse du coût de la vie, les personnes recherchent plus que jamais des bas prix pour cet été, analyse Nicolas Dayot, président de la FNHPA. Logiquement, ce sont surtout les emplacements nus, rarement facturés plus de 300 € la semaine en haute saison, qui sont massivement réservés. » Des emplacements bon marché qui accueillent les campeurs apportant leur propre tente ou caravane.
Prix élevé ne rime pas toujours avec qualité
La note est, en revanche, plus salée si l’on opte pour un emplacement équipé d’un mobil-home, chalet ou bungalow, dont le tarif hebdomadaire, l’été, tourne autour de 600 €, et peut même dépasser 1000 € dans les zones très prisées comme la Côte d’Azur ou le Pays basque. Un prix élevé qui ne garantit pas toujours une prestation de qualité.
« En marchant sur la terrasse de mon chalet, j’ai failli tomber à la renverse à cause d’une latte en bois enfoncée, raconte Aurore, partie l’année dernière dans un camping 4 étoiles vendéen. La salle de bains était remplie d’araignées, des clous sortaient des cloisons, et deux lits pour adultes avaient été remplacés par deux lits superposés pour enfants, dont l’échelle menaçait de tomber ! Résultat : j’ai dû migrer sur le canapé du salon pour y dormir tout le séjour… »
Entre les problèmes de conformité et d’entretien, les annulations par le professionnel en cas d’intempéries ou la facturation de services « surprises », les vacances en camping peuvent réserver leur lot d’imprévus fâcheux. Nos conseils vous aideront à y faire face.
1. Les prestations ne sont pas conformes ?
Hébergement plus petit que prévu, espace aquatique fermé, douche privée d’eau chaude… En arrivant dans votre camping, vous constatez un désagréable décalage entre l’annonce sur Internet et la réalité. « Dans ce cas, tentez d’abord de régler le problème à l’amiable avec l’équipe de l’établissement, en demandant une compensation financière, conseille Pierre Martin, responsable de la sous-direction des affaires réglementaires chez Atout France, organisme qui attribue le nombre d’étoiles aux campings. Il est aussi possible, en guise de compensation, de demander à loger dans un hébergement de standing supérieur. »
Le propriétaire du camping refuse toute demande ? Si la location n’est pas fidèle à l’annonce, constituez un dossier intégrant l’état des lieux d’entrée et le détail des caractéristiques du logement joint généralement au contrat de location. Confrontés, ces deux documents contribueront à établir la non-conformité des lieux. Si des installations ou services annoncés sur le site (club enfants, piscine, spa, etc.) sont inaccessibles, prenez des captures d’écran et des photos sur place pour placer le professionnel face à ses responsabilités.
Ajoutez, dans une déclaration écrite, qu’un écart trop flagrant entre une promesse commerciale et la réalité est passible de poursuites pour pratique commerciale trompeuse, punie d’une amende pouvant aller jusqu’à 300 000 € et de deux ans d’emprisonnement, selon l’article L.132-2 du code de la consommation.
N’oubliez pas d’apporter les preuves de location (factures, confirmation de réservation) au dossier. Envoyez l’ensemble par mail ou par courrier avec avis de réception à l’adresse du camping. Pour donner du poids à votre réclamation, signalez l’établissement sur la plateforme signal.conso.gouv.fr ou à la Direction départementale de la protection des populations concernée.
Si le professionnel refuse toujours votre requête, saisissez le médiateur dont il dépend, à même de proposer une solution satisfaisant les deux parties. Pour le trouver, rendez-vous dans les conditions générales de vente du camping, où doivent être précisés son nom et son adresse Internet. S’il n’est pas mentionné, demandez le contact du médiateur au gérant du camping, qui a l’obligation d’en proposer un. Sinon, il s’expose à une amende de 15 000 €. Une fois connecté à la plateforme du médiateur, remplissez le formulaire de réclamation. Dans la plupart des cas, un avis est rendu dans les trois mois qui suivent la demande de médiation.
2. Le camping est touché par un incendie, une inondation... ?
Menacés par d’immenses brasiers, plusieurs campings situés en Gironde ont été évacués en 2022. Dans certains cas, les établissements sont partis en fumée, contraignant leurs propriétaires à annuler de nombreuses réservations. Des événements qui risquent fortement de se reproduire.
En cas de catastrophe naturelle (tempête, incendie, inondation…), il existe heureusement des solutions pour récupérer son argent côté client. Si votre séjour a été annulé par le professionnel, il doit être intégralement remboursé. La procédure est enclenchée par le propriétaire du camping, généralement couvert par son assurance en cas de catastrophe naturelle. Si votre séjour est écourté à la suite d’une évacuation, vous devez percevoir un remboursement au prorata des journées non honorées.
Attention : si vous souhaitez annuler une réservation de votre propre chef, aucune somme ne vous sera versée… à moins d’avoir souscrit une assurance annulation. Dans ce cas, vérifiez dans votre contrat quelles conditions s’appliquent.
Jetez aussi un œil au contrat de votre carte bancaire : si vous avez payé votre séjour avec, vous êtes parfois protégé en cas d’annulation volontaire. Vos biens ont été endommagés ? Ils sont peut-être couverts par votre assurance habitation multirisque. Pour le savoir, reportez-vous à la liste des articles remboursés en cas de pépin, inscrite dans votre contrat d’assurance. Évaluez le montant des dommages subis et rassemblez les justificatifs prouvant l’existence et la valeur des objets concernés.
Si l’incendie est qualifié de catastrophe naturelle par arrêté préfectoral, vous aurez dix jours après sa publication pour remplir une déclaration en ligne sur le site de votre assureur ou lui envoyer l’ensemble des preuves par lettre recommandée avec avis de réception. S’il n’est pas considéré comme une catastrophe naturelle, le délai est réduit à cinq jours et débute le lendemain du sinistre.
3. Votre séjour en camping en Europe est annulé ?
Au sein de l’Union européenne, toute réservation annulée par le gérant du camping, quelle qu’en soit la raison, doit vous être remboursée en intégralité. Si des difficultés sont rencontrées, sollicitez le médiateur désigné par le camping ou demandez conseil au Centre européen des consommateurs (CEC), organisme spécialisé dans la résolution des litiges transfrontaliers. Il fournit une aide juridique gratuite, que l’on peut demander en remplissant un formulaire de réclamation.
Avant de procéder à une annulation, lisez votre contrat de location pour vérifier si votre réservation est modifiable, annulable et remboursable jusqu’à votre arrivée. Attention : les notions d’acompte - premier versement engageant le client à payer l’intégralité de la somme -, et d’arrhes, remboursées deux fois leur montant si le professionnel annule, n’ont pas cours en dehors de la France.
Si vous souhaitez annuler votre réservation et que vous avez déjà versé une partie de la somme, étudiez bien les conditions générales de vente (CGV), très variables selon les politiques commerciales. Certains propriétaires accepteront de vous restituer le premier versement sans pénalités financières, alors que d’autres garderont tout ou exigeront parfois même de percevoir le reste de la somme.
4. L’accès au wifi vous a été facturé ?
Le camping a tout à fait le droit de vous faire payer l'accès à son wifi ! Mais le propriétaire doit bien l’indiquer, notamment sur son site Internet. « Cette obligation d’information est valable pour les établissements affichants au moins 2 étoiles et concerne l’ensemble des services facturés », signale Pierre Martin.
Selon les campings, il peut s’agir de la fourniture de draps et de serviettes, de l’accès au spa ou aux vélos. Bien souvent, le wifi est heureusement offert. Ce qui ne signifie pas que vous aurez accès à du haut débit ! « La connexion doit permettre au minimum la possibilité de consulter des courriels en bas débit », précise le site d’Atout France.
Avant de réserver, appelez l’accueil du camping pour connaître le débit Internet sur place si ce critère compte pour vous. À partir des campings 2 étoiles, tous les emplacements doivent pouvoir obtenir un accès wifi. Dans le cas contraire, les établissements s’exposent à une dégradation de leur classement.
5. On ne veut pas vous rembourser vos chèques-vacances ?
Vous avez payé en chèques-vacances mais, sur place, vous êtes déçu des installations et souhaitez obtenir leur remboursement. « Ce n’est pas possible, prévient l’Agence nationale pour les chèques-vacances (ANCV). En cas de litige, c’est avec le professionnel que le consommateur devra négocier pour recouvrer ses fonds. »
Pour rappel, les chèques-vacances, valables en France et à destination de l’Union européenne, existent en deux versions. D’un côté les « Classic », en papier, à envoyer par courrier recommandé à l’adresse du camping, ou à dépenser sur place au début ou à la fin du séjour, selon la politique commerciale du professionnel.
De l’autre, les « Connect », leur pendant numérique. Pour utiliser ces derniers, il faut d’abord se créer un compte chèque-vacances Connect puis activer son portefeuille via l’application Chèque-Vacances installée sur son téléphone. En boutique, le paiement peut s’effectuer à l’aide d’un QR code affiché par l’application. À distance, la transaction est validée en saisissant son code personnel dans l’appli.
Les labels de référence
De nombreux labels sont affichés par les campings tricolores, mais seuls quatre sont pris en compte par l’organisme d’État Atout France, dans son cahier des charges dédié à la classification des établissements de plein air. Un gage de sérieux. Les voici :
- Clef verte : 260 campings détiennent ce label écologique. Parmi les critères principaux à respecter : l’obligation de proposer des équipements bien isolés (mobil-home, chalet, etc.), réduire au maximum la consommation d’eau et utiliser des produits d’entretien écolabellisés ou écocertifiés.
- Écolabel européen : c’est l’autre label écolo, affiché par une quarantaine de campings. Tout comme son rival, il promeut la réduction de la consommation d’eau et d’énergie. Il œuvre également pour la diminution et le tri des déchets, mais aussi pour l’usage de transports respectueux de la nature.
- Tourisme & handicaps : les 250 établissements revendiquant ce label facilitent la vie sur place des personnes en situation de handicap. Rendez-vous sur le site tourisme-handicaps.org pour trouver quels campings prennent en charge les handicaps auditif, moteur, intellectuel ou visuel.
Qualité tourisme : 832 campings sont titulaires de ce label, seule marque d’État attribuée aux professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leurs prestations.
Source : 60 Millions de consommateurs août 2023
Explosion de litiges
En matière de factures d’énergie, les mauvaises surprises se succèdent… Après l’annonce, en plein cœur de l’été, de l’augmentation de 10 % du tarif réglementé d’électricité (contrairement à la promesse d’un plafonnement de la hausse à 15 % en 2023), voici qu’arrivent des factures de régularisation annuelles pour nombre de consommateurs avec, à la clé, des montants particulièrement salés… En effet, nos associations locales UFC-Que Choisir sont largement sollicitées par des consommateurs qui ne comprennent pas l’ampleur des sommes réclamées.
Tout fournisseur d’énergie doit transmettre à son client mensualisé une facture alignée sur sa consommation réelle, et non estimée, au moins une fois par an. Or, depuis plusieurs semaines, de nombreux consommateurs mensualisés ont reçu de leur fournisseur d’électricité une facture de régularisation très élevée.
Le fournisseur ENI, convoqué par le ministère de la Transition énergétique, a reconnu avoir commis une erreur dans l’imputation du bouclier tarifaire et s’est engagé à procéder au recalcul des factures de régularisation de près de 100.000 consommateurs. Et ENI n’est pas en ce moment le seul fournisseur pointé du doigt pour ses factures de régularisation !
Voici quelques rappels et conseils en cas de réception d’une facture de régularisation particulièrement salée :
- Assurez-vous que la facture de régularisation se base sur un index réel (et non pas estimé) et que les index de consommation ne sont pas erronés. Vérifiez si besoin que votre compteur fonctionne correctement.
- Faites attention aux possibles arriérés de consommation : sauf exception, les rattrapages de facturation de consommation de plus de 14 mois sont interdits. Vérifiez donc la date des périodes des consommations figurant sur la facture par rapport à la date du dernier relevé réel réalisé ou auto relevé transmis. En cas d’inclusion de consommations trop anciennes, la facture doit être rectifiée.
- Comparez le prix de l’abonnement et le prix du kWh avec la grille tarifaire qui vous était applicable en 2022. Ils sont différents des valeurs reprises sur la facture ? Cela signifie qu’il y a eu une modification par le fournisseur qui était tenu de respecter plusieurs conditions. L’article L224-10 du code de la consommation lui impose de communiquer au consommateur tout projet de modification du contrat au moins un mois avant son entrée en vigueur.
- Une question se pose : aviez-vous été informé(e) en cours de contrat d’une quelconque modification du tarif de votre offre ? Cette information doit avoir été faite par courrier ou, si vous l’aviez accepté, par courrier électronique (attention à ce qu’il ne figure pas dans les spams !). De surcroît, en cas de modification des modalités de détermination du prix, les raisons et la portée des modifications doivent être communiquées de manière transparente et compréhensible. Si tel n’a pas été le cas, la modification de tarif peut être contestée et ne pourra être appliquée pour l’avenir qu’un mois après communication d’une information correctement réalisée.
Si les règles ci-dessus ont été respectées, n’hésitez pas à solliciter la mise en place d’un échelonnement pour régler une facture trop lourde.
Dans le cas contraire, la contestation de facture doit être effectuée par écrit (courrier en LRAR ou courriel avec accusé de réception). Si le problème n’est pas réglé sous deux mois, vous pourrez saisir le Médiateur National de l’Énergie. Et bien évidemment notre Association est aussi là pour vous aider et conseiller.
soslitiges58@gmail.com 06.50.00.77.31
Peut-on se fier aux sites de revente ou aux petites annonces pour acheter des places pour un spectacle ?
Beaucoup de consommateurs achètent des billets en ligne pour aller voir un spectacle ou pour assister à une rencontre sportive.
Tous les sites de vente ne sont pas recommandables, alors comment faire pour éviter les mauvaises surprises ?
Il est parfois difficile d’obtenir des billets pour un spectacle et vous pouvez être tentés de vous tourner vers les acteurs de la revente de billets. Attention toutefois à respecter certaines précautions pour éviter d’acquérir des billets sans valeur.
1)Vérifiez si l’organisateur dispose de son propre canal de réservation de billets ou s’il recommande un site de revente officiel.
En effet, acheter des billets sur le marché de la revente comporte plusieurs risques, comme :
- Payer un billet à un prix largement supérieur à sa valeur faciale,
- Recevoir une copie d’un billet électronique revendu plusieurs fois,
- Recevoir un billet dont les caractéristiques ne correspondent pas à celles mentionnées sur l’annonce,
- Ne pas recevoir de billet,
- Se voir refuser l’accès à un spectacle.
2) Assurez-vous également que le paiement soit sécurisé avec le protocole "https", qui atteste la crédibilité du domaine ou le logo de cadenas à côté de l’URL.
Pour ce type d’achat même effectué sur Internet, les consommateurs ne bénéficient pas du droit de rétractation.
Dans la plupart des cas, les conditions générales de vente des billets pour des évènements culturels ne prévoient pas de possibilité d’échange ou de remboursement.
3) Méfiez-vous des places vendues par des vendeurs à la sauvette devant les stades ou les salles de spectacles. Vous ne pourrez pas être sûrs qu’il s’agit de vrais billets. De plus, les prix de revente sont souvent très élevés.
Si vous avez ou pensez avoir rencontré un problème dans votre achat, comme par exemple :
- Un défaut d’information sur les prix,
- Une clause abusive,
- Une publicité trompeuse avec un professionnel,
Contactez notre Association : soslitiges58@gmail.com
Voiture
10 règles pour consommer moins de carburant
Bien utiliser et entretenir son véhicule permet de diminuer sa consommation de carburant. Une conduite souple peut, selon l’Agence de l’environnement et de la maîtrise de l’énergie (ADEME), engendrer une diminution de consommation de 20 % sur route et de 40 % en ville. Vous n’avez pas le projet d’acheter une nouvelle auto moins énergivore qu’un modèle ancien, mais vous souhaitez agir dans votre quotidien pour limiter les émissions de polluants et de gaz à effet de serre de votre voiture et faire des économies ? Voici quelques conseils à adopter.
ALTERNATIVES À LA VOITURE
Sur les deux premiers kilomètres, une distance qui représente pourtant 40 % des trajets en voiture, une voiture consomme 30 à 35 % de carburant de plus, notamment à cause de son fonctionnement à froid. C’est aussi à ce moment que le moteur pollue le plus. Dans la mesure du possible, évitez donc de prendre la voiture et optez pour la marche, le vélo ou les transports en commun lorsque vos déplacements font moins de 2 kilomètres. Pensez également au covoiturage.
PNEUS BIEN GONFLÉS
Une pression insuffisante, au-delà des risques liés à la sécurité (perte de contrôle, risque d’éclatement…), augmente la résistance au roulement, donc la consommation. La surconsommation de carburant peut alors osciller entre 2 % et 10 % environ, suivant l’air manquant. Vérifiez les pneus au minimum tous les mois et contrôlez la pression à froid, c’est-à-dire en ayant roulé moins de 5 km à 50 km/h. Vous trouverez la valeur inscrite sur une étiquette à l’intérieur de la portière du conducteur mais aussi dans la notice d’utilisation du véhicule. Idéalement, la pression doit être vérifiée tous les mois, car un pneu perd jusqu’à 20 % de son air par an. Enfin, pour partir en vacances (long trajet sur autoroute, voiture chargée…), appliquez la pression de gonflage « en charge » qui correspond à un sur gonflage de 0,2 à 0,3 bar.
SURCHARGES À ÉVITER
C’est une loi physique : la quantité d’énergie nécessaire pour faire avancer une voiture augmente avec le poids à déplacer, surtout pour gravir les côtes. Dès lors, n’emportez que le strict nécessaire, enlevez les objets lourds ou inutiles de votre coffre.
ACCESSOIRES EXTÉRIEURS, SEULEMENT EN CAS DE BESOIN
Les accessoires extérieurs (galeries, coffres de toit, porte-vélos…) entraînent une augmentation de la consommation pouvant atteindre 20 %. Même à vide, ces équipements opposent une résistance aérodynamique qui augmente la consommation de 10 %. Pensez à enlever ces accessoires quand vous n’en avez plus l’usage, notamment au retour des vacances.
DÉMARRAGE EN DOUCEUR
Avec les voitures actuelles, il n’est plus nécessaire d’appuyer sur l’accélérateur pour aider la voiture à démarrer. Si vous le faites, vous risquez simplement de provoquer une consommation inutile de carburant. Pas la peine non plus de faire chauffer la mécanique pendant 10 minutes (même en hiver). La meilleure solution est de démarrer le moteur immédiatement après être entré dans l’habitacle puis de s’installer tranquillement : attachez votre ceinture, procédez aux éventuels réglages… Ensuite seulement, avancez en douceur et roulez à vitesse réduite sur les cinq premiers kilomètres, sans trop pousser les rapports.
ROULER AVEC DOIGTÉ
La consommation de carburant dépend du régime moteur. Le conducteur a donc intérêt à toujours rouler dans le rapport le plus haut, quelle que soit la vitesse ; le moteur est moins gourmand dans ce contexte. Les voitures modernes disposent d’un indicateur de changement de rapport qu’il est judicieux de suivre : avec lui, vous serez certain d’engager le bon rapport au bon moment. Sinon, au démarrage, passez dès que possible la seconde puis enclenchez rapidement la 3e puis la 4e et enfin la 5e si le contexte vous le permet. Le régime idéal se situe pour les moteurs à essence autour de 3 000 tr/min et pour les diesels autour de 2 400 tr/min (vérifiez ces chiffres selon la cylindrée de votre moteur). Mais attention, atteindre le rapport le plus élevé le plus rapidement possible ne signifie pas accélérer à fond entre chaque passage de vitesse en appuyant le pied au plancher !
À 5 MINUTES PRÈS ?
Réduire la vitesse de 10 km/h sur autoroute (passer par exemple de 130 km/h à 120 km/h) sur un parcours de 100 kilomètres augmente votre trajet de 4 minutes (50 minutes au lieu d’un peu plus de 46 minutes) mais cela vous permet une économie de carburant de presque 1 litre.
FREINAGES LIMITÉS
Dans bien des cas, quand vous pilez, c’est que vous avez roulé trop vite ou que vous avez été surpris par le conducteur qui vous précède ! Vous avez donc dépensé du carburant pour rien et vous accélérez l’usure des freins. C’est le piège typique des bouchons ou des ralentissements. Essayez d’appréhender les ralentissements de la manière la plus douce possible pour profiter de l’inertie du véhicule. Dans les bouchons, les files d’attente aux stations-services, etc., coupez le moteur à partir d’un arrêt estimé de 30 secondes si votre voiture n’est pas équipée du système automatique Stop & Start qui coupe automatiquement le moteur à l’arrêt.
Sur route ou autoroute, il convient d’anticiper les ralentissements et d’utiliser au maximum le frein moteur. Les systèmes d’injection (sur tous les moteurs depuis la fin des années 1990) permettent en effet de ne rien consommer en phase de décélération, lorsque l’accélérateur est relâché. C’est donc un ralentisseur gratuit à votre disposition qui permet aussi de moins solliciter les freins (donc de les faire durer plus longtemps et ainsi de réduire les frais d’entretien). Afin de pouvoir agir encore plus sereinement, augmentez la distance avec le véhicule qui vous précède. Non seulement vous gagnez en sécurité, mais aussi en consommation car vous serez plus facilement maître de votre véhicule et n’aurez pas à subir les variations de vitesse de celui qui vous précède.
TEMPÉRATURE DANS L’HABITACLE
Tout appareil électrique alimenté par la voiture augmente la consommation de carburant, la climatisation en particulier. Ainsi, pour gagner 8 °C dans l’habitacle, la consommation va augmenter d’environ 15 % pour un moteur à essence et d’environ 20 % pour un diesel. Ces pourcentages, constatés sur route, peuvent même doubler en ville ! En outre, plus l’écart entre la température demandée dans l’habitacle et celle de l’extérieur est important, plus la surconsommation sera grande. Ainsi, sous 30 °C, en réglant sa climatisation à 25 °C au lieu de 20 °C, on réduit de 8 % la surconsommation en ville et de 5 % sur route et autoroute.
Pour éviter d’avoir à mettre la clim à fond en reprenant votre voiture, stationnez à l’ombre quand c’est possible. Ouvrez les fenêtres avant d’enclencher le système de climatisation afin d’évacuer le maximum de chaleur. Ne dépassez pas un écart de température de 4 à 5 °C entre l’extérieur et l’intérieur de la voiture. Évitez, si vous le pouvez, de mettre la climatisation en marche sur les courtes distances car elle ne produit son effet qu’après quelques kilomètres. Mieux vaut alors rouler les fenêtres ouvertes car, même si cela engendre une légère surconsommation de carburant, cette pratique reste moins énergivore que d’enclencher la climatisation.
RÉVISION DE LA VOITURE
Un véhicule mal entretenu peut provoquer une surconsommation de carburant jusqu’à 25 %. Encrassé, le filtre à air fait consommer 3 % de plus à lui seul. Pensez à la révision et à la vidange selon les recommandations du constructeur, en changeant chaque fois le filtre à huile et le filtre à air. Favorisez une huile de qualité, votre moteur vous le rendra largement !
Source : UFC QUE CHOISIR 08/2023
Attention aux ventes sur Facebook et le Bon Coin
Les ventes sur Facebook ou Le Bon Coin peuvent tourner au cauchemar. Des arnaqueurs très malins arrivent à dépouiller leurs victimes en un tournemain.
1er cas:
Comme des millions de Français, Sylvie a choisi internet pour mettre en vente une cafetière dont elle ne se sert plus. Plutôt que Le Bon Coin, elle choisit la marketplace de Facebook, cet espace du réseau social où professionnels et particuliers peuvent publier leurs offres très simplement.
Sylvie rédige son annonce, prend des photos et détermine son prix : 45 €. Elle est rapidement contactée par un acheteur intéressé sur Messenger, la messagerie instantanée de Facebook. Pour faciliter la transaction, il lui propose de la régler avec le service de paiement en ligne PayPal.
Une assistance directe personnalisée
Sylvie, déjà détentrice d’un compte PayPal n’y voit pas d’inconvénient. Elle reçoit alors un SMS qui contient un lien où l’acheteur précise qu’elle recevra « la somme de 60 € (45 € + 15 € de frais de port et de réservation du produit) ».
Mise en confiance, elle clique. Le site de PayPal apparaît avec un message indiquant qu’un conseiller doit l’appeler pour l’aider à faire le lien entre la plateforme en ligne et sa banque afin qu’elle perçoive l’argent de la vente de sa cafetière directement sur son compte courant.
Comme promis, Sylvie reçoit un appel. Chose rassurante : le numéro est français. Au bout du fil, un conseiller de chez PayPal lui explique en termes très professionnels la procédure qu’elle doit suivre. Il commence par lui demander d’entrer les identifiants d’accès à son compte bancaire sur une page internet de PayPal dédiée.
Le site PayPal était plus vrai que nature
Pas de chance pour Sylvie : ce conseiller était un escroc ! Et le site PayPal, une copie du vrai, créé spécialement par des fraudeurs. Mais ça, elle ne le sait pas encore. Toujours au téléphone avec elle, l’aigrefin utilise les identifiants qu’elle vient de lui donner pour prendre la main sur son espace bancaire. Il y enregistre immédiatement le RIB d’un compte complice. En confiance, Sylvie valide même les notifications de sécurité envoyées par sa banque, rassurée par le discours du margoulin.
La suite de l’histoire fait froid dans le dos : l’escroc ne perd pas de temps et transfère les 9 000 € que Sylvie a épargnés sur son livret A vers son compte courant. Puis il réalise un virement du total des avoirs vers le compte externe frauduleux qu’il vient d’ajouter. Le préjudice total pour Sylvie fait très mal : 9100 € évaporés en un claquement de doigts.
PayPal et/ou coupons PCS, danger !
Ce type d’arnaque est malheureusement très fréquent. Preuve en est : les montants de fraude liés au virement ont plus que triplé en cinq ans (78 millions d’euros en 2017, 313 millions d’euros en 2022), selon l’Observatoire de la sécurité des moyens de paiement (OSMP) de la Banque de France. « Les particuliers et les petites entreprises sont les principales victimes en 2022. En effet, 70 % du montant de la fraude a ciblé les virements initiés depuis les interfaces de banque en ligne », indique-t-il.
Marie, une autre de nos lectrices, en a aussi été victime alors qu’elle venait de mettre en vente une paire de baskets sur Leboncoin. Avec une nuance : l’escroc avec qui elle était en contact a monté une histoire rocambolesque autour d’un trop versé qu’elle devait rembourser. Résultat, elle s’est vu délester de 3500 € par le biais de recharges de cartes PCS (des cartes de paiement rechargeables) achetées par ses soins chez un buraliste et vite encaissées par le fraudeur…
Deux conseils de prudence sont utiles à rappeler pour tous les acheteurs qui fréquentent les sites de vente entre particuliers :
Un acheteur propose de payer en plus pour réserver le produit que vous vendez ? C’est très mauvais signe ! Mieux vaut décliner la proposition. Cette rallonge qu’il propose n’est qu’un moyen de mieux vous ferrer !
Sur Facebook ou Leboncoin.fr ne sortez jamais des messageries sécurisées des plateformes. Il ne faut cliquer sur aucun lien qui peut vous parvenir par mail ou SMS… Les sites sur lesquels ils pointent ressemblent à s’y méprendre aux vrais, mais, en réalité, ce sont des copies parfois presque parfaites.
2e cas:
Notre adhérent veut vendre sur Le Bon Coin une place de spectacle 164 €. Il est contacté par un acheteur intéressé qui lui demande de confirmer un lien qu’il lui envoi après leur accord de passer par la plateforme sécurisée du Bon Coin. Il reçoit donc un mail identifié leboncoin disant que le virement est en cours ainsi qu’un sms avec un lien de validation qu’il est redirigé vers une page qui le remercie d’avoir validé le paiement de 164 euros et disant qu’un conseiller de la plateforme sécurisée allait l’appeler pour valider son identité et clôturer la transaction. Dans la minute, il reçoit cet appel. Un monsieur se présente comme étant effectivement conseiller pour la plateforme de paiement en ligne de leboncoin.fr et lui dit qu’il va lui envoyer un lien par sms pour vérifier son identité.
Il ouvre finalement le lien reçu par sms et tombe sur une page avec des sigles bancaires et logo leboncoin.fr. Il complète nom, prénom, adresse postale, adresse mail et il reste un encart identifiant bancaire. Il lui demande où il peut trouver cette info car au milieu de tout il n’imagine pas être celui pour me connecter mais plutôt une sorte de référencement de mon établissement bancaire. Il se dit qu’il doit sur son espace et qu’il trouvera le numéro sur telle page en haut.
Son interlocuteur lui demande ensuite d’aller voir sur son compte s’il a bien reçu le virement de 164 euros et en voyant son compte il voit un virement de 1640 euros. Le prétendu interlocuteur du Bon Coin prétexte alors en accord avec son responsable qui lui a transmis un RIB pour un virement si ça ne vous dérange pas et on fera un geste commercial.
En réalité, l’escroc est rentré dans l’espace bancaire de notre adhérent et effectue des virements de ses comptes d’épargne à son compte-courant puis de celui-ci au compte, objet du RIB.
Le préjudice est d’environ 8000 €. Notre adhérent a porté plainte et a fait appel à notre Association pour tenter d’obtenir le remboursement de cette escroquerie.
Des usurpations possibles
Pratique, rapide et sûre, cette solution permet d’apposer sa signature sur des documents à distance. Mais des vendeurs malintentionnés parviennent à la détourner pour que des consommateurs signent contre leur gré.
Depuis quelques années, apposer son nom de façon manuscrite au bas d’une feuille de papier n’est plus la seule façon de signer un document. Que vous souscriviez un abonnement, achetiez un bien, validiez un devis ou d’autres actes de la vie courante, vous pouvez aussi donner votre consentement officiel de manière totalement dématérialisée. Il faut dire que la signature électronique a l’avantage, pour les sociétés qui y ont recours, d’éviter la paperasse, de limiter les manipulations et de réduire les délais. Plus besoin d’imprimer un contrat, par exemple, de l’envoyer par courrier et d’attendre le retour du destinataire. Tout se fait en ligne en quelques instants. En outre, le système va jusqu’à relancer les signataires et archiver automatiquement les pièces traitées.
La signature électronique est entrée dans le droit français en 2000, lorsque le législateur lui a accordé une valeur juridique identique à celle manuscrite. Depuis, elle s’est développée à son rythme, avant de connaître une accélération fulgurante en 2020, au gré des confinements. Beaucoup de professionnels ont alors vu en elle un bon moyen de continuer à obtenir la souscription de contrats à distance. Résultat : en 2021, 26 % des entreprises auraient instauré une procédure de signature électronique, faisant le bonheur de spécialistes tels que Yousign, Signaturit, DocuSign ou encore Docaposte. Et ce n’est pas terminé !
PROCESSUS TRÈS VARIABLES
Pour être valable aux yeux de la loi, une telle signature doit répondre à deux objectifs. Premièrement, certifier que la personne qui signe est bien celle censée le faire – il faut, par conséquent, que son identité soit vérifiée. Deuxièmement, garantir une inaltérabilité du document une fois émargé, autrement dit l’impossibilité de le modifier. Cependant, les textes n’indiquent rien sur les procédures à mettre en place afin de s’assurer que ces deux conditions sont bien remplies.
Chaque prestataire demeure libre d’employer les outils qu’il veut. À charge pour lui, en cas de litige, de prouver que les obligations liées à la signature électronique ont bien été respectées. Les entreprises souhaitant y recourir ont aussi la liberté de sélectionner, parmi les systèmes qui leur sont proposés, celui qui leur convient le mieux, en fonction des types de documents à signer. « Le choix d’une solution dépend du risque juridique encouru en cas de contestation de la signature. En effet, si on utilise un horodatage qualifié, l’intégrité des documents ne fait pas débat, explique Christian Dayaux, directeur grands comptes chez Universign, devenu Signaturit. Dès lors, plus ce risque est élevé, plus les sociétés ont intérêt à mettre en œuvre des processus solides qui certifient l’identité du signataire. »
Si, en théorie, le simple fait de cocher une case en fin de contrat ou de cliquer sur un bouton « Je signe » peut valoir signature, en pratique cela n’offre qu’un faible niveau de sécurité aux entreprises. Pour donner un peu plus de poids à cet émargement numérique, il n’est donc pas rare qu’elles lui adjoignent un système de code. Le client reçoit sur son téléphone, au moment de signer, un numéro unique qu’il est invité à reporter au bas du document. « Cette procédure ajoute un faisceau de preuves qui peut suffire, pour les contrats les plus courants, à convaincre la justice que la personne en question est bien celle qui devait signer », précise Frédéric Ollivier, responsable chez Docaposte. Cela étant, concernant des documents qui engagent plus sérieusement – offres de prêt, achats immobiliers, investissements importants… –, il y a intérêt à se tourner vers des procédés intégrant des contrôles d’identité encore plus poussés. Ainsi, certains clients se voient demander une copie de leur carte d’identité, voire des photos d’eux-mêmes sous différents angles.
TROP FACILE À CONTOURNER
Techniquement, les processus de signature électronique des principaux prestataires sont solides. Grâce aux nombreuses sécurités mises en place, il est difficilement envisageable qu’un pirate pénètre dans le système pour usurper une signature. Par contre, le contourner reste un jeu d’enfant… Marie-Christine en a fait les frais. En octobre 2021, cette jeune retraitée, veuve depuis peu, répond à une annonce lui proposant une pompe à chaleur pour 1 €. Quelques jours plus tard, un commercial se présente à son domicile. « Après m’avoir posé quelques questions, il me dit que je ne suis pas éligible à l’offre à 1 €, mais que je dois pouvoir bénéficier d’aides gouvernementales. Afin de s’en assurer, il effectue une simulation pour laquelle il me demande de lui communiquer les codes reçus sur mon téléphone », se souvient-elle. Finalement, le vendeur lui promet que l’État lui remboursera 10 400 € sur les 18 900 € que lui coûtera sa pompe à chaleur, soit 55 % du montant total. Marie-Christine signe un contrat papier et, peu de temps après, des techniciens procèdent à l’installation de l’équipement. Sauf qu’il ne fonctionne pas correctement, et que la consommation d’électricité s’avère plus élevée que ce qu’on lui avait annoncé… Surtout, Marie-Christine n’a aucune nouvelle des subventions publiques. En étudiant son dossier, l’association locale UFC-Que Choisir d’Épinal (88), dont elle a sollicité l’assistance, découvre que l’entreprise n’est pas labellisée RGE. Les travaux réalisés ne donnent donc pas droit aux subsides de l’État ! Le bénévole en charge de son affaire constate également qu’en livrant les fameux codes, Marie-Christine n’a pas participé à une simulation comme elle le pensait, mais signé électroniquement une offre préalable de crédit… Si elle ne s’en est pas rendu compte, c’est notamment parce qu’elle n’a reçu aucun document contractuel lié à ce prêt – en particulier aucun bon de rétractation, pourtant obligatoire lors d’une vente hors établissement. Et pour cause, l’adresse e-mail indiquée n’avait rien à voir avec la sienne. Le commercial en a transmis une autre à laquelle il avait lui-même accès, et grâce à laquelle il a pu signer à la place de la cliente !
DES CENTAINES DE CAS SIMILAIRES
À en croire l’association locale d’Épinal, qui a soulevé le lièvre, la mésaventure de Marie-Christine est loin d’être unique. « Nous avons déniché des centaines de cas similaires, dans les domaines de la rénovation, de la vente en ligne, de la formation, du crédit à la consommation ou encore des mutuelles », assure l’un de ses militants. Alors, si ce phénomène demeure aussi méconnu, c’est en partie parce que la plupart des victimes n’ont pas conscience d’avoir été abusées. Certaines, à l’instar de Marie-Christine, étaient d’accord pour signer le contrat, mais pas dans ces conditions… En procédant comme il l’a fait, le commercial n’a respecté ni son devoir d’information ni le droit de la consommatrice. C’est également et surtout lié au fait que les sociétés, une fois confrontées à l’évidence, préfèrent généralement annuler le contrat litigieux plutôt que de prendre le risque que l’affaire s’ébruite. En attendant, pas vu, pas pris !
Les trois types de signature électronique
Le règlement européen eIDAS définit les différentes signatures utilisables par les professionnels.
La simple. C’est la plus répandue, car la plus facile à mettre en place et la moins coûteuse pour les entreprises. Le fait de cocher une case pour donner son consentement, de signer avec le doigt sur une tablette ou d’entrer un code unique peut valoir signature. Mais, en cas de contestation, le professionnel aura du mal à prouver l’identité du signataire. Elle est donc réservée aux documents à faible risque juridique : contrat simple, ouverture de compte bancaire, mandat Sepa, etc.
L’avancée. Elle répond à certaines exigences et garantit l’identité du signataire, qui fournit, notamment, une copie de ses papiers. On l’utilise pour les contrats d’assurance vie, par exemple, ou les compromis de vente immobiliers.
La qualifiée. L’identité du signataire est vérifiée en face-à-face ou dans des conditions de sécurité similaires. On la réserve aux documents engageants fortement, tels les actes authentiques, les gros investissements…
Pratique • Valeur de la signature
Comment savoir si ma signature a été usurpée ?
Une société assure que vous avez signé un contrat par voie électronique, mais vous n’avez reçu aucun document d’elle par courriel ? Vous êtes peut-être victime d’une fraude. Récupérez le fichier de preuves de la signature. Il répertorie adresses e-mail et IP, numéro de téléphone, horodatage de chaque étape, etc. Si les coordonnées et IP indiquées ne sont pas les vôtres, et que le document a été signé quelques secondes après son ouverture, vous disposez d’éléments prouvant l’usurpation.
De quelle manière obtenir le fichier de preuves ?
L’entreprise auprès de laquelle le contrat a été signé est censée vous le fournir. Si elle refuse, contactez le prestataire technique (Yousign, Signaturit, Docaposte, etc.). Certains le transmettent sur simple demande, d’autres seulement sur requête des autorités.
Quels sont mes recours ?
En cas de démarchage, et si les faits datent de moins d’un an, utilisez votre droit de rétractation. Au-delà, vous devrez certainement engager une procédure pour abus de confiance ou usurpation d’identité. Quoi qu’il en soit, joignez la société qui a reçu votre signature. Au vu du fichier de preuves, la plupart préfèrent annuler le contrat.
Augmentation de 10 % de l’électricité le 1er août
Un véritable scandale!
Le Gouvernement vient d’annoncer que les tarifs réglementés de vente de l’électricité augmenteront de 10 % à compter du 1er août. Cette annonce est un véritable scandale. À trois titres au moins.
Tout d’abord elle contrevient à ce qu’a pu indiquer le Gouvernement lors de l’annonce de la mise en place du bouclier tarifaire, c’est-à-dire que la hausse des prix de l’électricité serait limitée à 15 % en 2023. D’ailleurs, le Gouvernement n’hésitait pas à en faire un gros titre sur son site internet (je me suis bien entendu empressée de faire une capture écran, avant disparition – fortuite, bien entendu – de toute trace de l’engagement) :
Ensuite, le Gouvernement tente cyniquement de minimiser la réalité de l’explosion des factures d’électricité à laquelle les consommateurs sont confrontés. Il a en effet beau jeu d’indiquer que la facture annuelle d’un ménage chauffé à l’électricité augmentera en moyenne de 160 euros par an… en oubliant de comptabiliser l’augmentation de 15 % subie en février !
Au global, au 1er août, le TRV (et de facto toutes les offres qui y sont indexées) aura augmenté de 26,5 %. En base annuelle, et en reprenant le profil-type de consommation retenu par la Commission de Régulation de l’Énergie, c’est en réalité une hausse de 425 euros qui sera subie en moyenne par les consommateurs. Cette moyenne masque des disparités. Pour les consommateurs logés dans des passoires thermiques et ayant le malheur de ne pas vouloir geler en hiver, cette hausse pourrait dépasser les 1 000 euros. Un montant probablement dérisoire pour les promoteurs de la hausse du TRV, mais un coup de boutoir pour l’immense majorité des consommateurs.
Enfin, sur la méthode, je ne peux que regretter une annonce « mauvaise surprise », faite en catimini, en pleine période estivale, la semaine où le remaniement ministériel fait la une de l’actualité, et sans aucune concertation des associations de consommateurs.
Si ces trois points sont problématiques et jettent le discrédit sur le Gouvernement, je ne saurais trop insister sur le premier, puisque je suis très soucieuse de la valeur de la parole publique.
Mark Twain disait « Il y a trois types de mensonges : les mensonges, les sacrés mensonges, et les statistiques ». Si le Gouvernement veut éviter que l’on fasse de ses propos une catégorie de mensonges à part entière, je l’appelle solennellement à corriger son erreur et à maintenir jusqu’à la fin de l’année le plafonnement du tarif réglementé de vente de l’électricité à son niveau actuel.
Marie-Amandine Stévenin
Présidente de l'UFC-Que Choisir
Cambriolages : mieux vaut vérifier votre assurance avant les vacances
Votre assurance habitation vous protège-t-elle suffisamment en cas de cambriolage ? Faites le point avant de partir en congé.
Le nombre des cambriolages a nettement augmenté. Selon les derniers chiffres du ministère de l’intérieur, 211 800 ont été dénombrés en 2022, en hausse de 11 % par rapport à 2021. « Mais leur nombre reste inférieur à celui d’avant la pandémie », veut rassurer le ministère.
De quoi tout de même s’inquiéter, au moment du départ pour les congés d’été. Votre assurance multirisque habitation (MRH) vous couvre-t-elle correctement ?
Sans effraction, vous ne serez pas couvert
Selon les données de France Assureurs, en 2021, 0,73 % des assurés qui ont été indemnisés par leur assureur l’ont été pour vol, pour un montant moyen de 1818 €. Des chiffres qui peuvent sembler faibles, mais qui s’expliquent, en partie, par les interprétations assez restrictives du délit par les compagnies. Si la loi définit le vol comme « la soustraction frauduleuse de la chose d’autrui » (article 311-1 du code pénal), chaque assureur applique en réalité ses propres conditions, avec des limites et des exclusions.
De manière générale, sans l’existence d’une effraction, le vol n’est pas couvert par votre compagnie ou votre mutuelle d’assurance. Si vous avez laissé vos clés à l’extérieur, si la porte ou la fenêtre ferme mal, vous n’aurez alors que vos yeux pour pleurer… Certaines situations où le vol est manifeste, mais où l’effraction ne peut être démontrée sont sujettes à débat : quid en cas d’usage de fausses clés pour entrer sans endommager, ou de piratage de votre installation de sécurité ?
« Vous pouvez être indemnisé si ces circonstances sont prévues par votre contrat, précise-t-on chez Generali. Un cambriolage commis par des hackers entrés sans effraction dans une maison équipée de domotique peut aussi s’inscrire dans ce contexte. » Tout est donc dans le contrat. Vous ne serez pas non plus indemnisé si l’enquête établit que l’auteur du cambriolage a bénéficié de la complicité d’un membre de la famille.
De même, les larcins commis dans une pièce à usage collectif, tel un local à vélos, sont souvent exclus. Certains contrats peuvent, toutefois, jouer si le vélo était attaché à un corps fixe avec un antivol. La disparition d’objets laissés à l’extérieur, pots de fleurs, mobilier de jardin, ne sera là encore pas indemnisée dans les formules classiques. Attention également si vous détenez des objets de valeur qui vous sont prêtés, loués ou confiés : l’assureur ne les couvrira pas.
Certains contrats imposent des mesures de sécurité
Pour diminuer les risques de cambriolage, la plupart des contrats vous imposent de protéger votre habitation. Dans les conditions générales, ils précisent les moyens à installer pour sécuriser le logement. Leur absence peut entraîner une baisse importante de l’indemnisation en cas de cambriolage.
Ainsi, à la MAAF, la garantie est limitée à 20 % si le non-respect des mesures de sécurité a facilité l’effraction, par le bris d’une fenêtre dont les volets sont restés ouverts, par exemple. Les niveaux de protection exigés par les assureurs dépendent de la formule choisie, du capital mobilier déclaré et des objets de valeur à garantir, mais aussi des vols antérieurs dans votre logement, de sa localisation, de la surface habitable…
Dans les conditions particulières, l’assureur peut exiger une serrure trois-points. Sur la porte d’entrée et sur toutes celles qui donnent un accès indirect au logement (véranda, garage…). Pour les fenêtres et les portes-fenêtres, des volets en bois ou en métal sont souvent requis. En présence de volants roulants, le contrat peut imposer un système de verrouillage.
S’il n’y a aucun volet, des barreaux en métal ou un verre anti-effraction peuvent être demandés. Si le montant des biens assurés est élevé, l’assureur peut, en outre, exiger la présence d’une alarme ou d’un système de télésurveillance.
Gardez les factures des objets de valeur
La garantie vol couvre tous les biens présents à l’intérieur du logement : meubles, électroménager, hi-fi et vidéo, informatique, bibelots, objets, jouets… dans la limite de leur vétusté. Cela signifie que certains objets usuels (vêtements, jouets) ne seront plus indemnisés s’ils datent un peu. Vous êtes également couverts contre la détérioration des accès (portes, fenêtres, serrures, volets, véranda…) lors de l’effraction.
Attention, l’indemnisation des vols dans les caves, garages, dépendances et boîtes aux lettres peut être limitée, si vous ne l’avez pas souscrite en option ou dans une formule plus complète. Et cette garantie possède toujours quelques limites.
En raison de l’article 1353 du code civil, la victime d’un cambriolage doit prouver la réalité du vol, mais également la préexistence des biens dérobés et leur valeur. En général, le contrat énumère les justificatifs que la victime peut produire auprès de l’assureur, dont les factures, bien évidemment.
Par exemple, la victime d’un cambriolage avait demandé l’indemnisation de bracelets en or achetés à l’étranger. L’assuré a fourni deux reçus du bijoutier, indiquant le nombre de bracelets, leurs carats, le prix d’achat, le nom de l’acheteur et la date de l’opération. Pas de numéro de facture ni de mode de paiement, des mentions obligatoires prévues par le code des impôts et celui du commerce. L’assureur n’a donc pas versé d’indemnisation – une décision confirmée par le médiateur, qui a été saisi. Exigez des factures, et faites des photos de vos biens de valeur !
Vérifiez que vous avez l’option villégiature
Et sur votre lieu de vacances, serez-vous bien protégés ? L’assurance habitation vous couvre en partie. Mais cela dépend, là encore, de la formule et des garanties choisies lors de la souscription. Vérifiez si une clause ou une option « villégiature » vous couvre contre toute dégradation commise dans la location de vacances. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez la demander à votre assureur.
Avec la plateforme Airbnb, sachez que la couverture est comprise dans le prix de la location. La garantie de responsabilité civile « vie privée » est, elle, incluse dans tous les contrats. Elle couvre les conséquences financières de dommages corporels et matériels que vous (ainsi que vos éventuels enfants et conjoint) causeriez à autrui. Elle s’applique partout dans le monde, mais uniquement si le séjour dure moins de 30 ou 60 jours, selon les contrats. Bonnes vacances, mais pas trop longues !
Source : 60 Millions de consommateurs